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标准分值评分1办理入住手续礼貌询问客人入住房型、入住天数、几人入住、付款方式12操作电脑系统熟练13公安网四实登记不得出现无证登记34公安登记系统操作熟悉15发票系统操作熟练无差错16正常情况电话在9秒内接起27礼貌问候，正确报部门岗位28礼貌、热情、周到29制卡系统操作无失误打不开们现象210及时答复客人的问询礼貌、并做好首问责任制（负责到底）211团队房接待做好预留并提前制卡制早餐券212客人抵达前台后，及时接待113主动、热情、友好的问候客人214登记入住手续高效、正确无差错215确认客人姓名，在之后的对话中使用一次216与客人确认入住天数，即离店时间217正确填写宾客登记表上的有关内容218询问客人是否有贵重物品寄存，并做好解释219指示客房或电梯的方向，220祝客人入住愉快221快速、周到、礼貌222工服整洁、鞋袜清洁一致223佩戴工号牌224表现组织严密、富有团队精神225仪容仪表得体226同事与同事交流，时刻关注到宾客的存在227随时热情接待宾客的合理要求228热情帮组其他岗位（收银、接待）同事，岗位互补229和宾客交流保持目光交流230向客人推荐其他饭店设施，使饭店利益最大化热情、主动231向公安局传输客人登记单上的数据及时、准确232消防知识了解熟背四个能力建设“233上下班工作日志做好笔记及时记录当班发生的问题以及待处理的难题334续租房房费催收及时有效，处理不了上报值班经理335前台备用金保管确保金额清晰准确536唱收唱付137账目清晰、正确238结账后及时出示账单请客人签字确认239收款方式明确240结账手续高校，正确无差错241严格按财务制度执行242上班仪容仪表整洁、干净、规范143上班礼仪礼貌热情、周到、主动244服从部门领导安排的工作有效、及时、不拖拉3459秒内接电话正确问候客人，报出所在部门146确认客人抵离时间147提供所有适合客人的房型额的信息148能大概描述房型区别149如该日期无客人要求房型，主动提供其他选择150询问客人姓名及联系方式151说明房间和包含内容（含不含早等）252结束通话前和客人重复预订的信息（房型，抵离时间、房253结束通话，向客人致谢2小计100台州和平国际饭店工作绩效综合考评表被考核人姓名考核人姓名考核人岗位考核项目员工个人素质收银账务操作电话接听规范被考核人岗位接待登记流程电话订房标准总经理室：办公室：部门负责人：标准分值评分1负责班组员工的业务培训规定时间内正常上岗42熟悉系统操作和工作程序熟练，精43事先控房44做好排房工作45团体客人来前安排好制卡工作46协助员工团体登记47跟进押金催收情况48每天检查散客预订房排房情况确保无遗漏49保持总台卫生每日安排清扫，无明显纸屑410处理前台一些简单问题和投诉及时处理，处理不了及时上报411确保和协助员工为客人办理入住服务高效率、高服务、高标准412处理当班员工的账务问题准确及时413平时检查有无欠费，逃帐房间414检查房间账务有无遗漏415负责月底结清上月临客帐转后台工作416检查临客帐预授权有无过期417跟进当班员工的催帐情况及时完成，处理不了汇报给上级418随时帮组总台员工热情，有好，关爱419统计员工每月售房计件及时，准确420负责统计每月房卡数量及时，准确421负责班组员工纪律无违纪现象422督促员工做好前台接待礼貌，热情，周到423对新来员工和需要培训的员工安排培训详细，及时424上下班不迟到早退425遵守岗位职责无违反4262728小计100标准分值评分1前厅经理临时分配的其他工作任务及时、有效、有反馈42在前厅经理缺席时，担负起前厅所有的工作，保证所有的工作运作正常。43关注饭店客人宾客关系良好44确保大厅及入口处清洁无杂物、垃圾45关注客房出租率及时推荐可以提高服务质量、增加饭店营收和改进管理的措施4台州和平国际饭店工作绩效综合考评表被考核人岗位被考核人姓名考核人岗位考核人姓名台州和平国际饭店工作绩效综合考评表被考核人岗位被考核人姓名考核人岗位考核人姓名考核项目负责团队房接待安排工作负责收银账务检查工作总经理室：办公室：部门负责人：考核项目6关注大厅及出人口环境氛围控制大堂客流量，及一些不妥之处予以制止47处理紧急发生的情况不损害饭店利益的前提下，最大程度地保证客人的利益。48巡回检查饭店各处找到问题，采取措施，保证饭店的安全及高水准的服务质量。49听取并妥善处理客人意见、建议和投诉及时反馈部门经理，通知有关部门引起重视。410处理客人生病、火警、财务丢失、逃帐等突发事件。及时反馈，跟进解决411代表总经理迎送VIP和团队客人。在重要客人到达饭店时，负责接待并陪同客人进房。412落实、检查VIP和团队到达前的准备工作协调各部门满足客人的合理的特殊要求413协助前台为员工解决疑难问题及时、有效414检查前厅各岗位员工的仪容、仪表、着装、站姿、精神面貌符合标准，发现问题及时处理。415核对早餐、抵离店时间、叫醒时间等416关注期间入住的反应问题，督促员工做好接待准备417检查区域灯光和空调开启情况有效、节能418检查当天订房情况指导前台员工及时联系确认419督导在岗员工精神状态热情、礼貌420定期对部门员工进行业务培训每月2次421建立宾客投诉档案电子表格式/每周日上报422检查房间卫生每晚查2间，及时反馈给客房领班整改423检查前台工作区域卫生安排员工及时打扫424做好在住宾客拜访工作保持良好宾客关系425整理VIP宾客资料，及时对前台员工培训及时、有效4小计100被考核人岗位被考核人姓名考核人岗位考核人姓名标准分值评分1完成总经理临时分配的其他工作任务及时有效422、视工作为个人事业，在工作中寻求自身价值的实现，并为达成工作目标而不断付出个人的努力和才智。努力认真233、一切以组织和大局利益为重，不计个人得失，勇于克服工作上的困难任劳任怨。344、保持良好的工作心态作风，努力研讨管理业务要领，积极进取，不断提升自我主动面对并有效解决工作中出现的困难和问题。255、能承受工作与环境的压力，积极对待批评意见，保持对工作的激情和热情。努力上进466、工作中积极主动为同事提供帮助，并能诚恳接受同事的意见与监督。认真诚恳271、按照总经理工作指示，做好前厅部日常运作。正确有效382、以个人良好的工作作风和职业道德赢得下属的信任和尊重，为下属树立榜样；诚恳对待同事，工作上互助互爱，不断提升团队的凝聚力，维护酒店利益与形象。493、按照总经理工作指示，做好经营目标计划的执行、促销方案的计划，组织前厅部全体员工按照总经理指示的大方向做好本职工作。1考核项目检查当天团队预订情况总经理室：办公室：部门负责人：台州和平国际饭店工作绩效综合考评表101、按照总经理的工作指示，对未外出参加实习员工的做好各项工作计划，稳定好休长假员工的思想，并随时掌握员工动态。认真仔细2112、组织员工对本部门办公区域以及公共区域等，实施各项卫生计划。有序有效4121、做好总经理工作指令的传达、跟进落实、检查工作，不断提高工作效率。及时有效4132、做好部门各项卫生计划，并组织员工按计划实施。干净整洁4143、做好部门资产统计与保护工作，每月核查，定期细抽查，并加以监督。准确及时有效4154、协调人员紧张问题，执行各项临时性任务，配合各部门工作顺利完成。保证酒店正常运行4165、抓好员工思想稳定工作，狠抓纪律。组织员工配合酒店各项完成各项工作任务4171、针对具体情况具体分析，适时调整工作方案确保计划顺利完成。2182、针对员工各种问题，及时做出总结与调整及时纠正员工的错误思想以及新工作的指导，维护酒店利益。2193、强化日常管理做到规范化、标准化、程序化。2204、各项制度不断完善，管理不断创新。优化酒店管理模式221根据总经理指示努力完成当月营业指标每月一次1022提高部门员工的服务水平以及服务技能每月培训2次523掌握每天的入住情况，根据不同出租率指定有效的售房策略来拉动营业额每天关注524关心员工的学习、生活以及业务水平的提高，激发员工工作热情、增强部门凝聚力随时关注225参加业务会议、列会等提出工作疑难、工作建议。传达会议精神准时有效526督导下属是否及时完成的任务准确及时227完成饭店领导交办的其他工作及时有效528检查部门岗位的运行情况，使前厅工作有序进行每天进行229定期考核员工的业务技能是否达标每月1次5100总经理室：办公室：