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第四章第一节日常交往基本礼仪中文系尚来彬一称呼礼仪二握手礼仪三介绍礼仪四电话礼仪五名片礼仪目录一、称呼礼仪“礼多人不怪”称呼人们在交往的过程中彼此打招呼所使用的名称。是一定人际名分的标志，是社会角色的符号。（一）常用称呼1.社交工作场合中常用的称呼（1）职务性称呼（2）职称性称呼（3）学衔性称呼（4）行业性称呼（5）泛尊称【注】就高不就低2.生活中的称呼（1）对亲属的称呼（2）对朋友、熟人的称呼①敬称②姓名的称呼③亲近的称呼【注】亲切、自然、准确、合理您先生老师X公/老平辈长辈对晚辈邻里之间陌生的长辈对妻子的称呼皇帝称老婆叫锌童宰相称老婆叫夫人文人称拙荆雅士叫执帚商贾称贱内士人叫妻子酸秀才称娘子庄稼汉叫婆姨有修养的人称太太南方人多叫老婆北方人多称媳妇老头子叫老伴喝过洋墨水的称达令土生土长的叫那口子舍不得老婆的人称心肝阔别老婆的人叫宝贝对老婆亲热时称亲爱的对老婆厌恶时叫那娘们部队称家属3.外交中的称呼一般性规律还可以按职务和地位等进行称呼，如“上校”“阁下”“神父”“教授”“博士”等。姓名的国别差异：第一类：前姓后名第二类：前名后姓*英美——名+姓西班牙——名（+名）+父姓+母姓*俄罗斯——名+父名+姓阿拉伯——名+父名+祖父名+姓（“*”婚前？婚后？）小姐、女士、夫人、先生一般只称其姓陈冯富珍关系密切可称名第三类：有名无姓缅甸（印度尼西亚）名字前冠以性别、长幼、地位“吴”“杜”“玛”“郭”“哥”“波”“塞耶”“刚”一男子名字同辈人称为先生女士姐妹平辈兄弟军官老师“郭刚”（二）称呼原则1.称呼要看对象：性别关系国别2.称呼要看场合：正式非正式3.要与称呼人身份、地位相称（三）正式场合称呼禁忌1.使用错误称呼2.使用过时的称呼3.使用不通行的称呼4.使用庸俗低级的称呼5.用绰号作为称呼仇查盖师傅伙计爱人铁子案例——“小姐”称呼的中国特色《现代汉语词典》中，“小姐”解释为：旧时对未婚女子的称呼；母家的人对已出嫁的人也称为小姐。五十多年前，一个女性如能被人称为小姐，那么她不是大家闺秀也是文化丽人。二十多年前，“小姐”一词臭了，你叫人一声小姐，不但被叫者不高兴，叫人者也要倒霉。十几年前，面对年轻的女子，你再称一声“小姐”，被《国家公务员条例》列为国家公务员的指定礼貌用语然而在今天，“小姐”一词又贬值了。小姐沾了“三陪”的光，成了“黄”称。而在国外，“小姐”这个称呼不知叫了多少年没有什么变化，就是对未婚女子的称呼讨论题（1）“小姐”称呼的中国特色说明了什么？（2）“小姐”称呼究竟应该怎样使用？二、握手礼仪握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。握手的起源：1.握手的场合（1）长期未曾谋面的熟人（2）相互介绍（3）恭喜对方（4）领取奖品（5）参加追悼会，离别时（6）应邀参加社交活动，开始前后审时度势，避免出手过早或伸手不成功2.握手的顺序尊者决定、尊者居前；但主宾相见例外。伸手的次序(正式传统做法）和女士：和长辈：和上级：和客人：男士要等女士先伸手女士不伸手，男士点头致意即可年轻者要等年长者先伸手下级要等上级先伸手再趋前握手迎接，主人应先主动伸手3.握手的姿势上身要略微前倾，头要微低两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（75厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。上下晃动两到三下，（握手的时间3秒左右为宜），并且适当用力双目注视对方，面带笑容两者相向而立,脱帽,摘手套,右手臂伸直,四指并拢，用七分力即可。不要左右晃动，不要东张西望男士与女士握手，不能长握不放4.握手的禁忌•交叉握手，呈十字架图案不吉祥；•握手时不看对方而看着别人；•左手握手（如用需说明）；•戴手套握手；•拍对方身体•湿手或脏手5.握手的典型样式平等式握手：支配式握手谦恭式握手双握式握手“死鱼”式捏手指式抠（扣）手心式拱手礼合十礼鞠躬礼拥抱礼吻礼三、介绍礼仪1.自我介绍时间控制：顺序：基本程序是：一分钟或半分钟地位低的人先做介绍先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。内容：寒暄式（应酬式）：公务式（商务式）：社交式：姓名（简单）单位；部门；职务；姓名姓名；职业/籍贯/爱好等。方式：注意问题：1）实事求是2）举止大方3）表情自然、亲切1)自谦式2)自信式3)幽默式4)借助名人式2.介绍他人1）谁来当介绍人①家庭聚会②公务活动女主人双方的熟人办公室主任、秘书、前台接待、礼仪先生（小姐）等本单位职务最高者2）介绍的顺序：尊者优先了解情况或尊者居后上级与下级长辈与晚辈女士与男士公司同事与客户已婚者与未婚者同事或朋友与家人来宾与主人3）介绍的内容：社交场合公务场合一般式推荐式礼仪式引见式简单式强调式介绍失误的应对（1）如果不知道或忘记了被介绍者的姓名（2）若某人忘记介绍你（3）若某人叫错了你的名字，或发错了音，或提供的有关信息不太确切3.集体介绍1）将一人介绍给大家2）将大家介绍给一人3）人数较多的双方介绍4）人数较多的多方介绍总之，尊者有优先知情权！案例分析（1）这位是XXX公司的人力资源部张经理，他可是实权派，路子宽，朋友多，需要帮忙可以找他。（2）我给各位介绍一下；这小子是我的铁哥们儿，开小车的，我们管他叫“黑蛋”。3.约翰·梅森·布朗是一位作家兼演说家。一次他应邀去参加一个会议，并进行演讲。演讲开始前，会议主持人将布朗先生介绍给观众，下面是主持人的介绍语：先生们，请注意了。今天晚上我给你们带来了不好的消息。我们本想要求伊塞卡·马克森来给我们讲话，但他来不了，病了。（下面嘘声）后来我们要求参议员布莱德里奇前来，可他太忙了。（嘘声）最后，我们试图请堪萨斯城的罗伊·格罗根博士，也没有成功。（嘘声）所以，结果我们请到了----约翰·梅森·布朗。（掌声）课堂练习1.设计一段面试求职的自我介绍2.自设场景，分组练习怎样为他人介绍四、电话礼仪“电话形象”主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几方面所构成的。日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。”1.电话基本礼仪表情：要面带微笑姿态：要保持端正声音：要清晰柔和中途：避免做他事2.打电话礼仪选择恰当的时间遵守三分钟原则注意空间选择通话内容：终止电话①有所准备②注意礼节—用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾。思考：1.如果要找的人碰巧不再时怎么应对?①不紧急且有其他联系方式②紧急且无其他联系方式2.如果想请对方回电时应怎样应对？①切记要留下自己的电话号码，且要告诉对方回电话的最佳时间②给对方留言③询问接电话的人的姓名3.接电话礼仪迅速接听并自报家门认真倾听并作出回答复述来电的重要内容养成做电话记录的习惯真诚地致谢铃响不过三什么人（WHO）什么时间（WHEN）什么地方（WHERE）什么事（WHAT）为什么（WHY）如何处理（HOW）课堂练习1.模拟打电话与接电话的情景2.自习时，如果打电话的人要找你同班的同学，你怎样应对？请模拟（注意该同学在的时候怎样应对，该同学不在的时候又该怎样应对）。案例分析谢小姐大学毕业后不久在公司就职，她性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多。谢小姐上班时总要接一些私人电话。接到电话，谢小姐总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话。可是，她没有察觉到周围同事们那带有责备的目光。问题：谢小姐在电话礼仪方面犯了哪些错误？在一次讲座上，老师正在台上讲得眉飞色舞，突然学生中间传出了“汪、汪、汪”的狗叫声，老师惊诧地问：“谁带小狗上课了？”同学们哄堂大笑：“老师，这是最新的手机铃声。”讨论题：这位同学在使用手机上存在什么礼仪问题？A：请问王老师在吗？王老师：我是王老师，请问您是哪位？A：王老师，您猜呢？王老师：是李华吗？A：不是！王老师：是刘霞吗？A：不是！老师您都忘了我的声音了。讨论题：打电话者采用的方式是否合适？存在什么问题？五、名片礼仪1.自我介绍2.方便联系3.替代短信4.充当礼单5.留言名片的功能（1）名片的设计：1）尺寸形状2）制作名片的材料的质地3）压底图案4）名片上的文字1.递名片礼仪5）名片的内容单位的全称所在部门企业标志姓名职务学术职称地址邮政编码办公室电话公司名片创意名片尚来彬滨州学院中文系15854300694尚来彬滨州学院中文系尚来彬滨州学院中文系15854300694尚来彬滨州学院中文系1585430069415854300694尚来彬滨州学院中文系15854300694尚来彬滨州学院中文系15854300694课堂练习根据自己将来希望从事的行业与职位，设计一张名片。（2）名片的递送技巧观察意愿把握时机讲究顺序方法正确2.接名片礼仪起身迎接口头致谢仔细阅读回敬对方放置到位3.索要名片一般情况下以静制动一般地位低的先给地位高的主动递名片最好不要索取，最好别人给你谋职把自己的名片首先递给对方以后怎么和您联系比较方便-〉言下之意•您这么忙，还是我联系您吧~交易法谦恭法明示法4.名片使用禁忌不随意涂改，手机号直接划去，建议：宁肯不给也不能涂改。无关节约，是形象意识商务交往不提供私宅电话。不印两个以上的头衔，建议：头衔太多，分不同需要分开制作。辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。与上司同行，要等上司递上名片后再递自己的名片。接受名片后，不宜随手置于桌上或放在裤兜内。不可递出污旧或皱折的名片。名片夹或皮夹置于西装内袋或公文包里，女士将名片置于手提包内，避免由裤子后方的口袋掏出。不要在对方的名片上书写不相关的东西。不要无意识地玩弄对方的名片。一般由客人主动递上名片，也可相机索取，如未准备或无意交换时，接下对方名片后，再向对方表示欠意。案例2000年4月，新城举行春季商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂，华新公司的徐总经理在交易会上听说衡诚集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼的走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。”说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。崔董事长显然还浸在之前的与人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，“你好”，草草地看过，放在了一边的桌子上。徐总在一旁等了一会儿，并未见位崔董有交换名片的意思，便失望地走开了……