树立科学的经营理念

1树立科学的经营理念、提高服务质量，打造本地化物业物业服务在我市的发展虽然只有近10年的历史，却得到了很大的发展，目前长春市的物业企业已达300多家。许多物业服务公司不仅具有优秀的管理队伍、高效的运行机制、先进的管理理念和管理方法以及严格的质量标准和有效的质量保障体系，而且形成了较大的管理规模和门类较齐全、分布较合理的能够相互配合的专业分工体系。同时，随着政策法规的逐步出台，社会及业主对物业服务的逐渐认识和住房消费意识的逐步形成，物业作为一种新兴行业已初露端倪。随着市场经济的不断发展，服务作为一种商品，已越来越被人们所接受。物业作为特殊的服务企业，积极开拓市场，扩大服务领域，不仅是物业企业生存的基础，而且是物业企业发展壮大的有效途径。因此，经营型物业服务已成为今后物业行业发展的主流。一、树立科学的经营理念（一）物业企业经营的必要性目前，物业企业多数依靠开发企业的扶持和采暖的补助，并不能完全做到自负盈亏。随着房地产业市场趋向饱和物业的经营问题将显露出水面。要想在物业服务市场中立于不败之地，就必须抓好物业企业的对外经营。要获得好的经营效果，离不开对市场的正确分析和把握，只有瞄准市场需求，准确把握机会，才能获得成功。1、物业服务市场的发展和变化2房地产市场的发展和变化给物业服务的经营提供了广阔的市场空间，房地产开发向多样性发展，房屋功能的多样化趋势，商、住混合型房屋及综合配套小区的大量出现，也为物业服务企业的经营提供了大量的机会。物业服务的策划，已成为房地产营销策划的一个重要组成部分。作为物业服务企业，可利用多年的物业服务经验、对业主需求的了解和对物业市场的把握这一优势，通过设计适合房屋档次和规模，与房屋的目标客户的消费能力、生活水准和生活习惯相适应的物业服务方案，将建筑设计、环境配套理念延续到建成后的生活方式、社区环境和文化氛围之中。目前我公司正在组织实施这一工作。2、物业服务需求的变化随着人们生活水平的提高和收入的增长，二、三次置业的人数不断增加，人们不再满足于一生只买一次房，购买住房的目的已从居住逐步转向投资。在这种情况下人们更加关心房产的保值、增值、租赁和流通等问题。这样一方面突出了物业服务的重要性，另一方面也提出了对房屋租赁、转让及价格、信息等方面的需求。人们需求的多样性为物业公司的经营提供了广阔的市场。近年来除了传统的家政、社区服务得到进一步的发展外，像会所经营管理、智能化信息服务等新兴的内容也成为许多物业公司关注的对象。（二）树立科学的经营理念树立“用诚信打造品牌，用真心服务业主。”的科学经营理念。物业企业只有真心服务业主（客户），用诚信打造出的品牌，才是真正的品牌。大禹物业经过八年的锤炼，建立起一整套独立的、系统的、3有效的物业服务质量体系和运作模式，打造了威尼斯花园物业服务的品牌。品牌是产品个性化的表现，它是产品特性的浓缩。物业服务提供给业主（客户）的产品就是服务，服务质量铸造了企业的品牌。1、品牌的基础是优质的管理服务。因为质量是品牌的生命，为此，大禹物业提出“优质、安全、优美、便利、发展”的质量方针和“追求完善、务实高效、全程跟踪、亲情服务”的质量目标，以营造“安全、舒适、文明、便捷、温馨”的生活和办公环境，来确保大禹物业的质量体系能够得以长期的、稳定的运行，从而保证服务质量的不断提升。2000年大禹物业初步建立各项管理制度。以后通过引入第一太平戴维斯管理模式，完善了各项制度。2003年底全面导入ISO9002国际质量体系认证，使公司每个岗位的工作做到量化到人。在2003年大禹物业组织的威尼斯花园业主满意度调查时，取得了85％的满意率，并荣获2003年度吉林省物业服务百姓满意单位的荣誉称号。2、品牌的核心是优秀的管理人才。人才是品牌的核心动力。优秀的技术、管理人才是企业最宝贵的财富，只有高素质的技术与管理人才，才能推动公司的发展，所创品牌才会有“后劲”，企业的品牌才得以营造和积聚。为此，培养和引进高素质的物业服务技术人才和管理人才，充分发挥他们的聪明才智，是物业服务企业培育和营造品牌的关键。物业服务是集房屋管理、设备管理、绿化管理、安全消防管理、4环境卫生管理及公共服务、专项服务、特约服务于一身的管理。它要求从事物业服务工作的人才，不仅要有较高文化素质，思想素质和敬业精神，而且要精业务、通技术、善管理、懂经营。只有企业拥有良好的人才优势以及充分的人力资源，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，才能有效的支持品牌的塑造。3、品牌的保证是健全的管理制度。在严格遵照政府有关物业服务的法令，法规的基础上，不断完善自我，使每一项物业服务更加条理化，制度化，程序化，标准化和规范化，并按照ISO9002国际质量体系标准建立起一整套独立的、完整的、科学的、系统的物业服务质量体系和运作模式，对服务过程进行有效控制，评价和改进，使各项质量活动处于受控状态，管理服务结果达到预期目标。通过建立一套完整的、有效的、科学的岗位责任制体系，规范的服务标准，严密的考核办法，以确保优质的服务质量与高效的管理运作。大禹物业全面导入ISO9002国际质量保证体系，建立“首问负责制”，“日、周、月的三级（员工、部门与公司）考核制”，“末位淘汰制”。充分体现优胜劣汰的竞争法则，以保障整个管理服务工作处于一种动态的、自我完善的运行状态，以实现名牌向品牌升华的过程，同时使得品牌形象得以维持与推广。大禹物业在投诉电话外，专门设立服务监督电话，由人事部门负责。对于业主投诉一经查实，在考核时坚决扣分。54、品牌的本质是全方位的创新，因为创新是品牌效应的根本和关键。第一，管理创新。实行“首问负责制”即公司任何一名职员接到业主（客户）投诉，都必须跟踪到底，决不推诿，及时解决。“岗位轮换制”，职员在一个工作岗位工作比较长的时间后，可以适当的轮换岗位，使职员能够得到多方面的锻炼，使业务技能更加全面，更好地满足业主（客户）的需求。“晨会制”，公司每天上班都要召开晨会，总结昨天的工作，部署今日工作。以此提高员工的士气和责任意识，落实目标管理，从而建立更高层次的目标管理意识。我们还通过“员工座谈会”、“员工与总经理网上交流”等多种创新的管理方法，来优化管理制度与组织运营模式。通过外部和内部培训，不断学习和借鉴国内外同行业先进的经验和技术，来不断完善，改进管理机制和运作模式。第二，技术创新。普及管理项目的计算机网络运用技术，提高工作效率和服务质量，增强管理人员素质，进一步研究开发物业服务软件，以适应高效管理与质量管理的要求，提升专业服务的科技含量，我们正在建立自己的网站，通过网站全面介绍大禹物业及管理服务项目情况，并将各类物业收费标准、各类服务项目的内容及收费等在网站上公布，大禹物业服务项目的全体业主可以随时上网查阅有关信息，大禹物业专职人员可以及时解答业主的查询。第三，服务创新。建立“业主服务满意体系”：1个目标-服务满意62个理念-全程跟踪，亲情服务3个干净-办公与生活环境干净，机房干净，设备干净。4个不漏-不漏气，不漏水，不漏电，不漏油5个良好-设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好，客户与业主反映良好。并在原有常规服务的基础上增加配套服务项目。如：社区文化服务、特色服务、家政服务等。（三）经营方略1、在经营中不能盲目扩张。增加新的经营项目或承接新的物业服务项目之前，应该进行充分、科学的可行性分析和研究，对各种风险因素进行认真的评估并制定可行的实施方案。2、坚持现有项目为基地，物业经营为基础的原则。物业企业经营要结合自身的优势。抛开物业的经营，物业企业在资金、技术和经验上都处劣势，经营风险将大为增加。3、坚持以实力为立足之本，强化内部建设。重视对外拓展与内部建设并重。在拓展经营项目的同时，调整管理机制和管理方法，培养人才，总结经验。重视专业人才的培养，使其懂得物业服务方面的知识、经验和管理方法，同时精通相关专业知识、技能。4、注意经营和收益的合法性，不侵害业主权益。物业本身进行的经营行为，要按照国家和地方法规的要求进行，经营所得收益按项目及规定合理分配。7（四）物业服务企业在经营中需注意的几个问题1、防止“饥不择食”，盲目扩张。在增加新的经营项目或承接新的物业服务项目之前，应该进行充分的可行性分析和研究，对各种风险因素要进行认真的评估并制定可行的实施方案。这样才能使物业服务企业的经营走上健康发展的轨道。而“饥不择食，盲目扩张”的后果是砸了企业品牌。这方面的教训是很多的。提醒各物业企业在开拓发展的同时要保持头脑的清醒。2、避免所谓“多元化”的影响，坚持“靠山吃山”的原则，以物业经营为基础。物业服务企业的经营如果脱离物业，优势则不再成立。因为对于其他的经营，物业企业在资金、技术和经验上都处劣势，经营风险大为增加。同时，这种经营不仅不能对物业服务有所帮助，反而由于精力的大量占用，势必对物业服务产生不利的影响。这样会使物业服务公司丧失基础，是不可取的。3、经营中坚持以内涵为立足之本，强化内部建设。只重视对外拓展，忽视内部建设的现象也应引起业内人士的注意。要在拓展经营项目的同时，调整管理机制和管理方法，培养人才，总结经验。特别是对某些经营项目（如房屋中介代理），管理和从业人员仅知道物业服务方面的知识、经验和管理方法是远远不够的，需要进行大的调整，甚至需要专业资质的认可。所以要在拓展市场的同时，加强内部建设，才能使企业的多种经营得到稳健发展。4、注意经营和收益的合法性，不侵害业主权益。依靠物业本身进行的经营行为，要按照国家和地方法规的要求进行，其中哪些经营8权和收益属于业主（收入用于补贴管理费），哪些属于发展商或物业公司，以及收益的分配等问题，都应引起物业公司的注意。一般拥有产权的单位、个人或组织才拥有经营权和收益权（如地下停车场、户外广告及公共场地等），所以物业公司利用自己不拥有产权的物业或公共场所、设施等进行经营，应先获得产权人的同意，并就经营内容、方式及收益分配等方面与产权人达成协议的情况下方可进行。二、提高服务质量21世纪，是中国物业服务行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业服务行业来说，只有不断提高服务质量。才能适应整体行业发展的需要。服务质量是物业服务企业的生命线，没有好的服务质量就不能被广大业主和社会公众所认知。深圳、上海之所以有一批物业服务企业率先走出家门，成为国内管理市场中的姣姣者，这是与他们提供良好的服务质量、在业主和行业中的良好口碑是分不开的。相反的，一些服务不规范、质量差的物业服务企业因此而遭到业主的唾弃，被砸牌子的和被炒鱿鱼的企业在媒体上也常有报道。可见，物业服务企业的服务质量是企业的立足之本、品牌的生命之源。物业服务的对象是人，不断的提高服务管理质量，为人服务，遵循“以人为本”的服务理念。市场意识和市场竞争，对于物业服务行业来说，既是机遇又是挑战。面对即将到来的挑战，物业服务企业要生存、要发展，就必须走9进市场参与竞争。因此，物业服务企业应当在国内物业服务规章制度不断健全、物业服务市场容量不断扩展的机遇下，坚持“以人为本”服务理念，不断创新服务平台，提高服务质量才能获得市场，占领市场。（一）质量的市场标准物业服务企业如何保持服务的质量，并不断提高服务的质量，使之符合市场的需要，符合业主的需要。既然质量是品牌的生命，那么是不是质量越高越好呢？其实，并不尽然。对于质量的标准问题，确实有一些人存在着一定的误解，他们总是认为，现在新兴物业的品质越来越好，业主的服务需求也越来越高，那么，物业公司提供的服务越新越好，服务的标准也是越高越好。这其实是片面的，高质量的服务可以赢得较高的市场荣誉，对于品牌的影响力度该是有利的。但是，如果服务的质量过高，将宾馆服务标准搬到普通居住物业小区，将美女骑洋马引进到居住物业小区巡逻，就会造成服务的质量过剩，甚至带来对服务的讽刺。过剩的服务质量一般来说是得不到实现的。从物业服务来说，过高的服务质量必然会耗费过多的物化劳动和活劳动，服务的成本必然升高，服务的价格也会“水涨船高”。从业主方面讲，过剩的质量是业