搜索
案例欣赏丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离开酒店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄图，这对他很重要。因为这是他从他大陆祖坟上去的一包黄土，这对他很重要，要带回台湾，而客人要立即登机返回。客房部经理接到投诉后，立即找到当班服务员进行调查，服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到一包黄土，认为是没用的东西，就随手扔掉了。1.诚恳地向客人道歉，了解清楚客人为什么这么紧张这包黄土，安抚客人，留下客人的通讯地址。2.带领多名服务员一起到垃圾堆寻找这包黄土。3.找到后按地址寄给台湾客人。4.找到丢黄土的服务员进行思想教育。5.将此事记录档案。原则：一、诚恳地向客人道歉二、找准问题关键，解决问题三、记录酒店的档案，避免此事再发生选一选1.当客人来向你投诉时，你会（）A.认真倾听客人的投诉，有足够的耐心B.脾气急躁，对客人爱理不理2.当客人采取投诉行动后，你该怎么面对来办公室投诉的客人（）A.让座上茶，认真作好记录，对客人表示同情B.对客人一点也不热情，只是坐着听客人说，不正视客人，面无表情3.对待一来就投诉的客人，你该怎么办（）A.急于承认道歉，不问缘由B.不承认酒店是有错的C.不急于承认，联系有关人员，迅速查出事实AAC1.当客人急于想要解决自己的投诉问题。2.用书信等方式向饭店提出投诉，希望饭店提高管理水平。3.对饭店特别有成见的客人来投诉。4.对饭店恶意投诉，并提出非分要求的客人。注意与当事人的口头交流，讲究语言方式，及时采取补救措施，帮客人解决问题。一般由经理处理，，回信给客人或约客人当面交谈，告诉客人饭店的改进措施。应始终有理、有利、有节、有礼貌地处理问题，平息投诉者的怒气，最后共商解决问题。应及时报告上级，由保安人员或更高一级的人来管理，情节严重可以通知当地派出所。客房的宾客投诉由哪些原因产生？客房硬件设施不达标或出现故障客房服务员的素质低和服务质量差饭店管理不善客人方面的原因外国客人对我国饭店客房常见的投诉T恤变形了4月6日，住在大连某酒店的英国客人约克斯先生送洗了许多件衣服。当晚，他临睡时从已经洗好的衣服中拣出一件T恤衫准备更换，但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。莫非饭店把自己洗的衣服与别人的客人的衣服搞错了？经过仔细检查，确定衣服的确是他的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿。约克斯先生十分恼火地拿着那件T恤衫，问酒店的值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大利用200多欧元买的，第一次由你店洗过就变成了”童子衫”！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说：“请稍等，我马上去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房里找到约克斯先生的洗衣单，约克斯先生，您是否事先只见上面洗衣类别栏内填的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人：“约克斯先生，您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？”客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣工每天都为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道还要问吗？”值班经理该如何处理呢？1.耐心地安抚客人，和客人道歉：“对不起，我并无责怪您的意思，我们把您衣服洗坏了，首先要向您道歉，当然还应对此负责。”2.与客人协商赔偿，先保留余地，如多陪洗衣费的10倍价钱。3.若客人不同意，可让客人去酒店商场套选件一模一样的，由酒店报销，若没有，则折合成人民币按原价赔偿。4.将此事记录档案客房没热水一宗大生意将定于今日敲定，最老版喜形于色地来到三星级S饭店前台，接受了通过其秘书长途电话预订的豪华三件套客房，心想在寒冷的冬日在房间冲个痛快的热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作其精神来参加中午的而合同签字仪式。他在冷冰冰的客房脱光了衣服一头钻进卫生间，放了5分中的水依然是冷水。心想，感觉一下身体被冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话拨通大堂副理，气愤地投诉差劲的客房设施和服务，并扬言马上退房搬出这家晦气的饭店。大堂副理敷衍“换房间”的建议更让崔老板不可接受。他在饭店餐厅用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁边就餐的科恩，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理该如何做？大堂经理刚开始又该如何做？1.餐厅经理安排好其他客人到比较僻静的单间就餐，并继续上菜。2.餐厅经理应及时通知大堂经理，并为这位客人提供更优质的服务，上美味佳肴。大堂经理应及时当面与客人道歉，表示歉意，亲自检查原因到底是热水上水满还是客人操作不当，及时采取相应的措施，若是客房设备的缺憾引起，应马上为客人换房，并给予一定的补偿，如送上水果拼盘等，并将此事记录档案。冰块用垃圾袋装7月20日，李先生到某城市出差，入住一家四星级饭店，饭店属于高层建筑，地处城市中心，交通十分方便。正值7月份，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻到饭店，他急于想喝到冰水，在房间找了半天，也没有找到冰块。电话打到客房部服务中心，对方满热情地说：“请稍后，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，李先生心情顿觉凉爽了许多。不一会儿，一名女服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”他先是一愣，马上回答说：“我刚进房间，进来就没有看见冰桶。”服务员转身出去了，王先生心里想，房间有没有冰桶你不知道，还反问我？过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方讲：服务员已经派去了，马上就到了。“王先生说：”刚才来了个服务员又走了，10分钟过去了，怎么没有来呀？“对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，李先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到，他越想越生气，于是拿起电话给客房部服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”没办法，李先生气冲冲下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。不一会儿，刚才客房服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到李先生的房间。看着垃圾袋，李先生别说吃冰块了，连喝热水的心情都没有了。此次投诉事件你觉得该如何处理呢？1.由于客房的物品本来就应由管理人员检查清楚，事情发生后客房部领班和大堂经理应及时与客人进行道歉。2.由于客人是非常想喝冰水，但由于酒店的失误客人没喝到，大堂经理和客房领班应拿着冰水和冰水果去客人房间表示歉意。3.通知客房服务员立即拿装满冰的冰桶来客人房间，并撤走用垃圾袋装着的冰块。4.将此次事件记录到投诉档案中。美国小姐的投诉这是一家酒店客房服务台，一位女服务员正在值台服务。这时，一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了句：“小姐，你好！你出去呀？”这位美国小姐略懂中文，她说：“你说的‘小姐，您好！’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀等。”这位小姐只听懂几个词“出去，公园，工作”，其他就听不懂了，立即翻了脸，说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人越恼怒。一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。这位经理该如何做呢？1.总经理首先应先安抚客人，可以请客人到大堂吧喝杯咖啡。2.及时派人向那位服务员了解情况。3.了解情况后，带犯错的服务员一起向客人解释并道歉。4.送上鲜花去客人的客房，聊表歉意。5.将此事记录到酒店的档案。打碎的花瓶有一次，金华宾馆一位住客邀请了一帮朋友，坐在大堂沙发上高谈阔论，情绪高昂。谁知其一挥手，把茶几上一只贵重的花瓶碰翻摔破。服务员忙上前安慰客人，并马上清理碎片。不料，当住客的朋友离去后，服务员请客人到款台付赔偿金时，客人却说是服务员没有放稳而拒赔。服务员很受委屈，无奈只好向大堂副理求援。大堂副理了解情况后，该怎么做呢？首先大堂副理有礼貌地到客人面前说：“您好，先生，欢迎下榻我们饭店。我是大堂副理，想请您到大堂吧喝杯咖啡好吗？”然后把客人引到大堂吧一较偏僻处坐下，服务员送上咖啡，他们边喝边聊。“刚才你们一帮朋友谈得多么开心，是久别重逢吧？”“是的，这次出差到浙江，特地来金华会会几位以前的大学同学，开心极了。”客人又接着说：“你们服务员花瓶摆不好，刚才摔下来使我吓了一跳。”大堂副理见谈话已经进入了正题，便有礼貌地说：真对不起，让你们受惊了，不过我们四周桌上的物品的摆放的确井然有序，也无话可说了。接着大堂副理又说：“刚才您不留意把花瓶给碰到摔破了，服务员也没怪您，又马上给清理了，在您的朋友面前没有表露出任何不满，一点也没给您丢面子，是吧？”客人听了后，觉得说得有道理，沉默了一下后说：“好吧，把赔偿单拿来，我签字！”