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浅谈面包店的连锁经营随着20世纪的悄然离去，我们欣然的迎来了暂新的21世纪，同时也迎来了日新月异科技时代和激烈的商业竞争时代。而连锁经营将成为21世纪商业发展的主导。说起连锁经营，相信每个人都不会默生。那么面包店的连锁经营也一样，即公司连锁，是同一资本所有，经营同类饮品/食品和服务的组织化零售企业集团。从90年代起，面包店如同雨后春筝一般，从无到有；从沿海到内地；从大街到小巷无处不是面包店的影子，也就在这短短的几年里，面包已成为人们生活的一部份。那么怎么才能在众多的面包店里脱颖而出呢？！-----连锁将是您成功的法宝。现代人们生活丰衣足食，对吃的艺术愈来愈讲究，走在马路上如果稍加留意的话，不难发现人们的口味，已有一股趋向流行的饮食形态：西点、面包蛋糕、炸鸡、美式汉堡、港式点心、甜甜圈、欧式名牌冰淇淋-------散布在黄金地点目上，诱引来往行人的食欲，但每当人们面临[吃]和选择时，常常处决于‘店格’，毕竞现代人在食的文化已渐趋追求日新又新，故吃下去的不单单是食品，同时更是在吃[品质]、[品牌]、[卫生]、[商誉]、[服务]与[气氛]------------等附加价值。对于连锁面包店的经营者想在激烈竞争中立足，一定要创造出属于自已的风格,使来过的人还想再来，并广为义务宣传，那么怎样才能创造出属于自已的店格。对我们便更显得由为重要。作为连锁店最大标志之一便是“统一”。那么作为面包店，应该做到哪些统一呢？硬件的统一1.店名、店貌的统一。或许您不相信，一个好的店名，对您的事业成功的第一部不信您看看以下店名：‘麦田居’‘康麦思’旺旺，雅堡，新鲜屋，康乃馨，顶好，麦露家，全麦，面包乐园，金麦------像以上店名,可以给您联想,给您温馨,甚至可以让您感到面包的香味,所以在店名方面您可真要多下一点心思.店貌，主要是指招牌同标志。只要我们的双眼张开，各种色彩便咨意招展它的的魅力了，例如可用黄、深红、蓝或橙等耀眼颜色，予以适当调配，再加上灯光或者间响效果，并将的本店标志置于明显地方，给予消费者即使远远望去即可知；宽敞的的入口，柔和的灯光，加上干净的环境，想顾客不来都难了！2.装潢装饰、灯光设计的统一。店面装璜必须依现代潮流，阶层或地位，作一适当整理与装璜，包括顾客流动路线的舒畅，适度的照明，良好的通风设备，及货加的色彩-（面包店的灯光设计一般宜采用浅黄色、橙黄色、鲜红的温暖色列，而货加、搂蓝及垫布等宜采用浅米色和咖啡色列，优雅柔美，很能吸引顾客的胃口。）-------等都应做一整体规划，使人们感到新的视觉与空间感；在店内亦可摆放盆景及相关图画；并在不同时段播放悦耳间音乐(如早上播放一些比较清，加上精致爽的糕点，配以温馨亲切的服务--------生意不好都难了。3.商品陈列摆放的统一。4.产品品种、规格、包装材料的统一。5.着装统一。作为连锁店，一定有自已统一的着装。统一的着装不但可以为自己的面包店作免费的宣传，更是一种形象同时给顾客一种清新脱俗感觉，而且可以让顾客明白到谁是服务者。作为连销面包店的工作服建议一般用黄色，橙色配以一定的白色或咖啡色。这样较易同面包色和灯光色溶为一体。软件的统一自从麦当劳从一家小小的奶昔店变成世界上最成功，店铺最多的连锁集团之一时，SQCV（Service服务,Quality质量,Cleaness卫生，Value价值）便成了餐饮业必须遵守四大信条，也成了面包店成功连锁的前提。C。V能吸引顾客，S可以带来更多的顾客，Q则是维护顾客作为面包店，怎样才能做好这个前提呢？那么首先必须了解SQCV其真正的含义：服务（Servive）1.服务的作用如果要了解服务的真正含义，那么你就必须了解服务的重要性、服务给了你些什么？-------在现在社会里，各行各业都千方百计去争取生意及利润，面包店也亦样，顾客是我们我们的衣食父母，是我们的一切，没有顾客，就等于没有一切。如何争取更多的顾客，服务便是关健的一环；良好的顾客服务能吸引更多的顾客惠顾，更多的生意，并为你带来更多的利润和前途。2．服务的定义服务简单而言就是满足顾客需要，务使顾客可达到满意。那么好的服务将会为你带来些什么？保持现有顾客，再次惠顾吸引新顾客（据调查所得，得到好服务的客人会千告诉3个人，但受到不好服务的顾客则会告诉10至20人，可谓影响深远）主要竞争条件（对于顾客而言，入面包店大致都一样，唯有服务却能突出该面包店形象）忠心的顾客SERVICE（服务）S微笑待客SmileforeveryoneE精通职务ExcellenceineverythingyoudoR亲切友善ReachihgouttoeverycustomerwithhospitalityV每位顾客都是独特的个体ViewingeverycustomerasspecialI邀请顾客再度光临InvitingyourcustomertoreturnC营造温馨环境CreatingawarmatmosphereE关注的眼神Eyecontactthatshowswecare服务的重要性已经知道了，服务的定义也清楚了，那么怎样才能做好服务呢？作为面包店优质的服务又表现在哪些方呢？3．优质的顾客服务内容如果你要向顾客提供优质的服务，做为一个好的服务员，你先要精通你的业务，包括打包规格，速度，质量，及产品摆放达配，其次是熟悉每种产品的口味，品质，特点，甚至成份兼来由都必须了如指掌。软件包括了解顾客的消费心理，服务形体、语言的运用，敏锐的观察力，推销意识；还有你还需要掌一定的语言推销技巧等等。3.1消费类型：3.1.1和谐型即较容易受到外界原因的影响的消费者，对于此类消费者，我们的服务员要懂得好好把握，应给予多一些的引导和推销。3.1.2多变型即消费对象不明确、不固定、变化较大的消费者，对于此类消费者我们的服务员就要细心观察懂得随机应变，投其所好。3.1.3习惯型即消费对向明确，不易受到外界原因影响的消费者对于此类消费者，我们的服务员就不需要太多的推销。3.2顾客购物心理八个阶段注意--------兴趣-------联想-------欲望--------比较-------确定-------付款------满意3.3顾客类型及表现人群3.3.1理智型顾客：细心、理智、目的明确。一般表现人群为老年人居多,其次为中年人.3.3.2习惯型顾客：常客、熟悉商品。一般表现为中老年人居多.3.3.3经济型顾客：注重价格。一般表现为中年妇女较多.3.3.4冲动型顾客：性急、易受影响。一般表现为青年男士居多.3.3.5活泼型顾客：随意性、强调个性。一般表现为小孩或青年女士.3.3.6犹豫型顾客：犹豫不决、难以决定。一般表现为中年女性居多.3.4消费的类型及接待方法：购物类型顾客类型接待方法习惯型1、理智型耐心、仔细的劝导。2、习惯型记，记住顾客的容貌，顾客所需的产品，甚至包--括顾客贵姓。和谐型3、经济型选，从高到低的选，从经济到实惠，直到顾客满---意为止。4、犹豫型帮，从质量，口味，价值，价格上一一介绍。多变型5、活泼型讲，从最有特点，最有个性的讲起。6、冲动型快，拿出你觉得最好的，快、好、准。3.5接待顾客的八个阶段：等候顾客-------接近顾客---------展示商品介绍商品-------劝导--------引导顾客做决定---------收款---------送客接待顾客的步聚及举例：顾客购物阶段过程接待顾客具体步聚实例说明1、注意等待顾客将产品，卫生，做到最好，等顾客光临2、兴趣接近顾客[欢迎光临！]并试着接近顾客。3、联想展示产品展示顾客所感兴趣的产品。4、欲望介绍产品[我们这款面包是专门为xx设计的]5、比较劝导顾客[而且这款面包的价格及质量都比XX好]6、确信引导顾客决定[您放心吧，如果您觉得不好，给您换都可以]7、付款收款[麻烦您在这边付款]8、感受送客[谢谢，请您拿好，欢迎下次光临]3.6服务十大技巧3.6.1微笑服务保持亲切的笑容-------服务员面对顾客首要的就是笑容,服务员不但要面带笑容,而且要使自己的笑容富有魅力,必须是发自内心的,不能皮笑肉不笑.通过微笑,服务员不但能够弥补在服务技巧上的不足,而且还能实行与顾客的情感沟通,使顾客感受到温情.3.6.2讲究语言艺术语言艺术-------服务员主要靠语言与顾客沟通、交流。语句是是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对面包屋的印象。一.语言的要求1.语言要有逻辑性,层次清楚,表达明确.2.语言的声音音调,语速,语调要结合兼顾.3.语言突出重点和要点,不讲多余的话.4.不使有粗俗的语言,并能随机应变.二.语言的技巧1.避免使用命令式,多用请求式.2.少用否定句,多用肯定名句.3.多用先贬后褒的方式.4.言词生动,语气委婉.5.要配合适当的表情和动作.3.6.3电话礼貌电话交谈的重要性-----电话也是同顾客接触重要途径之一,所以打电话时应注意打电话的时间.要问对方“现在时间合适吗?”打电话时应保持笑容,力求正确,简洁迅速.接电话时不能一问三不知,或不了了事,甚至极其不耐烦,这会极大损害饼屋的声誉.一.打电话的方法1.自报店名,姓名,声音应该明亮清晰.2.确认对方姓名.3.加入缓冲性语言,询问对方是否有空.4.谈话应简洁.5.回答对方的提问,并确定事情.6.挂电话应向客人致谢,并在对方挂掉电话后方可放下电话.二.听电话的方法1.在电话铃响两下后听电话,过两下要说对不起.2.尽快明确的问候,并慢慢报上店名.3.确认对方身份,边听边做下笔记.4.复述并确认.5.在不能做主的情况下,可请客人道歉,并叫客人稍后.确认之后再答复.6.接到找人电话时,应尽快转给被找者,如不在可请客人留下电话或留言.7.挂断电话时应礼节,在对方放下电话之后才可放下电话.3.6.4熟练的接待持巧接待技巧-------采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要.是成功交易的关键.接待各种类型顾客的技巧1.接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象.2.接待熟悉的老顾客要突出热情,要使他们有如逢挚友的感觉,最好是能叫出顾客的姓氏.3.接待有急事或性子急的顾客,要注意快捷,不要让他因购物而误事.4.接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌烦.5.接待女性顾客,要注重推荐亲颖,有特色的产品,满足她们爱美求新的心态.6.接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感受到公道和实在.7.接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推迟.8.接待自有主张的顾客要让其自由选,不要太多的推销.3.6.5掌握展示技巧展示的技巧------展示产品时尽量吸引顾客的感官,要通过刺激顾客的视觉,听觉,触觉,嗅觉来激发他们的购买欲望.3.6.6精通说服技巧说服的技巧------在顾客对推荐的产品提出异议时,服务员必须回答他的异议,并加以解释说明.一，说服的技巧1.用“是，但是”法.2.“高视觉,全方位”法.3.“自食其果”法.4.“介绍他人体会”法.5.“展示流行”法.二，顾客经常提及的问题及应答技巧顾客的问题实际情况回答技巧为什么你们的东西这么贵啊？的确比人贵是我们的产品是贵了一点，但是------已比同行低不是吧!您可能年看错了,我们已作过比较----这个好吃吗?老产品是的,很多顾客都来买.新产品是的,不是很甜,还很香.这两种面包哪个更好吃一点呢?同一类产品这种好吃,很多顾客买这种.非一类产品不知XX喜欢哪种口味呢?!-------请问你们这里有什么好吃的?顾客较急这两款都不错,是我们的招牌产品.顾客清闲不知您喜好哪类口味?3.6.7熟练计算技巧计算技巧-----服务员如果不会计算收钱,就如同汽车司机不会刹车样危险.如果计算技术不过硬,会造成售货效率不高,也使顾客感受到不满.3.6.8创新的包装技巧包装的技巧-----美观,牢固,安全,快捷的包装,不但可提高售货的效率,而且还可讨好顾客的欢心和美誉.一,包装的要求:1.包装速度要快,质量要好,包出来的东西要安全/美观,方便.2.在包装商品之前,要当着顾客的面,检查商品的质量和数量,看清楚有没有残损和缺少,以免包错,让顾客放心.3.在包