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XXX技术服务方案广州市XXX科技有限公司2016-02-24目录1项目概述........................................................52项目分析........................................................52.1用户需求理解.................................................52.2项目特点分析.................................................62.3项目重点分析.................................................73服务方案书......................................................83.1服务概述.....................................................83.2服务方案特点.................................................93.3对广州XXX的益处............................................103.4主要服务方式................................................103.4.1驻场+现场服务............................................103.4.2热线支持服务.............................................113.4.3远程支持服务.............................................123.5服务内容....................................................133.5.1服务台支持服务...........................................133.5.2桌面现场支持服务.........................................143.5.3预防性巡检服务...........................................183.5.4桌面服务标准化...........................................193.5.5信息资产安装.............................................203.5.6桌面知识库建设...........................................203.5.7设备硬件二级（芯片级）维修支持服务......................203.5.8重大事项的配合服务......................................213.6服务级别....................................................223.7组织保障和人员保障..........................................233.7.1组织架构设设计思想......................................233.7.2服务组织结构.............................................243.7.3服务组织岗位职责.........................................243.8服务实施模式及流程..........................................273.8.1服务实施模式概要.........................................273.8.2服务主流程...............................................283.8.3电话报修流程.............................................293.8.4现场服务流程.............................................293.8.5技术升级流程.............................................293.8.6突发事件处理流程.........................................293.9项目管理....................................................293.9.1客户关系管理.............................................293.9.2服务级别管理.............................................303.9.3服务质量管理.............................................313.9.4服务变更管理.............................................343.9.5安全保密管理.............................................353.9.6服务人员管理.............................................373.9.7相关技术管理文档管理....................................401项目概述随着XXX不断加大信息化建设力度，PC机、打印机、POS机等计算机设备的数量也不断增加，并广泛应用在各个关键业务上。目前这些终端设备已超出厂家保修服务期，得不到及时的维修维护服务。而设备长期使用、高负荷作业急需必要的维护保养，以减少故障发生率，延长使用寿命，保障业务的安全稳定运行。为保证关键业务系统能够稳定正常运行及日常工作的顺利开展，XXX需要专业的，高效的，完善的桌面设备维护解决方案。该项目面向XXX的PC机、打印机、POS机等设备,主要包括日常维护、设备巡检等维护任务，以确保所有设备能正常工作。该项目服务实施地点主要涉及XXX分布珠三角地区的分公司网点，包括珠海，深圳，肇庆，广州，佛山。2项目分析2.1用户需求理解XXX科技有限公司经过对XXX计算机设备维护服务需求的认真研究，认为客户有服务范围较分散，服务机型属多厂商类型的特点，是需要一份有高效的，有维护人员素质优良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理方案。并且该方案内的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的，可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换，设备规划预算做好基础工作，主要提供以下服务：提供统一的IT服务台，受理来自各网点的IT咨询及事件请求；提供对用户终端的基础IT桌面端问题（如操作系统、应用软件、IE等）支持；提供对XXX软件列表中的所有软件的支持，并根据标准的更新更新支持能力；提供对XXX自行开发软件的基本支持，例如软件安装、卸载、基本配置和基本问题处理等；XXX对办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、扫描仪及桌面端所有的常用办公软件（包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）进行维护。对保修期内设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三方厂商进行各种硬件设备故障处理，并监督处理过程。对于保修期外的硬件故障设备经XXX审批后，根据XXX相关要求进行维修或者协助送修，在保外维修方面，提高维修响应时间、保证维修质量是关键，XXX将按照用户要求进行，做好维修时间和质量的监督实施，在服务台派单的同时做好记录及跟进处理。为保障桌面IT设备健康稳定的运行，仅仅靠被动接受报障是不够的，必须建立一套主动巡检制度，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段，建立设备档案数据，规范设备和系统的命名和设置。2.2项目特点分析通过以上项目需求内容的分析，我们认为此项目具有以下特点：所需维护的设备型号杂：有台式机、笔记本、打印机、扫描仪、传真机，设备总量多，且品牌型号繁多；服务站点多，各办公区域分属市内不同区。2.3项目重点分析通过对服务内容的理解，结合16年来IT服务运维经验，本项目有以下几项重点：运维管理体系的完善要提供高质量的服务，必须借鉴世界先进的运维护服务理念和实践，如ITIL、ISO9000，并结合XXX的实际，完善现有的桌面运维管理体系，保障桌面终端高可用性和高可靠性，提升对业务保障能力；专用系统的维护专用系统的可用性和可靠性直接关系到XXX的办公效率，必须加强与相关系统开发部门的沟通协调，熟练掌握系统的特性。VIP用户的维护桌面端设备软、硬件的维护桌面终端直接承载着各部门办公应用，必须确保桌面终端的低故障率，以快速恢复为主要维护手段，确保影响最小。安全管理安全是第一位的，运维服务的前提是保障安全的前提下进行，因此安全管理和防病毒服务是日常工作的重中之重。IT服务管理系统一套高效专业的IT服务管理系统能够最大的提供运维护管理的质量和服务水平。3服务方案书3.1服务概述对于每一位客户而言，服务意味着不同的含义，有时它意味着特别友善，有时意味着特别熟练，但是它远远都意味着提供尽善尽美的客户服务，确保每位客户都百分之百的地满意。XXX致力于为客户：解决快速发展的IT技术，与日益增长的IT应用需求之间的矛盾解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险；提供符合用户需求的、高质量的、可管理的IT服务（ITServiceDelivery）；确保IT服务支持（ITServiceSupport）的规范性和有效性方面。服务方案的设计与执行依托于XXX16年来的经验，以及基于ITIL的服务管理理念，同时结合客户的实际状况进行。我们提出的服务方案的出点在于：在尽可能全面了解XXX的IT设备现状、外包目的和服务需求的基础上，结合XXX的实际业务特点，充分发挥XXX在IT服务领域内丰富的运作和管理经验、成熟先进的管理系统和功能强大的服务渠道，为客户提供专业的、高效的IT服务。3.2服务方案特点基于IT服务管理模式(ITSM)的业界先进的管理方法论ITSM管理模式通过业务-IT相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四个方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。技术，流程和人员三者平衡的服务框架主动严谨的管理流程XXX公司的管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。服务级别的管理将确保服务的高质量。经验丰富的专业技术人员获得厂家严格培训认证的资格证书，同时享有惠普公司多年IT管理业的经验和庞大的全球支持体系将对服务提供强大的技术保证。同时XXX公司具有多厂商的支持服务经验。集中式管理XXX公司将对XXX的IT设备提供集中式的管理，从而提高问题的相应和解决速度，提高管理效率，更可以充分获得XXX公司丰富的经验和庞大的服务体系的支持。量化的服务级别管理服务质量服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。3.3对广州XXX的益处友好、简单的用户界面快速的响应，高质量的服务提高XXXIT设备支持管理的效率多厂商支持的单一联系点提高对运