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第九章驾驶员与乘客的人际关系学习目标1．理解人际关系的概念、人际关系的发展阶段以及影响人际关系的因素。2．了解并掌握人际关系的心理效应。3．认识并掌握驾驶员与乘客的人际关系特点、人际交往的各种不同心态与形式以及驾驶员与乘客如何建立良好的人际关系。导入案例在服务中营造和谐温馨市公交集团五公司537路公交车女司机魏汉荣，23年如一日，安全行车百万公里，在公交岗位上默默无闻奉献爱心，成为公交行业的服务典范、十米车厢内的和谐使者。公共汽车是一个流动的小社会，空间不宽敞，乘客流量大，要求也不同，难免产生矛盾。司机基本职责是把乘客安全顺利地送达目的地，而在这一过程中，魏汉荣始终坚持“五心”工作法，事事处处为乘客着想，及时化解种种矛盾，把车厢营造成温馨的场所，把公交车变成流动的和谐窗口。魏汉荣的工作态度和工作方法，对每一个立足岗位服务人民的人，对构建和谐武汉均有启示意义。工作中的人际和谐很大一部分来自良好的服务与被服务的关系。我们时常会为他人提供这样那样的服务，也会接受他人这样那样的服务。工作服务是人们互相交流的桥梁，也是检验工作成效的重要指标。人们在各条战线、各个岗位上为他人服务，与他人打交道，难免会有磕磕碰碰，有矛盾分歧。但主要矛盾在提供服务这方面。因此，想服务对象之所想，急服务对象之所急，发自内心地为服务对象办事，千方百计为服务对象提供优质服务，最大限度地满足服务对象的要求，是避免冲突，顺利开展工作，营造和谐温馨的重要保证。魏汉荣的“五心”工作法，就是营造这种人际和谐的最好诠释。我们学会了在工作服务中体谅他人的难处，也就容易在被服务时体谅他人的不易，达成相互理解，相互支持。现在很多行业、很多岗位都在提倡优质服务，这对促进入际和谐大有裨益。在本职工作上营造和谐，构成了社会和谐的一分子。人与人互相和谐，才能达到整个社会的和谐。构建和谐社会，是一件众人拾柴火焰高的事，需要每个人作出努力。魏汉荣开一路车，播撒一路和谐，赢得了人们的喜爱。推广开来，各行各业越来越多的人像魏汉荣一样，以优质服务营造温馨环境，我们的社会就会变得更加和谐。请思考1．案例中女司机魏汉荣是如何营造工作中的人际和谐的？2．驾驶服务过程中，建立和谐人际关系的关键是什么？每个个体都生活在各种各样现实的、具体的人际关系之中。驾驶员也不例外，在驾驶活动过程中，随时随地都面临着处理与乘客之间的人际关系问题。如何从心理学角度去分析各种人际难题，以及如何以心理学为依据去解决这些人际难题，对驾驶员来说，是一项非常重要的技能。第一节人际关系概述生活在一定社会文化环境中的个体，总要和周围的人发生各种各样的交流和联系，形成各种形式的人际关系。和谐、健康的人际关系使人们能够顺利地进行沟通、交往和合作，使人感到生活愉快、精神振奋。随着社会发展，科技进步，以及生活方式的改变，人际关系在现实生活中占有越来越重要的位置，已经引起人们的普遍重视。坎贝尔(1976)等人发现，人们为使自己的生活变得更有意义，专注于人际关系超过了其他任何事情。许多社会心理学家对人际关系进行了专门的研究，使人们了解人际关系的发展特点及规律，从而对众多的人际事件进行预测、调控和疏导，以建立和维持良好的人际关系。一、人际关系的心理学基础（一）人际关系的概念人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会性交往和谐同活动的条件下产生的。它反映了个人或群体满足其社会需要的心理状态，它的发展变化决定于双方社会需要的满足程度。在人们相互交往的过程中，如果各自的社会需要得到了满足，相互之间就能形成接近的心理关系，表现为友好、接纳的情感；如果人们之间的社会需要受到损害或人与人之间发生了矛盾和冲突，心理上的距离就会拉大，彼此之间都会形成不愉快的关系甚至敌对关系。人际关系一般可分为积极关系、消极关系和中性关系。不同类型的关系伴随着不同的情感体验。积极的关系使当事人双方在发生交往时会产生愉快的体验，而消极关系会带给双方痛苦的体验。比如，在驾驶活动过程中，驾驶员与乘客之间的积极关系，驾驶员快乐驾驶，乘客旅途愉快；反之，他们之间的消极关系，驾驶员的郁闷情绪会影响驾驶安全，乘客的不愉快心情也将是一段糟糕的旅行。（二）人际关系的特征。人际关系具有以下几方面的特征。首先，人际关系主要指的是人与人之间的心理关系，属于社会心理学的范畴。它反映人与人之间在相互交往过程中心理关系的亲密性、融洽性和协调性，如友好关系、亲密关系、敌对关系等。这种心理上的关系是由心理倾向性及其相应的行为反映出来的。其次，人际关系由认知成分、情感成分和行为成分等一系列心理成分所构成。认知成分是人际关系的基础，反映个体对人际关系状况的认知和理解。人际关系的发展、变化，往往是由于认知成分的改变而引起的，相互之间信息交流越多，了解越深刻，彼此之间的心理距离就越近。情感成分是对交往的评价态度的体验，人与人之间的情感如何是人际关系的动力成分，起主导作用，制约着人际关系的亲疏、深浅和稳定程度。它可以分为两类：一是亲密性情感，促使彼此心理相容；二是分离性情感，促使人们疏远、排斥。行为成分是双方实际交往的外在表现和结果，如言谈举止、角色定位、仪容风度等。这些行为越相似，越易形成良好的人际关系。最后，积极地进行交往是建立、巩固和发展良好的人际关系的重要条件。因为，人际关系是在彼此交往的过程中建立和发展起来的。没有人际交往，也就无所谓人际关系。人际关系建立之后，也需要通过不断的交往加以巩固和发展。人际关系是现实社会生活的产物，离开现实客观的生活活动是不可能产生人际关系的。人际关系一经建立，就会对人的行为产生各种各样的影响，它在人们的生活和工作中具有重要的意义。对人际关系的研究和认识，不但有利于优化人们的工作和心理环境，丰富个体心理活动的内容，使他们获得必要的文化认同感，建立正确的价值体系和道德规范，扮演好相应的各种社会角色；也有利于个性的自由发展，有利于个体的幸福生活，为成为有知识、有能力、有健康人格的合格人才提供必要的基础。同时，在社会生产过程中，建立和维持良好的人际关系可以使社会和各种组织的有机性增加，群体的凝聚力提高，促使人们团结一致，协调工作，最终提高劳动生产率，促进社会向前发展。（三）人际关系的作用人际关系是人与人之间的相互作用，是以人为对象的一种活动形式。其作用可以概括为以下几个方面。1．人际关系是团结的基础人与人之间相互接纳、喜爱及表现出热情，可以增强对方的积极态度，缩小心理上的距离，成为增进个人之间和团体之间的团结的基础。2．人际关系影响活动效率人际关系是人们完成工作任务的客观心理环境。不同的人际关系会使人产生不同的情绪体验，影响行动的相互协调，从而影响活动的效率。人际关系好，人与人之间感情融洽、互相体谅，心情舒畅，工作上相互帮助、相互支持、协调一致，有利于发挥人们的积极性和创造性，工作效率也就会提高。如果人际关系不好，大家互相猜疑、彼此提防、工作上不配合，职工个人的工作积极性就会受到干扰挫伤，那么工作效率也会降低。3．人际关系影响身心健康人际关系良好，能够满足人际关系的心理需求，就能保持心理平衡，使机体保持正常的机能状态，从而有利于身心健康。而人际关系失调常常会带来心理的失调，导致心理疾病、行为变态。（四）人际关系的分类人际关系类型有各种不同的划分，按照其范围、性质、时间可作出不同的分类。1．按照范围的大小，可把人际关系分为三类(1)两个人之间的关系，如朋友、夫妻、师生、同事关系等，驾驶员与乘客、乘客之间、驾驶员与乘务员之间，都属于两个之间的关系。(2)个人与团体的关系，如个人与家庭、学生与班级、驾驶员与乘客团体等的关系。(3)团体与团体的关系，如班级与班级之间、部门与部门之间等的关系。2．按照性质的不同，可把人际关系分为两类(1)积极的人际关系，如友好、协调、亲密等。(2)消极的人际关系，如矛盾、紧张、对抗等。3．按照时间的长短，可将人际关系分为两类(1)长期的人际关系，如家庭关系。(2)短期的人际关系，如驾驶员与乘客的关系。此外，还有其他不同的分类，如按照感情关系划分，可分为吸引关系和排斥关系；按照双方的地位划分，可分为支配关系和平等关系等。（五）人际关系需要的内容人际关系的产生基于人们都具有良好人际关系的需求。从心理需要来讲，任何人都不愿意并且无法忍受完全脱离他人而处于孤立和孤独的状态。从活动的进行与完成来讲，任何实践活动都不可能离开别人的协作而单独进行和完成。因此，人人都需要别人，人人都具有良好人际关系的需求，但每个人的需求内容与方式不同。心理学家舒茨(W.C．Schutz)1958年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面，人们有三种基本的人际需要：包容的需要、控制的需要和感情的需要。1．包容的需要人人都有希望与别人来往、结交、愿意与别人建立并维持和谐关系的欲望，这就是接纳别人和被别人接纳的包容的需要。由这种需要产生的对待别人的行为特征是交往、沟通、相属、融合、参与、出席、亲密、随同等。与这种需要相反的对待别人的行为特征是孤立、退缩、排斥、疏远、忽视、对立等。这种需要的性质和强度不同，交往的深度和维持的时间也不相同。2．控制的需要控制的需要表现为希望在权力和权威上与别人建立并维持良好关系的欲望。其人际关系对应的特征是运用权力、权威、威信来影响、支配、控制、领导他人等。与此相反的人际关系特征是抗拒权威、忽视秩序、追随他人、模仿他人、受人支配等。控制的需要是人们所共有的，例如，谁都希望以自己的态度去影响别人，希望别人同意自己的观点，接受自己的意见，同时也会受别人的态度的影响，这种心理上的影响就是一种控制。3．感情的需要这是指感情上愿意与别人建立并维持良好关系的欲望。其行为特征是同情、喜爱、热情、友善、热心、照顾、亲密等。与此相反的行为特征是冷漠、疏远、厌恶、憎恨等。驾驶服务中的人际关系既包括乘客的需要，也包括驾驶员的需要，同时还包括驾驶员与乘客之间的需要，它们共同影响人际关系的建立和驾驶活动的开展。另外，舒茨按照在人际交往行为中的主动与否，结合上述三种人际关系需要类型，把人划分为六种基本的人际关系倾向，如表9-1所示。表9-1舒茨的基本人际关系倾向需要类积极的表现者（主动型）被动地期待他人行动的人（被动型）包容主动与他人来往期待他人接纳自己支配支配他人期待他人引导自己感情对他人表示亲密期待他人对自己表示亲密舒茨认为一个包容性动机很强的人，一定是一个外向、喜欢与他人交往、积极参加各种社会活动的人。如果他的感情动机也很强的话，则不但喜欢与他人相处，同时也关心他人、喜欢他人。这种人将左右逢源，受人爱戴。作为驾驶服务人员，驾驶员理应培养自己的包容性和感情需要，要喜欢他人，关心他人，喜欢和他人打交道。只有具备了这两种主动性，才能心情舒畅、自然而然、水到渠成地做好服务。二、人际关系发展的阶段人际关系，指的是两个人之间彼此相互影响、相互依赖，而且彼此的互动维持一段较长的时间。人与人之间的相互关联状态从无关到关系密切，要经过一系列的变化过程。当两个人彼此没有意识到对方的存在的时候，双方关系处于零接触状态。此时双方是完全无关的，谈不上任何个人意义上的情感联系。如果一方开始注意到对方，或双方彼此产生了相互注意，则人与人之间的相互作用就已经开始。一方开始形成对另一方的初步印象，或彼此都获得了对于对方的印象。不过，在双方直接的更充分的语言沟通开始之前，彼此对于对方都还处于旁观者的立场，没有相互的情感卷入。从交往双方开始直接谈话的那一刻起，彼此就产生了直接接触。不过，在通常情况下，最初的直接接触是表面的，彼此之间几乎没有情感卷入。直接接触是双方情感关系发展的起始点。随着双方沟通的深入和扩展，双方共同的心理领域也逐渐被发现。发现的共同心理领域的多少，与情感融合的程度是相适应的。一般情况下，心理学家按照情感融合的相对程度，将人际关系分为轻度卷入、中度卷入和深度卷入三种。轻度卷入的人际关系，交往双方所发现的共同心理领域较小，双方的心理世界只有小部分重合，也仅仅在这一范围内，双方的情感是融合的。中度卷入的人际关系，交往双方已发现较多的共同心理领域，同样，双