英国保险网销市场研究报告

英国保险网销市场研究报告英国保险网销市场研究报告二〇一一年十二月英国保险网销市场考察报告Page1of20目录一、英国保险网络销售市场概况..........................................................2（一）英国保险市场基本情况........................................................2（二）英国保险直销市场概况........................................................3二、RBS集团概况..................................................................................5（一）RBS集团基本情况.................................................................5（二）Churchill保险公司.............................................................6（三）Directline公司...................................................................8（三）RBS保险网销业务相关情况...............................................10三、Aviva公司情况............................................................................13（一）公司概况.............................................................................13（二）公司背景.............................................................................13（三）公司直销业务情况..............................................................13（四）AVIVA公司网销业务相关情况...........................................14四、研究体会与建议............................................................................15（一）研究收获与体会..................................................................15（二）相关建议.............................................................................16英国保险网销市场考察报告Page2of202010年起，公司加强网销渠道建设，王银成总裁对网销渠道提出了“客户需求永远是网销发展的方向，要举全司之力，打造保险网销第一品牌”的要求。为了解国外先进和成熟的网销运营管理经验。网销中心2011年11月组织对英国保险网销市场开展了研究。英国保险市场是全球最早、最发达的保险市场之一，其保费在全球保险市场的份额及保险深度均处于世界各国前列。英国保险新型渠道建设也处于世界前列，近些年涌现了很多以新兴渠道为主要营销方式的保险公司，以及保险比价网站市场，同时一些大型保险企业也在保险网络销售。本次选取的研究对象为RBS保险集团（旗下拥有Directline、Churchill两家以直销为主的保险公司）和Aviva保险公司。现将英国保险网销市场情况做如下介绍：一、英国保险网络销售市场概况（一）英国保险市场基本情况英国保险市场是欧洲最大的保险市场，汽车保险业（Motorinsurance）历史非常悠久，世界上第一张汽车保险单就发源于英国，据了解，英国每年车险保费收入在该国财险中的比例约占三成。英国汽车保险具有强制性，只有投保了汽车保险才能上路行驶。据了解，英国境内私人汽车保英国保险网销市场考察报告Page3of20有量大约有3000万辆，其中约有6%的客户选择不购买汽车保险，尤其是一些青年人认为保费太高而不购买保险。对于没有保险的车辆上路行驶，一旦发生交通意外，保险公司或者行业也会为此而承担赔偿责任。英国汽车保有量基本上是固定不变的，汽车保险产品和服务同质化程度较高，个人保险客户的流动性相对很大，每年大约有26%的客户在一年保单到期时，经过重新评估后会选择续保或者更换保险公司，其中大约有900万客户会选择更换承保险种、条款内容或者保险公司。保险公司也会通过数据分析，评估哪些类型的客户是公司应该提供更好的服务和优惠而吸引客户选择续保。（二）英国保险直销市场概况英国财产险主要的销售渠道有代理店、经纪公司、网络电话直销和银行代理等，前两种是英国传统营销方式，后两种为新型营销方式。近些年，英国互联网购物的人员比例由2004年的37%增长至2009年的66%，互联网应用普及，其网上购物普及率在欧洲地区仅在挪威后排名第二。互联网购物的快速普及也促进了保险网销渠道的快速发展，目前英国通过传统营销渠道的销售量正在逐年下降，而网络销售渠道尤其是比价网站销售量呈逐年上升趋势。近几年，英国比价网站业务呈现持续上升发展态势，83%的客户会选择通过比价网站获取车险有关信息和价格，并通英国保险网销市场考察报告Page4of20过登陆保险公司官网或通过电话购买。从网销发展历史看，2001至2005年是网销业务尤其是车险网销业务增长速度非常快。目前，英国汽车保险通过比价网站（Moneysupermarket）销售业务占比大约为55%-60%，保险公司官网销售业务占比为22%，电话销售业务占比为18%，并呈现逐渐下降趋势。有趣的是大部分车险客户虽然通过比价网站获得报价但并不十分信任比价网站，只是通过比价网站获取购买信息和报价比较，然后在通过保险公司网站或电话直接与保险公司联系投保。英国最大保险公司AVIVA通过传统渠道销售保险业务占比为50%，通过网络直销的业务占比约为20%，客户通过网络购买比通过传统渠道或电话购买价格低10%。RBS保险通过网络直销（22%）和通过比价网站（55%）销售的车险业务占比达到78%，由于成本的原因，近期RBS保险关闭了其中的几家电话中心。尽管电话销售的份额比较低，但是电话却是支持网销和比价网站销售的有力工具。综上，当前英国汽车保险市场重点关注以下四个方面：一是英国汽车保险公司上百家，随着互联网的发展，汽车保险比价非常透明，客户可以通过搜索登陆保险公司官网、保险超市和比价网络可获得报价进行比较；二是尽管汽车保险是强制投保的，但因为车险同质化程度较高，使得汽车保险客户忠诚度相对不高，客户的流动性较大；三是Google很英国保险网销市场考察报告Page5of20可能进军英国保险业务，将直接影响目前英国汽车保险市场格局；四是目前英国有一款可以安装在汽车上的KSUdriver软件，这个工具可以帮助司机监测汽车行驶的速度、刹车、转弯、制动等汽车运行情况，提高汽车使用的安全性。二、RBS集团概况（一）RBS集团基本情况苏格兰皇家银行集团是英国的银行和保险控股公司，英国政府（财政部）持有84％的股份。苏格兰皇家银行集团经营的银行业务有个人及商业银行、保险和企业融资，其业务遍布欧洲，北美和亚洲。在英国主要附属公司有苏格兰皇家银行、国民西敏寺银行等银行。RBS保险隶属于皇家苏格兰银行集团，所属保险公司包括Churchill保险，Directline、Privilege和NIG。RBS在2008年金融危机时接受了国家的一揽子援助计划，作为接受援助的一部分欧盟竞争监管机构要求其出售Directline和Churchill保险企业，以及超过300家分行，这点在与RBS保险CFO交流中得到了印证。英国保险网销市场考察报告Page6of20（二）Churchill保险公司1、公司概况成立于1989年，丘吉尔是英国领先的保险提供商之一，也是英国第一家开放网上测算车辆保险和家庭保险功能的公司。1990年公司开始扩大产品线，推出了家财险等一系列的个人保险产品，包括提供汽车，家居，旅游，宠物，面包车和摩托车通过电话或网上保险。许多产品是屡获殊荣。2003年9月，Churchill被苏格兰皇家银行自瑞士信贷收购。Churchill直接通过电话、网络和中介销售产品。2010年，Churchill保费的50%收入来自车险，42%来自家财险（如下表所示）。Churchill主要产品线（百万英镑）其他产品线（百万英镑）合计个人车险个人家庭商业保险债权人保险其他毛已赚保费567478----811126注：其他产品线主要是个人保险，例如旅行保险及宠物保险等Churchill直接承保业务占比45%，其他由合作伙伴Prudential,Nationwide、LloydsTSB承保。2010年CIC总保费收入为11.26亿英镑，利润5300万英镑。下表是Churchill保险2008年至2010年的总损益和总负债表。2010年Churchill保险业务表现受到人身伤害索赔及恶劣气候变化的不利影响。英国保险网销市场考察报告Page7of20Churchill2008年（亿英镑）2009年（亿英镑）2010年（亿英镑）毛已赚保费11.0711.4911.26净已赚保费10.6811.1610.94税后利润1.310.410.53总负债16.5817.2619.13总资产24.2825.4726.932、Churchill保险获得的奖项最佳线上宠物保险提供商2010最佳线上宠物保险提供商2009最好直接汽车保险公司2008最好的家庭和内容2008年保险提供商最佳网上汽车保险提供商2007年最佳的网上主页和内容提供商2007最佳汽车保险供应商2006年最佳网上汽车保险提供商2006年最佳网上旅游保险提供者2006年最好的家庭和内容保险提供商2005年最佳的网上主页和内容保险供应商2004年3、Churchill公司吉祥物英国保险网销市场考察报告Page8of20Churchilldog是公司吉祥物，Churchill保险在1994年决定设计一个吉祥物以代表Churchill保险的品牌，并用它与英国前首相温斯顿.丘吉尔进行区别。最后，公司的一位工作人员设计的牛头犬通过竞争获得通过。该公司电视广告中电脑动画丘吉尔狗当被问到“是否可以帮人们在保险上省钱”，他的的著名回应口号是“哦，是的”，这个口号是模拟20世纪70年代电视连续剧看门人所说的话。近年来，丘吉尔狗的毛绒玩具商品被销售，同时还在facebook社交网站上推出了专题网页。这对于人们将可爱的卡通形象与公司品牌进行了很好的结合，也有利于大众认知churchill品牌。（三）Directline公司1、公司概况Directline成立于1984年，于1989更名为DERECTLINE，DirectLine于2003年9月1号加入RBS保险。Directline从1985年4月开始并只通过电话进行汽车保险销售，现已拓宽到家财险、旅游意外、宠物、建筑、房东责任、营业货车等多险英国保险网销市场考察报告Page9of20种，在英国现有5个呼叫中心，其员工有10000人，并拥有500万用户，市场主要在英国和欧洲，在意大利，德国设有分公司。Directline(Directlineforbusiness.co.uk网站)在2007年通过电话或网上推出为小企业保险产品，包括货车保险、商人保险、家庭商业保险、业主保险，商店和酒吧保险。Directline目前是英国最大的机动车保险直销商，公司主要通过电话和网络销售保险，