优秀的物业管理--实现资产价值的最终保障

优秀的物业管理实现资产价值的最终保障蒋绍勇英国皇家特许测量师中国注册物业管理师建筑工程师北京乐生活智慧社区集团创始人蒋绍勇北京国宏物业董事长之平管理联合创始人部分行业经历：深圳99年十大经典营销案例《湖景居》的策划实施；北京艾维克酒店筹建、中航物业集团市场化体系搭建；阳光壹佰集团客服物业体系、鑫苑中国物业标准化体系的建设；香港路劲物业集团、北京乐生活智慧社区集团的创建。前言让顾客得到最专业的管理及最物超所值的服务。我们将全力以赴提升我们的客户服务水平及专业的管理质素，锐意创新，为顾客创造价值！--我们所开展的各项业务，一定要达到最佳水平,赢得业界尊重与顾客认可。企业的命运由行业决定行业的命运由产业决定发改委批准广东湛江钢铁项目市长多次亲吻文件前言：企业竞争优势的来源竞争优势供应链合同价值链文化运营链人才沃尔玛万科佛教前言：基业常青企业的典型特点具有宗教一样的热情和强烈的排他性•人的价值•团队价值•客户价值•社会价值•物的价值•个人价值•生产价值•利润价值目录I.客户资源：体验经济时代的核心价值II.物业管理：实现资产价值的最终保障III.资产管理：物业企业盈利模式与创新体验经济时代已经来临人类物质文明发展到今天，积累的最大财富就是建筑，作为人类最大财富的运作管理的物业人，能发挥其市场价值吗？怎么发挥？市场竞争的本质是客户的竞争，有了客户资源，没有资金可以融资，可以引进人才培养人才，可以购买专利研发技术，但没有客户就必须去创造客户。最为客户生活最为深入的物业从业者，客户资源如何转化成市场价值？体验经济时代的思想转变企业是逐渐演变进化的物种，必须立足于清晰的专业与市场判断，去明确简单清晰的不用解释的战略目标。A.关注事务的根本点、原点;B.用最简单直接的方法去直面问题;C.抓住企业发展的关键转折点；D.沉淀固化后的逐渐的完善提高。体验经济时代的市场转变市场状况供不应求，卖方市场关注：产品、质量、价格竞争：产品导向，营销导向VS.产能过剩，买方市场关注：客户体验，满意度竞争：客户导向客户需求追求物质、生活利益VS.精神需求、体验生活竞争维度产品雷同、品牌太多VS.体验＋服务谁获得客户认同，谁就拥有了未来！体验经济时代的价值创造转变0102030405060708090200620102015美国中国第一产业第二产业第三产业美中第三产业占GDP比重变化体验经济时代的模式转变：工作方式体验经济时代的模式转变：思想观念体验经济时代的模式转变：客户价值=—客户让渡价值越大客户满意度就越高体验经济时代的模式转变：客户价值客户关系价值（客户对企业的价值）一次性购买价值=客户单次交易给企业带来的收入客户终身价值=在体验经济时代服务就是营销，营销就是服务起始于市场需求，终止于客户满意体验经济时代的模式转变：客户价值体验经济时代的模式转变：客户价值服务以客户为中心，并不是以客户为贵族——而是要抓住所需，恰到好处目录I.客户资源：体验经济时代的核心价值II.物业管理：实现资产价值的最终保障III.资产管理：物业企业盈利模式与创新物业管理的发展阶段集成价值实现基础管理阶段资产管理阶段客户资本运作阶段标准体验经济时代服务需求特征（享受服务、独特体验、全新感受）标准化人性化品牌化（以标准、规范、流程达到服务品质制度化的保障）（情感沟通、体验式服务、面对客户一线决策）行为心理与物业服务必然性的行为选择性的行为突发性的行为方便（需求性）迎合加引导（主观能动性）预防（不可预见性）物业市场发展趋势•物业管理覆盖面的增加和市场承受能力因素，极低成本的业主能接受基本服务将成为规模最大的市场。•未来90%的物业公司会消失，约一二十家大型物业集团将占据7、8成的市场。•智慧技术在商用物业、机构物业及资产管理中运用，将让行业的技术含量大增。•智慧技术在物业运营中的应用，将大大提高行业的生产率。社区经济持续扩容，万亿盛宴即将开启2012年，我国城镇人口人均消费支出为1.67万元（数据：国家统计局），按照国家新型城镇化发展规划要求，2020年城市化率达到60%，预计2020年我国城镇人口能够达到8亿人，人均消费支出约2.5万（按照7.5%的增长率，预计2020年达到2.9万，保守估计2.5万元）。2009年，我国社区消费品已占城市消费品零售总额的30%（数据：中国连锁经营协会），而发达国家社区商业所占比例一般在60%左右，预计我国2020年能够达到45%，以此计算，仅社区消费品市场规模保守估计为9万亿（8*2.5*45%），预计达到GDP的10%-15%，将会成为促进经济发展和居民消费的新动力。社区经济持续扩容，万亿盛宴即将开启国家智慧城市产业技术创新联盟智慧社区分联盟筹备组组长王力提供的数据，全国智慧社区试点已经达到96个，项目已投入146亿元。《社区服务体系建设规划（2011-2015年）》显示，截止2010年底全国有8.7万个城市社区，按照规划到2020年50%的社区实现智慧化，预计直接投资超过千亿，带动的投资将是万亿级别的，社区经济万亿盛宴即将开启。后人口红利时代的劳动力密集型行业如何应对1、二级管理体系运营服务标准提供培训、支持、考核运营服务过程监控标准合约管控标准-支持-监控-考核物业运营客户服务市场推广配合物业品牌维护实施-完善-提升运营服务品质=+公司项目物业企业与物业运营2、核心特色思考目标——系统集成服务提供商一流企业定标准（智慧）二流企业做品质/服务（智力）三流企业做基础（苦力）物业企业与物业运营2、核心特色思考系统集成服务提供商制定准入/退出标准体系系统集成专业配套资源集成市场优势资源服务于目标客户物业企业与物业运营标准化体系建立2、核心特色思考物业企业与物业运营数据标准化掌握（峰谷、能耗与照明）关键节点标准化掌握（承接查验、项目初始化、重大活动与员工关怀）流程标准化掌握（）客户触点标准化掌握（茶水温度安全、客服联动）管理上墙看板操作2、核心特色思考物业企业与物业运营标准化不走样一个岗位三个桩管理岗位执行梯队式接班人计划确保岗位工作稳健实现人才持续输出2、核心特色思考同等或近似岗位互为助理干部员工定期轮岗每个岗位两人以上熟悉确保不因人员的变化导致工作不稳定物业企业与物业运营岗位台帐式管理岗位实施台帐式管理所有岗位的工作内容、范围、职责建立台帐确保每件物品、每件事情明确到责任人2、核心特色思考物业企业与物业运营品质、评估与绩效2、核心特色思考物业企业与物业运营批量生产经理。为打造专业化管理人才梯队，标准化服务品质，增进人才交流与融合，促进整体服务品质稳定与提升。培训、梯队与AB制度2、核心特色思考物业企业与物业运营3、物业经营管理者的思维格式化后的初始化是要由准确掌握标准化的人员亲自执行的，总部人员与属地一起建示范区。1.心中要有核心目标让顾客感受到我们的管理服务价值（现场整洁、美观、有序，员工热情、用心)3、物业经营管理者的思维2.心中要有员工潜能不要为所谓的专业所累，整洁、美观、有序。员工凝聚力，活力己经有了后，如何提高效率设施设备的基础管理团队一定要重视3.心中要有顾客的需求管理和服务的行为一定要让业主关注到。业主的活动频次要增加。对物业来说，社区的核心经济需求是非应该业务。如何找到客户有效需求并建立起有效的满足需求供应链。4.心中要有主要经营数据4、前期工作由于物业开办前期，市场、客户、包括公司自身对项目所提的要求都存在变异的因数，实际工作时需按针对实际情况作出相应调整，同时要与公司派出的前期工作人员（特别是管理、技术、经营人员）互相配合协作，以期达到最高理想的经营管理效果。4、日常工作日常关注要点与实务物业日常维护楼宇保养与翻新目录I.客户资源：体验经济时代的核心价值II.物业管理：实现资产价值的最终保障III.资产管理：物业企业盈利模式与创新智慧物业颠覆传统模式传统物业面临人工成本、物料成本等各项费用持续上涨将无法生存。全国7万余家物业企业，20年后90%会消失。留下来十几家服务集团或联盟，占据着全国七八成的市场，各地留下部分本土化的企业瓜分余下的市场。智慧地球、智慧城市的机会是属于传统行业的高科技化机会，智慧化物业是行业转型的必然选择资产经营的重要性经济增长，现金资产上升投资渠道单一存入银行闲置资金为投入生产领域资产收益低银行存款因此，对于企业特别是集团化企业来说，无论从资源配置还是企业资产保值增值的角度来说，单一投资渠道都是低效率和不利的。必须竭尽所能的通过各种手段进行资产经营，才是资产保值增值的根本。什么是资产所谓资产，指投资或经过去的交易、经营形成的，由企业拥有或控制的资源，该资源会给企业带来经济收益预期资产的分类流动／非流动资产信贷／非信贷资产信用风险资产公共资产实物资产加权风险资产安全资产资产的三种主要形态产权形态：产权的实物形态、产权的股权形态、产权的债权形态。产权的实物形态对资产直接的实物占有。产权的股权形态对资产通过持有股权的形式来占有。产权的债权形态经济主体将资产放贷出去之后对这部分资产形成的债权占有。货币形态：现金、银行存款、其他货币资金特点：处于转换过程中、具有时效性、易发生无形损耗资源形态：有用途和有价值的物质，由于资源具有量、质、时间和空间等多种属性，是一个动态的概念。广义资产管理广义资产管理，是指资产所有人以其资产（包括有形资产和无形资产）委托专业机构进行管理，以实现资产所有人所期望目的的行为。在金融界，是将企业作为资产经营。以企业经营绩效最大化为目的，以企业资产的流动重组为特征，以生产经营为基础，以获取最有力的盈利机会为方式的现代企业经营理念。奥迪的四个圆圈，波音和麦道、埃克森和美孚、花旗银行和旅行者集团，包括戴德梁产业联盟，对相关方来说都是成功的资产经营案例。而通用收购欧宝、萨博获得欧洲市场和优良资产（技术），北京人熟悉的北冰洋汽水被收购都是成功的资产经营案例。物业资产管理为了满足置业投资者的目标，综合利用物业服务（PropertyService）、设施管理(FacilityManagement)、房地产资产管理(RealEstateAssetsManagement)、房地产组合投资管理(RealEstatePortfolioManagement)的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为投资提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。流动资产中的现金经营1.清理往来账款•特别是开发下属物业企业，必须保留会议纪要、签批文件和流程，这些管理痕迹都是结算依据。2.划小核算单位，财务报告简单易懂•让每一个员工存在经营意识的最好办法就是将收入和支出直接与他的利益挂钩。3.项目预核算可考虑计入资金成本•投资必须考虑计算资金成本，新项目启动可采用前期借支（基准利率的1.2倍），要求项目自我资金平衡；•项目现金流结余，公司统筹调用支付资金成本（银行基准利率）；•出现项目流动性不足，可以借支，计算资金成本（银行利率的1.5倍）；•大宗采购、存货计入资金成本，避免大量库存增加成本；通过资金成本核算，迫使各级人员迅速产生经营意识。流动资产中的现金经营4.避免资金分散，提高使用效率•世界上企业出现危机的，大部分是企业发展势头迅猛，市场前景看好时，没注意风险防范，现金流突然紧张造成，如果没有足够的优良资产可供融资变现，就会出现倒闭风险。•对货币资金收支活动的有效规划和货币资金的最佳持有量的概念；•基本货币需要量得到满足后，将多个银行账户上的多余资金集中使用，参与到资金周转过程中去实现增值，创造规模效益。•对应付款项的支付提早规划，避免货币需要量不足，以免到时千方百计地到处借款，没钱时只好无赖拖欠。流动资产中的现金经营：案例I.二手房买卖中的短期解抵押周转拆借，月息高达2%-3%，且风险极低；II.年度关键节点每年都有2次以上，日息甚至可能高达5%，当然如果有大额贷款需求，也能在2%左右；III.以往来款的形式供开发使用，年度顾问费可以达到18%，按月支付。物业资产经营物业企业资产经营物业项目运营管理策划实施、评估、置换/抵押、资本运营、经纪、管理、集成日常五大基本服务、外包管理等，如发电机房外包