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需求规格说明书Page1of61需求规格说明书更改记录日期修改章节修改类型*修改描述修改人版本*修改类型分为A-ADDEDM-MODIFIEDD–DELETED文档编号：项目名称：XX公司的客户关系管理系统拟制：审核：SQA：批准：项目代号：收文：产品版本：1.0抄送：目的：定义软件需求，为后期的设计打下基础背景、备注：定义：参考：需求规格说明书Page2of611概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.1目的本文档是武汉信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。1.2范围主要是XX公司的销售主管、客户经理及其管理员用来管理语客户相关的信息与活动。1.3背景客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。1.4用户与角色系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。需求规格说明书Page3of61对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。1.5产品理念1.6文档约定1.7需求优先级说明[A1]:优先级1，优先，必须做；[A2]:优先级2，中等，争取做；[A3]:优先级3，下等，可不做；备注：需求项没有特别说明优先级的，表示为[A1]。1.8预期的读者和阅读建议使用文档结构图1.9参考文献无需求规格说明书Page4of612需求描述2.1整体结构描述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，也不提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。这几类数据将由XX公司X销售系统进行管理。2.2综合描述本系统采用MicrosoftSQLServer数据库，使用MicrosoftVisualStudio2008进行开发，采用三层架构，保证了系统的可维护性和可扩展性。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。2.2.1功能模块2.2.1.1概述本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和系统管理五个功能模块。2.2.1.2销售管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，用例图如下：需求规格说明书Page5of61创建新的客户信息填写执行效果填写计划项指派客户经理销售主管(fromUseCaseView)...)创建销售机会制定开发计划include执行计划include开发计划成功include终止开发计划编辑销售机会查看销售机会删除销售机会客户经理(fromUseCaseView)...)修改计划项删除计划项extendextend营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。营销机会管理包括创建销售机会、修改销售机会、删除销售机会、指派销售机会几个子功能点。前三个功能点销售主管和客户经理都可以进行操作，指派销售机会只能由销售主管操作。2.2.1.2.1查看销售机会2.2.1.2.1.1业务概述客户经理可以查看自己创建且尚未分配的销售机会，并按照客户名称、概要、联系人对于未分配的销售机会进行快速查询以及修改和删除。客户经理可以查询自己所负责的销售机会，按照客户名、概要和状态进行查询和修改。销售主管可以查看所有尚未分配的销售机会，或者按照客户名称、概要、联系人进行查询。可以修改和删除自己创建的尚未分配的销售机会。销售主管可以查看所有已分配的销售机会。需求规格说明书Page6of612.2.1.2.1.2使用者客户经理、销售主管2.2.1.2.1.3输入要素登录并浏览销售机会页面2.2.1.2.1.4处理流程从数据库取出销售机会记录2.2.1.2.1.5输出要素将从数据库中取出的销售机会记录显示在销售机会页面上2.2.1.2.2创建销售机会2.2.1.2.2.1业务概述需要记录的数据包括：概要、机会描述、客户名称、联系人、联系电话、成功几率以及机会来源等。销售主管也可以在系统中创建销售机会。2.2.1.2.2.2使用者销售主管、客户经理2.2.1.2.2.3输入要素在销售机会管理界面点击创建销售机会进入销售机会的系统界面输入销售机会中的信息2.2.1.2.2.4处理流程将界面上的信息加入到数据库中2.2.1.2.2.5输出要素提示创建成功2.2.1.2.3指派客户经理2.2.1.2.3.1业务概述所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。需求规格说明书Page7of61指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。2.2.1.2.3.2使用者销售主管2.2.1.2.3.3输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两项皆为必填项。2.2.1.2.3.4处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。2.2.1.2.3.5输出要素指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。2.2.1.2.4编辑销售机会2.2.1.2.4.1业务概述在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。其他信息不可编辑。对未分配的销售机会记录可以编辑。2.2.1.2.4.2使用者销售主管、客户经理2.2.1.2.4.3输入要素要编辑的项：机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述2.2.1.2.4.4处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。2.2.1.2.4.5输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。2.2.1.2.5删除销售机会2.2.1.2.5.1业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。需求规格说明书Page8of612.2.1.2.5.2使用者销售主管、客户经理2.2.1.2.5.3输入要素在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除2.2.1.2.5.4处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。2.2.1.2.5.5输出要素删除成功后提示“删除成功”。2.2.1.2.6制定开发计划2.2.1.2.6.1业务概述客户经理可以给自己负责的销售机会制定开发计划。每个销售机会可以有多个开发计划，每个开发计划需要录入时间和计划内容。填写计划项的时候可以修改计划项及删除计划项。2.2.1.2.6.2使用者客户经理2.2.1.2.6.3输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为“2007-12-13”。编辑计划项时，日期不可以编辑。2.2.1.2.6.4处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。2.2.1.2.6.5输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。需求规格说明书Page9of612.2.1.2.7执行开发计划2.2.1.2.7.1业务概述制定完客户开发计划后，客户经理针对某个销售机会执行已经制定的开发计划，记录每个开发计划的执行效果。在所有的开发计划执行完成后，客户经理可以设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。2.2.1.2.7.2使用者客户经理2.2.1.2.7.3输入要素对每个计划项填写执行效果，并保存。2.2.1.2.7.4处理流程填写执行效果并保存2.2.1.2.7.5输出要素提示保存成功2.2.1.2.8终止开发计划2.2.1.2.8.1业务概述为销售机会制定的开发计划执行失败后，终止开发。2.2.1.2.8.2使用者客户经理2.2.1.2.8.3输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。2.2.1.2.8.4处理流程点选终止开发按钮2.2.1.2.8.5输出要素更改数据库的销售机会开发状态。需求规格说明书Page10of612.2.1.2.9开发计划成功2.2.1.2.9.1业务概述销售机会开发成功后自动录入客户信息，创建新的用户。某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。2.2.1.2.9.2使用者客户经理2.2.1.2.9.3输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。2.2.1.2.9.4处理流程修改销售机会的状态为“开发成功”。根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。2.2.1.2.9.5输出要素操作成功后提示“操作成功”。2.2.1.3客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理的子用例图如图所示。需求规格说明书Page11of61填写流失报告添加联系人编辑联系人删除联系人添加交往记录编辑交往记录联系人管理includeincludeinclude交往记录管理includeinclude进行暂缓措施确认客户流失include查看客户信息客户经理(fromUseCaseView)...)修改客户信息销售主管(fromUseCaseView)...)2.2.1.3.1修改客户信息2.2.1.3.1.1业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。销售主管可以修改客户信息中的“客户经理”。需求规格说明书Page12of612.2.1.3.1.2使用者客户经理，销售主管2.2.1.3.1.3输入要素有“*”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。2.2.1.3.1.4处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面