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1管理经营培训第一章管理一、内部管理章程（一）运行机制1、公司实行董事会领导下的总经理负责制。2、项目实行项目经理负责制（外聘），对公司负责。3、全员实行聘用制度。4、全员实行岗位/经营目标责任制度，分级考核。5、全体员工职级分为5级，从低到高依次为员工（实习员工）—领班（见习领班—主管（见习主管）—部门经理—执行经理—总经理。6、员工薪金由岗位工资、效益工资/提成工资构成（二）、阶层图（三）、员工的招聘和录用1、管理人员的招聘和录用2、普通员工的招聘和录用（分4次筛选）（四）、工资体系1、公司根据用工形式不同实行固定岗位工资和日工资两种工资分配形式。2、公司根据地方工资水平和企业经营状况制定基本工资标准。3、为了增加员工的积极性，员工附加工资采取提成加奖金的办法，原则采用低工资高提成，一般提成如下（特殊产品特殊提成）：部门前厅服务员技师技师领班部门主管提成5%3%（单提）50%技师纯利润的2%公司技师项目纯利润的1%3%（双提）4、在公司创利的前提下，按税后利润的一定比例提取奖励基金作为奖金，用于奖励工作任务完成较好的部门和个人，按考核办法发放。5、公司设立特殊贡献奖，分用于奖励对公司经营管理工作做出特殊贡献的职工。6、公司总经理、项目经理、执行经理等高级管理人员的工资标准和奖金由董事会决定。部门经理、副经理、主管的奖金由经理办公会研究决定。7、职工加班，公司支付统一加班工资。在法定公休日加班的支付职工本人日工2资，在法定节假日加班的支付职工本人双倍日工资。公司在节假日期间统一安排的值班，不分岗位职务，统一支付职工本人双倍日工资。8、在公司效益允许的情况下，公司可为部分工作业绩突出的职工办理定期商业保险。9、公司按一定标准定期发给职工劳保用品，并根据工作需要，发放误餐补贴、住房补贴和电话费补贴。（五）、人员编制1、解释：各部门人员编制数量与营业面积和各部门营业面积所占总营业面积比例计算；后勤及行政部门的人员编制数量与总营业面积和总面客员工数量有关（各比例公式见项目策划方案）。人员总计194人，其中在编人员计138人，机动人员（技师）56人；主管7人，领班11人；营业部:主管：3人；领班10人；服务员：83人1、营销部：职务主管迎宾员接待员收银员打鞋员服务员营销业务员保洁人数14人4人4人1人4人2人1人加前厅经理1人2、水疗区：职务领班舞台领班水吧员服务员人数随男女浴区管理1人4人：女8人：男浴4人，女浴4人3、男浴区：职务服务领班搓背领班一更二更水区搓背技师人数2164484、女浴区：职务服务领班搓背领班一更二更水区搓背技师人数2142245、二楼职务餐厅领班餐厅服务员厨师健身区服务员水吧员棋牌室、KTV服务员人数2人4人4人2人3人2人6、三楼3职务领班大厅服务员房间服务员水吧员人数2人8人4人47、四楼职务房间服务生美容师SPA主管收银员人数4人（归三楼领班管理）3人1人2人（归SPA主管管理）8、后勤部职务主管控制员锅炉工电工水暖工司机保安保洁洗衣人数1人2人2人1人1人1人2人3人1人9、综合部职务财务主管人事行政主管出纳收银员水吧员库保采购员人数1人0人（行政兼）1人1人；6人7人2人1人10、技师部职务领班足疗技师保健技师特种技师人数1人15人25人15人（七）、岗位职责1、总经理：（1）、向董事会负责，执行董事会决议，定期向董事会汇报工作，全面领导企业的日常工作，保证企业营业正常运转；（2）、以客人为中心，制定企业经营方针和目标、营销策略、价格策略、竞争策略、远期发展目标，批准公司各项管理及工作制度、服务规范，规范各级管理人员和员工的岗位职责，保证实现管理科学化、标准化；（3）、主管管理考核、评审，不断提高整体管理水平，调动全员积极性，创造竞争氛围，关心员工，赏罚分明，使公司有高度凝聚力；（4）、确保企业经营正常运行所需的必要的资源配备；（5）、负责拟定企业年度工作计划和工作总结，检查和督导公司的培训工作、加强软件建设，重视选拔和培养人才，努力提高员工队伍的综合素质，不断提高服务质量；（6）、加强公司的全面质量管理工作、安全管理工作、思想政治工作和计划生育工作，履行企业安全、消防第一责任人的所有职责；（7）、负责召集和主持企业重大行政会议，检查和督导各级管理人员的工作，协调各部门之间的关系，有重点的定期巡视接待场所和各部门、各岗位经营及工作情况，检查服务质量，发现问题及时解决，并将巡视结果及指示传达至有关部门；（8）、负责企业各部门主管、经理职务以上人员的签订、录用及辞退，并组织培训督导，提高管理队伍的综合素质；（9）、负责审核和上报公司年度财务预算和决算，向各部门下达年度经营计划和工作任务，健全各项财务制度，审阅分析每日、每月、每季及年度财务报表，检查每日营收情况，督导财务部门做好成本控制，费用节流工作，负责企业各类费用收支的审批，保证企业资金运作合理，提高创收水平，并负责企业所有经济合同的审批；4（10）、保持和发展公司与社会各界良好的公共关系，树立和完善公司的社会形象；（11）、完成上级董事会、董事长授权和交办的其他任务；（12）、领会董事长培养人才的意识并切实实施。2、项目经理（1）、按照总经理工作指示和授权，协助总经理做好企业的经营管理、策划及拓展各种经营管理活动，在分管范围内负责，完成总经理交办的各项任务；（2）、贯彻执行企业经营管理体系的规范、标准，确保其建立、实施和保持，根据总经理的部署和分管的业务范围，制定方案并组织实施；（3）、领导企业内部的评审、考核，向最高管理者报高标准管理体系的推行情况，包括改进的需求；（4）、实行逐级分层管理，做好上传下达、沟通协调工作，检查和督导各部门的工作实务，充分发挥各部门的职能工作，确保在整个企业内提高满足客人要求的意识，负责监督标准管理的服务质量；（5）、对企业的服务质量负直接责任，定期组织召开安全工作、管理工作的会议，实施监督检查；（6）、负责企业员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘、奖惩等管理工作；（7）、负责组织制定、修改企业的各项管理制度、工作标准、工作记录并监督实施；（8）、负责企业部分费用的收支的审批；（9）、调查分析国内外有关市场状况及同业状态，有针对性地向总经理提供准确信息和提出策划方案，供其参考和决策；（10）、经总经理授权，代表企业与政府、上级主管单位及社会各界进行沟通、联络和交往。总经理不在公司时，受总经理委托，根据自己的职权范畴形式总经理职权，主持全面工作，保证企业正常、自由运转。53、执行经理4、营销主管（1）、根据公司总的经营目标，实施具体经营计划，负责洗浴服务销售，努力完成公司的销售指标，创造良好的经济效益；（2）、负责组织前厅客人的接待服务工作，高效、热情、周到、有礼貌的向客人提供抵达和离开的优质服务；（3）、维护前厅服务环境的卫生和优雅，确保前厅硬件环境顺畅，为客人提供安全、舒适的消费氛围；（4）、掌握洗浴市场动向、客源及价格信息，做出客观的市场分析，及时提出促销策略，协助公司领导决策；（5）、负责向客人提供咨询、引导、推销、话务等综合服务，提高工作效率和服务质量；（6）、负责公司定期宣传和促销活动的策划和其他支持性工作，树立公司竞争优势和良好形象；（7）、负责公司的销售业务，认真做好市场调查，积极捕捉市场信息，根据市场调查结果，运用科学方法，制定公司市场销售策略，积极有效的拓展市场；（8）、根据前厅部工作内容和经营活动中的情况，进行客源客情分析，保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见，收集客人意见，并及时反馈给经理办公室，定期提出有关改进工作的意见，供上级参考。5、前厅经理（1）、负责与收银部、洗浴部、休闲部、按摩部、保安部等相关部门加强业务联络，加强团结协作，协调解决浴所服务、销售事宜，确保前厅服务整体水平，使6客人满意，公司经营正常运转。（2）、须把服务反馈信息认真汇集、分类、整理，定期向经理办公室汇报，为公司的消费价格定位、服务环境调整、服务水平的掌握、市场营销决策提供参考信息，确立公司的市场竞争优势；（3）、负责监督指导前台收银与前厅咨询接待工作的服务态度及工作质量；（4）、制定前厅培训计划，组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质；（5）、负责公司前厅治安与消防，制定检查制度和维护保养规程，确保客人和公司的人身财产安全；（6）、负责受理客人投诉，为客人解决难题，满足服务要求，维护公司利益，让客人满意；（7）、负责对本部门员工的考勤考绩，根据员工的表现优劣，有权进行表扬、批评、奖惩，每日巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，监察部门的卫生状况，遗留物品的处理，坚持现场督导；（8）、定期拜会与公司有长期来往关系的重要客人，虚心听取他们的建议，并根据宾客意见，定期主持召开服务质量改进会议，不断改进工作。（9）、制定排班表。根据工作的需要，科学合理的安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度的提高工作效率。6、服务主管（1）、根据公司年度的经营方针和目标，制定年度质量目标，保证服务工作的实施和服务质量的稳步提高；7（2）、制定建立严格的具体的服务标准要求、每个岗位的服务操作规范、如何实施服务质量检查与考核并由公司的经理办公室审核、批准执行；（3）、对各部门的基础设施和工作环境，实施严格的维护保养制度，随时检查监督，并保存维护保养纪录；（4）、有权根据各部门服务人员的服务质量优劣进行奖罚，在自己职权范围以外的处理意见应及时上报经理办公室，建议处理意见。7、卫生主管8、技师主管（1）、认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，直接对经理办公室负责。（2）、全面主持技师部的管理工作，带领本部门技师完成公司下达的各项经济指标和工作任务。（3）、负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位工作规程、职责规范、服务质量标志，并监督贯彻实施（4）、负责制定和落实本部门的培训计划，严格抓好各项保健项目的技术培训，严把技师培训考核关，带领部门不断钻研技术、勇于创新，增强浴所保健技术的有效性和特色性。（5）、积极、妥善地协调解决保健服务过程中客人的投诉、客人与技师之间的服务矛盾，收集和征求客人意见，分析服务提供过程中出现的问题、确保客人享受优质、高水平的服务。（6）、负责协调各项保健服务之间的服务平衡，掌握“优胜劣汰、公平分配”的原则，制定合理的派钟规则和积极有效的考核激励机制，随时监督派钟的公正性，8严格遵循工作考核办法。（7）、充分调动发挥部门工作积极性。铜鼓部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。（8）、与其他部门，特别是休闲部、洗浴部做好客服的协调配合，共同做好服务的推销引导，提高保健服务率，为客人提供顺畅的服务。（9）、负责与经理办公室共同招聘保健技师，严进、出，并组织制定本部门各类技师的任职要求，对本部门技师的年龄、文化程度、工作经历与技术能力等制定出明确的要求。（10）、以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。（11）、加强部门设备、设施的维护、保养和及时报修工作，确保环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施（包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等）运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为客人提供舒适的接待环境。（12）、参加企业部门经理例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报，研究问题，认真贯彻经理办公室的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。9、质检主管（1）、对经理办公室负责，全面管理质量管理部的工作。（2）、根据公司经营方针和各项工作目标，制定、草拟公司的质量管理工作计划和开展质量管理小组活动方案，并组织实施。（3）、负责制定并组织实施全面质量管理的考核标准和奖罚条例。（4）、负责组织建立公司的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列的质量管理活动，使公司的质量日趋完善，达到经常化、标准化、制度化。9（5）、负责帮助、