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国寿财车险理赔指引2016.04------------二、车险理赔流程四、车险理赔政策五、车险理赔指引三、索赔单证收集一、车险理赔定义目录一、车险理赔定义车险理赔：被保险机动车辆发生交通事故后，被保险人到保险公司进行索赔的行为。理赔工作的基本流程包括：报案、查勘定损、提交单证索赔、理算复核、核赔审批、赔付结案等步骤。理赔有理由的赔付理赔有理由的赔付4二、车险理赔流程：内部理赔流程图：理赔流程节点说明车险案件节点解释说明报案客户通过拨打公司统一客户服务报案电话95519或4008695519进行报案。报案人应在条款规定的时间内，及时将保单号、被保险人名称、出险人（驾驶员）姓名、联系方式、标的车车牌号码，出险时间、地点、事故经过、损失情况、是否有人伤及损失和施救情况、报案人姓名及联系方式、三者车损失情况等信息告知保险人（客户服务人员）。调度公司客户服务中心调度人员对查勘定损人员进行查勘定损任务就近调度。查勘查勘员接到客户服务中心电话调度任务后，在10分钟内联系客户了解出险经过、出险地点，需现场查勘的车险案件，市区内30分钟、近郊60分钟内到达现场。因特殊情况无法在规定时间按时赶到现场的，我公司查勘人员将主动与客户联系，协商解决。现场查勘查明出险时间地点、出险地点、出险原因、分析事故责任占比，初步判断事故损失；调查、取证和分析该事故是否属于保险责任；拍摄现场照片，收集客户信息和相关单证；出具现场查勘报告，发放客户索赔须知，告知索赔注意事项；协助客户完成事故现场及时施救、现场清理等工作。将查勘情况及时反馈调度中心，确定是否进行报案注销。立案明确事故责任，对于属于保险责任，查勘定损人员完成系统查勘录入、估损及立案登记处理。定损由定损人员对案件车辆损失进行核定报价处理。核损审核查勘、定损上报案件的相关信息；审核案件真实性；审核定损项目及维修工时；审核损余物资处理情况；对查勘定损人员进行管理和技术支持。：理赔流程节点说明车险案件节点解释说明人伤查勘进行人伤案件调查；协助客户进行现场简易人伤案件的调解；对人伤住院案件进行跟踪，对住院时间和医疗费用进行了解、预估；对发生伤残、死亡的受害人家庭情况进行调查了解，对伤残程度进行预估；向被保险人告知保险双方的权力和义务，详细说明索赔注意事项。人伤核损审核人伤调查案件的相关信息；审核案件真实性；维护人伤数据库；审核人伤损失金额；对人伤调查员进行管理和技术支持。单证收集案件资料；确认单证收集齐全；监督案件处理效率；协助客户索赔。理算理算人员对案卷进行理赔计算，审核案卷所附资料是否足以做出正确的给付或拒赔，并依审核结果分做相应处理：补充材料、继续调查、进行理算并确定赔偿金额或拒赔处理。核赔审核保险责任、保险期间、出险事故原因、使用性质、证明材料完整性与有效性、理赔计算准确性与完整性、损失情况是否真实有效；发起调查或提出意见承报上级核赔人审批处理。结案对于核赔审核通过的赔案，做结案处理操作，打印赔款收据和结案报告转收付岗进行赔款支付处理。追偿符合代为求偿及追偿的案件转相关岗位发起追偿处理。归档收集纸质档案凭证进行装订存档处理。三、索赔单证收集单方事故双方事故人伤案件物损案件盗抢案件代位追偿案件权益转让案件事故类型（一）单方事故：不涉及第三者，仅有自车损失涉案类型单证名称提供方注意事项单方事故（本车车损）索赔申请书保险公司需有被保险人签章（若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）事故证明客户交警认定书/现场协议书/派出所证明/气象证明（根据具体出险情况而定）修车发票客户不能提供配件发票，否则4S店修车的提供配件发票须针对配件费金额扣30%免赔，汽修厂修车的提供配件发票须针对配件费金额扣10%免赔旧件回收单客户更换配件≥300元，须旧件回收,提供旧件回收单，否则按每个超300元配件扣10%残值处理或其它情况被保险人身份证客户复印件正反面，若被保险人为单位，提供组织机构代码证/营业执照被保险人银行卡客户不能提供信用卡，必须为被保险人本人的（其他例外支付情况除外），若被保险人为单位，提供单位账号行驶证、驾驶证（正、副页）客户赔款合计超万案件，提供双证原件照片客户信息问询表（个人、单位）保险公司需有被保险人签章（若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）10（二）双方事故：涉及本车和三者车涉案类型单证名称提供方注意事项双方事故（涉及三者车）索赔申请书保险公司需有被保险人签章（若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）事故证明客户交警认定书/现场协议书/派出所证明（根据具体出险情况而定）修车发票客户不能提供配件发票，否则4S店修车的提供配件发票须针对配件费金额扣30%免赔，汽修厂修车的提供配件发票须针对配件费金额扣10%免赔旧件回收单客户更换配件≥300元，须旧件回收,提供旧件回收单，否则按每个超300元配件扣10%残值处理或其它情况被保险人身份证客户复印件正反面，若被保险人为单位，提供组织机构代码证/营业执照被保险人银行卡客户不能提供信用卡，必须为被保险人本人的（其他例外支付情况除外），若被保险人为单位，提供单位账号行驶证、驾驶证（正、副页）客户赔款合计超万案件，提供双证原件照片客户信息问询表（个人、单位）保险公司需有被保险人签章（若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）特别说明：1）双方事故，若每车都有损失，有维修，则均需提供维修发票、旧件回收单，提供三者车行驶证。2）双方或多方事故，标的车全责，如客户未能提供无责方机动车（除摩托车、机动三轮车）交强险保单复印件，无需扣减无责代赔100元。相关单证单证收集三问：一问事故类型；二问案件金额；三问旧件回收；相关单证单证收集三看：一看被保险人；二看发票项目；三看事故证明；发票项目：1、人工及配件2、维修配件费3、配件维修费4、工时配件费5、维修工料费以上五种项目名称可以配件发票，需扣减或重开维修发票人伤归属不明确已将该伤者修改为摩托车乘客13（三）物损案件：涉及第三者财产损失涉案类型单证名称提供方注意事项物损案件（三者物损）索赔申请书保险公司需有被保险人签章（若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）交警认定书交警大队物损金额超2000元的，需报交警处理，提供交警认定书物损发票客户无物损发票，只有物损收据，需加扣物损金额的10%，按九成赔付物损清单客户如特殊财产损失，须提供被保险人身份证客户复印件正反面，若被保险人为单位，提供组织机构代码证/营业执照被保险人银行卡客户不能提供信用卡，必须为被保险人本人的（其他例外支付情况除外），若被保险人为单位，提供单位账号行驶证、驾驶证（正、副页）客户赔款合计超万案件，提供双证原件照片客户信息问询表（个人、单位）保险公司需有被保险人签章（若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）14（四）人伤案件：涉及门诊的人伤涉案类型单证名称提供方注意事项人伤案件（门诊类）索赔申请书保险公司需有被保险人签章（若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）交警认定书交警大队人伤案件均需报交警处理，提供交警认定书（人伤现场快赔的除外，另交警认定书要注明伤者姓名及伤者归属）县级以上医院诊断证明/病历本客户需附加伤者身份证复印件医疗费发票客户医疗费用清单客户若未提供费用清单，按医疗费的八成赔付被保险人身份证客户复印件正反面，若被保险人为单位，提供组织机构代码证/营业执照被保险人银行卡客户不能提供信用卡，必须为被保险人本人的（其他例外支付情况除外），若被保险人为单位，提供单位账号行驶证、驾驶证（正、副页）客户赔款合计超万案件，还需提供双证原件照片客户信息问询表（个人、单位）保险公司需有被保险人签章（若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）15（四）人伤案件：涉及住院的人伤涉案类型单证名称提供方注意事项人伤案件（住院类）索赔申请书保险公司需有被保险人签章（若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）交警认定书客户人伤案件均需报交警处理，提供交警认定书（人伤现场快赔的除外，另交警认定书要注明伤者姓名及伤者归属）县级以上医院诊断证明/病历本客户需附加伤者身份证复印件医疗费发票客户原件医疗费用清单客户若未提供费用清单，按医疗费的八成赔付出院通知书客户转院医疗证明客户如涉及转院的须提供二次医疗费用就诊医院证明客户如涉及二次医疗续医费，须提供误工证明及收入情况证明客户可不提供；若提供收入超过纳税金额的应提交纳税证明护理人员误工证明及收入情况证明客户可不提供；若收入超过纳税金额的应提交纳税证明道路交通事故经济赔偿凭证除医药费外，若索赔其他项目时需提供被保险人身份证客户复印件正反面，若被保险人为单位，提供组织机构代码证/营业执照被保险人银行卡客户不能提供信用卡，必须为被保险人本人的（其他例外支付情况除外），若被保险人为单位，需提供单位账号行驶证、驾驶证（正、副页）客户赔款合计超万案件，还需提供双证原件照片客户信息问询表（个人、单位）保险公司需有被保险人签章（若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）1、误工时间的确定结合伤者的诊断证明、出院证明书、出院小结（由主治医生签名和医院科室章确认），参照《事故受伤人员误工损失日》确定误工期限。2、住院伙食费：住院期间100元/天3、护理费：住院护理期间80元/天4、误工费：无收入证明，按标准76元/天16（四）人伤案件：涉及死亡的事故涉案类型单证名称提供方注意事项人伤案件（死亡类）索赔申请书保险公司需有被保险人签章（若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）事故证明客户死亡证明书/户口注销证明/火化证明客户三项至少提供两项户籍派出所出具的受害者家庭情况证明、户口证明客户被扶养人证明材料、丧失劳动能力证明客户若不提供，按行业标准计算交通费报销凭证、住宿费报销凭证客户若不提供，按行业标准计算参加事故处理人员工资证明（收入超过纳税金额的应提交纳税证明）客户若不提供，按行业标准计算道路交通事故经济赔偿凭证客户被保险人身份证客户复印件正反面，若被保险人为单位，提供组织机构代码证/营业执照被保险人银行卡客户不能提供信用卡，必须为被保险人本人的（其他例外支付情况除外），若被保险人为单位，提供单位账号行驶证、驾驶证（正、副页）客户赔款合计超万案件，提供双证原件照片客户信息问询表（个人、单位）保险公司需有被保险人签章（若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）17（四）人伤案件：涉及交强险垫付的事故涉案类型单证名称提供方注意事项人伤案件（涉及交强险垫付医药费）垫付通知书交警大队需要交警在上面驾驶员在本次事故付有一定责任（否则只能垫付1000元）事故责任认定书交警大队如已出具，请提供伤者病历/诊断证明客户最好能知道伤者后续治疗需要多少医药费抢救费用单据和明细客户可以提供先照片或者复印件救治医院名称、开户行、银行帐号客户垫付医药费的医院账号信息伤者身份证/户口本客户复印件被保险人身份证客户复印件，若被保险人为单位，提供组织机构代码证/营业执照行驶证、驾驶证（正、副页）客户复印件（如垫付时有原件，提供双证原件）索赔申请书保险公司需有被保险人签章（签名+按手印，若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）赔款转账支付授权书保险公司需有被保险人签章（签名+按手印，若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）权益转让书保险公司需有被保险人签章（签名+按手印，若被保险人若为单位，赔款合计超万，需盖单位公章）特别说明：1、第3、4、5是向医院方索要的，请医生出具现在欠费多少，还需要多少医药费。2、行驶证、驾驶证如果在交警大队，可以和交警大队索要复印件，要复印到最新年审那一页。3、第9、10、11我司提供，如被保险人为单位，需要在被保险人签章处盖单位公章。（六）代位案件：涉及代位追偿事故涉案类型单证名称提供方注意事项代位案件（有责方车主为个人）有责方驾驶员身份证客户复印件有责方驾驶员驾驶证客户复印件，包含家庭住址，联系电话有责方车主身份证客户复印件有责方车主行驶证客户复印件，包含家庭住址，联系电话有责方交强险/商业险保单客户责任对方保单复印件事故认定书/保险公司现