关注医患沟通及沟通技巧

关注医患沟通及沟通技巧杨自华2012年4月一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，其余更多85%归于他的表达思想，领导他人以及唤起他人热情的能力！美国著名的人际关系学大师西方现代人际关系教育奠基人说明了什么——(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——(美)哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。名人名言•最受尊敬的ＣＥＯ＂，＂全球第一ＣＥＯ＂，＂美国当代最成功最伟大的企业家＂通用电气公司总裁杰克.韦尔奇说：•“管理就是沟通，沟通再沟通。”名人名言•“事业部”、“终身雇佣制”、“年功序列”等日本企业的管理制度首创人日本经营之神松下幸之助说：•“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”还说“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”•名人名言•著名成功学大师卡内基说：•“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”•被美国《时代周刊》誉为“思想巨匠”、“人类潜能的导师”史蒂芬.柯维说：•沟通是人生中最重要的技能。名人名言•乔丹与皮蓬：•“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”名人名言•沟通即是价值“这是一个信息爆炸的时代，”思科集团总裁林正刚说。现在一切都是沟通，在过去的时间里，无论社会，还是国家，乃至一个企业，都处在一个不断提高工作效率的时代。这是社会发展的趋势，我们没有选择。沟通是管理的浓缩——沃尔玛公司总裁山姆.沃尔顿告诉我们:•沟通是人类各种行为活动中重要的组成部分，是我们所有人，包括我们医务工作者最为重要的职责之一，是一切活动的基础。但是，在现实的诊疗活动中，我们常遇到很多头痛的事情，如部门间无法协调，你的想法别人无法理解，你的付出得不到正当的回报，努力成为别人抱怨的理由，这一切说明良好的沟通能力是一个医务工作者必须具备的基本条件。•对我们而言，如何提高沟通能力，创造很好的环境，是具有现实意义。关于沟通认识沟通沟通即是财富沟通即是生产力沟通决定成败沟通即是最好的管理沟通产生和谐何谓沟通（续一）•《韦氏大辞典》：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。斯蒂芬·P·罗宾斯：沟通是意义的传递和理解。黑贝尔斯和威沃尔：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。西蒙认为，沟通就是“可视为任何一种程序，借此程序组织中的某一成员，将其所决定的意见或前提，传递给其他成员。”何谓沟通（续二）我国学者甘华鸣和李湘华认为：沟通是发送者凭借一定渠道（或称媒介、通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。•沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通过程及组成要素障碍信息源信息通道接受者反馈Communication有效沟通专才德学识责任口才行沟通包含的几层意思：沟通是信息的传递沟通不仅要被传递，更要被充分理解有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程沟通的方式沟通语言沟通非语言沟通物体的操纵副语言沟通语调情绪空间位置服饰仪态身体动作姿态肢体语言口头书面语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%如何认识沟通的方式如何认识沟通的方式•管理大师德鲁克说：•“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”•哈佛大学调查显示：•非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息境界沟通层次第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容第三层次：是分享各自想法和判断的沟通第四层次：是情感的交流，达成一致沟通目的12提供更好的服务更好的享受生活沟通原则123谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听谈论行为不谈论个性•这个原则也就是指对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。要明确沟通•你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。•例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？•所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。积极聆听•如何认识“听”----•古希腊哲学家苏格拉底：“自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说。”•从“聽”的繁体字结构演绎其内涵：•一个“耳”字，听自然要耳朵听•一个“心”字：一心一意，很专心的去听•“四”代表眼睛：要看着对方•“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。积极聆听（续）•学会倾听是成功领导者的基本素质。•要善于倾听•①适时听②用心听•③耐心听④会心听•做到倾听时应全神贯注，能听出话中话，能鼓舞说者畅所欲言，排除外界干扰，控制情绪，积极、专心地倾听。有效沟通1一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。234二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。讲话要讲方法用心说话流程管理沉默情绪管理情緒管理能力不好不一定會成功，但是情緒管理好一定不會成功。當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上，那種和諧的關係就可能被破壞。好像是被打破的杯子就算接合後也是有裂縫。讲话要讲究方法•让对方听得进去•(1)时机合适吗?•(2)场所合适吗?•(3)气氛适合吗?•让对方听得乐意•(1)怎样说对方才喜欢听•(2)如何使对方情绪放松•(3)哪部分比较容易接受•让对方听的合理•(1)先说对方有利的•(2)再指出彼此互惠的•(3)最后指出一些要求•急事，慢慢的说•大事，清楚的说•小事，幽默的说•没把握的事，谨慎的说•没发生的事，不要胡说•做不到的事，别乱说•伤害人的事，不能说•讨厌的事，对事不对人的说•开心的事，看埸合说•伤心的事，不要见人就说•别人的事，小心的说•自己的事，听听自己的心怎么说•现在的事，做了再说•未来的事，未来再说要用心用脑说话流程优化,最好的沟通用具优化（电脑、网络、LIS系统、扫描仪、打印机、线路、设备、桌椅）；流程优化（工作区、休息室、试剂区、指引、温馨提示，各种标识、环境美化、人员调整）；流程再造（标本接收、打印系统）；个人习惯重塑也是流程改造的重要部分；案例•检验与临床、护理应达到谅解;•何谐医患，应优化流程、加强管理；案例一：检验报告不规范引起的误解•事件：一13岁男童因“慢性荨麻疹”收住皮肤科，多次查过敏原未果。考虑潜在病毒感染，查病毒全套，中心实验室报：Evs-DNA(+)。皮肤科医生理解为EB病毒阳性，建议患者去耳鼻喉科排查，耳鼻喉科医生亦理解为EB病毒阳性，耐心解释EBV与鼻咽癌的关系，建议第2天做鼻腔镜检查。下午患儿诉鼻部发硬、鼻腔异物感，询病史此前从无此类症状，判心理诱导所致。电话问中心实验室Evs为肠道病毒，解释后当晚患儿症状消失。•分析与心得：目前各专业、各实验室都有自己默认的英文缩写，能认全的不多。且同一缩写在不同地方意义不同，如Ca在医生眼中代表癌、在检验科代表钙，在皮肤科代表尖锐湿疣。•报告单要规范，尽量少用英文缩写或附上中文标注，除病人基本信息外应包含如下内容：实验室名称、检验项目、检验结果和单位、参考范围、异常结果提示、操作者姓名、审核者姓名、标本接收时间、报告时间。实验室声明等。以方便患者看懂。•医生在不清楚英文代号时不可妄断，应查清后再做下一步处理，此外在开申请单时亦尽量用中文。案例二：三家医院谁的结果可信•事件：某贫血患者在本地两家大医院查血清铁蛋白，结果分别为为7.3ng/ml和5.1ng/ml，遂至本院复查，结果为2.1ng/ml。医生解释为波动和检测误差，病人投诉检验科结果不准。检验科核对该患者标本和当日质控结果均无错误，初步分析为检测方法不同所致，进一步检查三份化验报告单，发现三家正常参考范围不同，分别为23.9～336.2ng/ml、10～250ng/ml和5.5～245.0ng/ml，遂打电话问另两家医院，告知所用方法分别为化学发光法和散射比浊法，而本院为放射免疫法。微笑一个微笑，花费很少；价值却很高；给的人幸福；收的人快乐；一个微笑，仅有几秒；而留下的回忆终生美好；没有人富富到对它不需要；也没有人穷穷到给不出一个微笑；有了它家庭充满幸福；有了它生意兴隆荣耀；它还是朋友间交流的暗号；它使劳累者疲劳顿消；它使失意者重燃希望的火苗。微笑是沟通你我最好的语言！ADDYOURTITLE对悲伤者它有如太阳；要化解烦恼它是良药；它既拿不来也偷不走；它不出租也买不到；只有作礼品它才有效；人人都需要微笑，而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要；应该笑口常开；因为我们无论是奉献还是……最好的礼物都是微笑；如果匆忙中我忘记对你微笑；请原谅我；而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？永远微笑吧！在人生旅途上最好的身份证就是——微笑。请您别吝惜这赋有“魔力”的微笑。