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电子商务CSMZEC《客户服务与管理》主讲人:彭荣华项目三沟通客户需求电子商务CSMZEC课程框架电子商务CSMZEC电子商务CSMZEC任务一理解客户需求任务二选择沟通方式任务三满足客户期望电子商务CSMZEC一、了解客户的沟通风格二、做好接待前的准备三、了解客户的真正需求四、明确客户的具体期望任务一理解客户需求电子商务CSMZEC一、了解客户的沟通风格（1）可以帮助我们迅速调整自己的行为;选择合适的沟通方式;以客户乐于接受的方式，进一步建立友好关系，挖掘详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。价值与意义：电子商务CSMZEC一、了解客户的沟通风格（2）电子商务CSMZEC一、了解客户的沟通风格（3）电子商务CSMZEC塑造职业化的个人形象•可靠度•有形度•响应度•同理度•职业化的第一印象；•敬业、乐业的服务态度；二、做好接待前的准备（1）了解消费者对服务的基本要求：•专业度•尊重度•参与度电子商务CSMZEC打造引人入胜的开场白：标准：让一个素不相识或相知不深的人，在短短的数分钟内产生——“这个人值得信赖”、“这个人很有意思”操作：了解客户需求，掌握客户基本信息/特点，明确自己该做什么，不该做什么……二、做好接待前的准备（2）全力以赴，做好接待前的准备：•友好地问候客户•积极地响应客户•郑重地交换名片•使用尊称进行交流•寻找共同的话题电子商务CSMZEC技能训练3-1：规划接待客户前准备工作•以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对接待客户前的准备工作进行规划，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。电子商务CSMZEC三、了解客户的真正需求（1）在完全、清楚地识别及证实客户的需求;之前，不要推荐产品或服务；要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后顺序？要清楚地识别客户需求：具体需求是什么？原因何在？客户的需求必须经客户自身证实：避免个人猜测、主要臆断…明确需求：清楚陈述来表达，真正对销售有贡献；潜在需求：以抱怨、不满做出的陈述；是巨大挑战，需转换。了解客户需求的内涵：电子商务CSMZEC三、了解客户的真正需求（2）激发客户需求的询问：获取基本信息→发现关键问题→激发需求→引导客户解决问题……探询客户具体需求的询问：明确需求≠具体需求引导客户往下走的询问：不能消极等待，要引导客户在销售的阳光大道上不断前进。探询客户的真实需求：电子商务CSMZEC三、了解客户的真正需求（3）信息需求：环境需求：情感需求：便利需求：客户需求的基本类型：电子商务CSMZEC四、明确客户的具体期望设想：换位思考，将心比心倾听：了解期望，明确意图提问：核实细节，确认需求复述：验证内容，分清责任客户需求的具体性、动态性……电子商务CSMZEC阅读材料3-1：如何识别客户不合理的期望•客户的期望值首先源于过去的经历，然后还有口碑的传递以及个人的需要，而很多不合理的客户期望都源于个人的需要。这种期望值通常很难被满足的。•客户的期望值有时候看起来不合理，但在将来也许会变得合理。比如，以前没有谁认为机票可以降价，可以打折，但它现在就成了现实。但是，如果从企业管理的角度来看，一般的企业往往只是看到了自己能否满足客户的期望值，却忽略了这个期望值是合理还是不合理。•界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。如果整个行业都没有满足客户某种需求的先例，那就认为客户的这个期望值是不合理的。……电子商务CSMZEC技能训练3-2：客户需求和期望值的参预设与分析•以技能训练3-1中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对企业客户的需求与期望进行预设和判断，说明理由及给出必要的分析结论。电子商务CSMZEC任务二选择沟通方式电子商务CSMZEC考虑客户的知识水平选择合适的沟通方式沟通的核心：获取理解，达成一致掌握良好的沟通技巧建立并维持信任保持积极的沟通心态任务二选择沟通方式电子商务CSMZEC一、电话沟通二、有效倾听三、非语言沟通四、书面沟通任务二选择沟通方式电子商务CSMZEC沟通前的准备：•明确沟通目的•定位沟通目标•设立系列提问电话沟通的一般流程：一、电话沟通（1）•准备所需资料•设计让人印象深刻的开场白•保持积极热情的心态•事前准备•确认需求•阐述观点•处理异议•达成协议•数据录入与服务跟进电子商务CSMZEC接听和拔打电话的技巧：•重要的第一声•喜悦的心情•端正的姿态与清晰明朗的声音•迅速、准确的接听•认真、清楚地记录•有效的电话沟通•挂电话前的礼貌一、电话沟通（2）电子商务CSMZEC有效倾听的重要性（美国一般的白领通常只能听懂25%的内容？！）在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来，寻求达成共识并相互理解的智力和感情过程；“听着”的，不仅是耳朵，还有眼睛、头脑、心灵；一个合格的倾听者，应能洞察一切暗示，并由此提出很多问题，以便挖掘更深层次的需求……有效倾听：是一种主动、积极的习得过程，不是单纯的生理行为。•可获取重要的信息；•可掩盖自身弱点；•善听才能善言；二、有效倾听（1）定义：•能激发对方谈话欲望；•能发现说服对方的关键；•可使你获得友谊和信任。电子商务CSMZEC有效倾听的技巧：偏见：是否存在主观臆断？心理干忧：情绪低落、用心不专、急于发言、排斥异议、厌倦、消极的身体语言……少说多听：80/20？认真专注，文字记录……确认自己是否理解：澄清问题、精要总结、理清头绪……表明正在倾听：目光交流、肢体语言、感兴趣的语调……建立人际关系；表现出能为对方设身处地着想、把客户当伙伴、及时肯定对方谈话价值……二、有效倾听（2）倾听出现障碍的原因：电子商务CSMZEC阅读材料3-3：“销售大王”乔吉拉德的倾听教训•“世界上最伟大的推销员”乔吉拉德说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。•据我观察，有些销售员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”乔吉拉德对这一点感触颇深，因为他从自己的客户那里学到了这个道理，而且是从教训中得来的。•有一天，乔吉拉德陪客户转了半个小时，对他要买车有十足的把握，就差进办公室填定单了。他们一路走向办公室，客户满面春色，十分自豪地说起他儿子来。“乔，我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当大夫了。”（101页）•……电子商务CSMZEC技能训练3-3：倾听技能的诊断及改善电子商务CSMZEC环境语言的沟通：身体语言沟通：说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用……虽然自身没有确定的语义，但在语言沟通中配合使用，可以起到补充的作用。指在人们的沟通过程中，有意识或无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程。致命的7秒：即对一个人的第一印象通常在7秒钟之内就已决定。很多东西都是可以通过后天的努力培养修来的。时间因素：黄金时间？边角料时间？空间环境：空间距离——身份地位、亲疏远近……三、非语言沟通副语言沟通：电子商务CSMZEC阅读材料3-5：千手观音的微笑炼成•在2000年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。•后来，张导演又让邰丽华不要笑，让她露出充满慈爱、安详的表情。结果他又严肃了，把脸给完全紧绷了起来。最后，观众现在看到的这个表情，是张导演和邰丽华一起寻找了很久才找到的状态。为了找到这种状态，张导演一步一步给她的眼神度量最合适的距离，寻找这种安详而又心如止水的样子。•最后，她这个表情的小秘诀就是：眼神在前面三四米的地方下垂，整个面目必须松弛。这种秘诀演绎下的邰丽华就最好地展现了东方女性、东方菩萨式的微笑神态。电子商务CSMZEC书面沟通的优点：书面沟通的要素：以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等；书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低；一般不受场地的限制。沟通目的：沟通所要取得的成果？沟通内容：主题单一明确，或每段加上标题沟通形式：标题层次分明，图表强化表达沟通风格：简繁得当本质上：间接沟通从容、准确、可信、流传久远……四、书面沟通（1）定义：电子商务CSMZEC书面沟通的技巧：间接性、单向性；个人观点（偏见），让收文者很容易忽略与他自己看法有冲突的信息。发文者的地位、收文者能否专心阅读、心情如何？你写作心情、文件送达的时间……给文章冠以标题，以便一开始就明确主题；把几个意思相关的段落组织起来，冠以小标题，使读者能够迅速地掌握要点，并能很快地对全文的大意有个了解；尽可能运用图表；每一个意思都单独成段；保持形式的统一性——选择大致3种正文风格和2种字体颜色，并贯穿通篇（大多的花样会使你的文章显得杂乱无章）。四、书面沟通（2）书面沟通的障碍：电子商务CSMZEC一、有针对性地推荐企业产品二、提供信息与选择三、设定并超越客户期望四、拒绝客户不合理要求五、与客户达成协议任务三满足客户期望电子商务CSMZEC推荐产品的步骤：完全清楚产品的具体需求、且已与客户达成共识；服务人员可以解决这一需求；客户愿意与服务人员沟通交谈。表示了解客户的需求；将产品的特点转化为客户的利益——FAB模式；确认客户是否认同。一、有针对性地推荐企业产品（1）推荐产品的时机：电子商务CSMZECFAB模式简介•FAB：Feature-Advantage-Benefit，特点-优点-利益；就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。•特点：它是指产品或服务的基本特性/功能。应强调独特的买点（即USP：UniqueSellingProposition，又称独特销售主张），从而增加竞争优势。•优点：从特性/功能引发出来的、具有明显便利的用途。也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。•利益：该用途能够为客户带来的益处。我们强调使用独有的商业价值（UBV，UniqueBusinessvalue），也就是指你的USP所带给客户的价值和利益是什么。•要注意利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或优点。电子商务CSMZEC推荐产品的其它技巧：对产品了如指掌，并发自内心地喜欢；明确目标，做好产品演示前的准备；产品介绍条理清楚，简单易记；以客户兴趣为中心，充分调动客户的积极性。•巧用数字、折数、百分比；•利益需要最大化；•支出需要最小化；一、有针对性地推荐企业产品（2）专业地介绍产品或服务：•对比优势要明显；•形象举例易说明；•一条一条显逻辑电子商务CSMZEC阅读材料3-6：企业QQ在线客服规范用语电子商务CSMZEC技能训练3-5：将产品特点转化为客户利益•以技能训练3-1中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对企业产品或服务的特点进行分析，并通过采用适当的话术，将企业产品或服务的特点转换为客户利益，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。电子商务CSMZEC更多的信息和选择等于增值服务：表层需要/内在需求：扇子/风扇、空调……多种信息的选择与提供——是尊重客户的体现；多种信息的选择与提供——给企业带来更多的销售机会；多种信息的选择与提供——不是越多越好。客户不完全满意：加送一张卡或者其他小物品，他就会有一种得到增值服务的感受；如果和客户的期望值相差太远，谈判势必是要破裂：提供更多信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，前提是客户已经认识到他的期望值本身是不够合理的。二、提供信息与选择客户需要更多的信息和选择：电子商务CSMZEC超越客户期望值：方法：告诉客户，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。目的：一般客户期望值比较高，往往难以满足；可适当降低客户的期望值，有助交易达成；降低期望值的方法：多种期望值、有效排序、分析价值和产品的矛盾、选择合适期望值（降低期望值）。熟悉客户：了解其购买理由、个人好恶；询问