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海底捞火锅的经营之道传说中的海底捞百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店光华管理学院教授卧底海底捞传说中的“全北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛《商业评论》最新案例起源：1994，四川简阳，火锅店现状：37家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州、沈阳等地2008年营业收入：3亿元理念：服务至上，顾客至上口号：好火锅自己会说话海底捞简介创始人张勇店面服务篇首先，当您来到海底捞的门前的时候——•专门的泊车服务生，无车型歧视•周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的•瓜子、茶水•水果，点心免费的•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩•宝宝蛋羹就餐前：•侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步•侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理•侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走•预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）就餐中：•给每个人送上围裙•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）•服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮•服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好处分开说创造记忆点网络版1-冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版2-电话卡：有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”白领傅丽丽版：傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。有这样一些故事……就这样被你征服海底捞就餐服务特色时不时的惊喜想不到的感动有特色有意思心理层面印象层面海底捞服务总结•海底捞口号：好火锅自己会说话•海底捞理念：服务至上顾客至上•海底捞做法：比别人多做一点点•海底捞的记忆点/传播点：–等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园……–就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演……–洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品–小故事：冰激凌、手机卡、姜汤–……企业文化篇企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。——张勇37家店，8000人多是农村出身鼓励亲属就业06年开始招大学生员工构成尊重希望公平企业文化风格家庭式亲情管理风格更多是企业“给与”用双手改变命运用成功证明价值靠奋斗走向卓越企业价值观企业口号/愿景上下有别，较有针对性面向全体员工——用双手改变命运，靠勤奋实现梦想。面向管理人员——同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母福利-给父母发工资在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。分析：海底捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求与员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚度福利制度-父母免费探亲鼓励员工把工资寄一部分给家里，每个月发放工资后都会电话抽查，确认父母收到，以防子女挥霍。对表现不好的员工，劝退时会致电家长，说明公司把孩子交还给您继续管教。点评：海底捞的做法适合农村背景的员工另：引导员工寄钱回家各店负责员工食宿步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排阿姨负责保洁注：单店宿舍年费用50万思考：对有宿舍的经营部门，应该统一配备标准，以示公司关怀福利-员工宿舍若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助福利-住房补贴•店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助•店长小孩每年12000元教育津贴。•店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费。•简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。福利-子女教育所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助福利-假期2007年春节海底捞北京地区的2000多名员工坐上公司统一雇的豪华大巴，一同去郊区享受温泉浴。福利制度-旅游福利制度-股票给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店“100元一套的好衣服”李宁的鞋子福利制度-工服海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意管理制度篇每个服务员都是管理者海底捞管理培训监督标准化授权考核创新用人晋升一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万授权制度海底捞经验：客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。•海底捞的信念：双手改变命运•员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚•鼓励介绍亲人入职，因为信任•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者•挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工；要求70%认可用人制度管理线：新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人员或者出纳—会计、采购、技术部、开发部等。分析：海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！所有人都能看到希望，都能找到自己的目标，也感到公平于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞人晋升通道•标准化：新员工岗前培训，集中3天，学习标准化的服务流程和手册•人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯•深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑点评：海底捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较实用但培训不是全部，标准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必真心培训制度（造人）点评：在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法，从单店到全公司，都不考核“利润”这一最为常见的关键指标。张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，两者都满意了利润自然也来了。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突，考核利润会分散管理层的注意力，影响公司健康从容的发展步伐。•传说中海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性。•华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等•毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益考核制度•信息源制度：每店2普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映•天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立情绪监督制度•一个创新奖励30元•以员工名字命名（包丹袋）•应用推广创新人还有提成•月度红黄蓝榜机制•公司高层决策，谨慎推广创新制度点评：海底捞一样重视激发员工创新的热情我们可以学习的是海底捞对创新人的精神奖励（如：命名）另要考虑的是，为什么海底捞创新审批和推广很谨慎？•标准化是必要的，对底料、食材、加工等•对服务流程，有标准化的部分，但是，海底捞坚信：“笑容是不能标准化的”标准化制度点评：海底捞认为，用制度和流程培训出来的员工只是“及格”水平标准化压抑了人性，因为它忽视员工最有价值的部分——大脑服务业强调人与人之间的互动，标准化的东西不会有惊喜发展战略篇第一是创造一个公平公正的工作环境第二是致力于“双手改变命运”的价值观第三才是把海底捞开到全国企业目标2004已停止加盟谨慎、慢速扩张人性化标准化不借钱、不引资33+8扩张风格老板风格其实我们海底捞的员工是很容易感动的，因为我们的员工大多数是来自于基层，大学毕业生很少，在我们的服务员里面一般就是民工层多一些，这种情况下，我们只需要稍微多一些亲情化的管理，就是把大家当人看，再有一些创意就可以了，我们就想了一些办法。比如我们的大堂经理和店经理以上的干部，我们会每个月给他的父母发钱，因为我们的员工大多数来自农村，发得不多，就是200、400、600，因为他们大多数来自农村。因为他们的父母大多数是在农村干了一辈子，没有养老保险的，我这个钱就相当于给他发保险了，如果他不好好上班，他就拿不到这个钱了，所以不用我去骂他们了，他们干不好，他们的父母就会骂他们了。2007年第二届彼得·德鲁克高层管理论坛海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解——哈佛《商业评论》，2009年4月刊我们可以借鉴什么对员工的关怀给客户的惊喜个人：被尊重的需要企业：被尊敬的结果海底捞说：