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眼镜零售店经营与管理行业概况近视眼人群：3.6亿以上中老年人老花：3.2亿更换周期：3年每年需求量：1.2亿副以上总交易额：约300亿元行业现状眼镜生产企业：超过4000家验光配镜店：3.5万家左右主要生产基地：江苏丹阳、广东东莞、福建厦门、浙江温州、上海、北京等大型眼镜连锁将进一步霸占街边店。预测：在中国将会出现3-5家大型眼镜连锁眼镜店进一步垄断街边眼镜市场。“一店独大”和“百年老店”将失去昔日光彩。预测：在未来的3-5年里，如果这些眼镜店不及时改变经营模式，就会失去昔日的光彩。成品眼镜网上销售渐成规模。预测：会增加实体店四是眼科医院配镜模式逐步增多。预测：稳定增长五是网络实体眼镜店模式悄然兴起。预测：会持续增长，但需要投入和完善以顾客满意为宗旨的营销观念(4C)消费者Consumer成本Cost方便Convenience沟通Communicateon消费者(Consumer)考虑顾客的需要和欲望，将“以顾客为中心”挑选货源；组织销售；研究购买行为；优质服务。成本(Cost)货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。1、降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；2、努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；3、通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。方便(Convenience)1、“消费者的易接近性”2、在店的设计和布局沟通(Communication)不断地与消费者沟通。1、地点、商品、服务、价格等方面的信息；2、影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾；3、在消费者的心目中树立良好的企业形象。顾客满意度指数CSI顾客价值顾客满意与效果（感知质量）比较顾客忠诚顾客抱怨期望（认知质量）+=-顾客满意度顾客对其要求已被满足的程度的感受若感知效果期望，则顾客不满意若感知效果=期望，则顾客满意若感知效果期望，则顾客忠诚充足的资金。根据目前的市场情况，眼镜店的投资者最好自己拥有投资的主要现金来源。如果大部分采取向银行贷款或向亲戚朋友借钱的方式并不可取，而那些眼镜连锁加盟广告上宣称的小额投资，全程支持，快速收回成本的说法，有太多的水分，有的实际操作后投资远远大于当初广告上宣传的数字，而利润却并不多，所以无论开什么样的眼镜店，即使看准了市场，也必须有充足的资金做周转，以免造成骑虎难下的局面。现状调查。详细调查行业现状是开店之前必须的一步。有些投资者往往走马观花地四处转转，有的则是在别的眼镜店做事，看着自己呆的那家眼镜店赚钱就产生了自己开店的想法。事实上，在目前市场竞争已经白热化的情况下，前期的市场调查必须细致和深入，至少应该包括消费者、当地各零售店的整体赢利状况、眼镜产品本身的生产和销售情况、市场竞争格局等方面。毫无疑问，前期市场调查中消费者处于核心地位，因为所有的市场营销都是围绕消费者进行的。因此需要对消费者的消费状况进行细分，比如消费者消费价格差别、不同消费群体的消费心理、消费流行款式等方面。通过对消费者全面的了解，才能准确地进行市场定位。市场定位。一般来说，眼镜店的市场定位主要包括产品消费档次、消费群体差别、店址选择、装修布局、促销策略、管理思路等诸多方面。眼镜店的市场定位是一个环环相扣的综合工程，必须把各方面因素整合为一个有机的整体才能发挥出最佳效益。比如，你要做奢侈眼镜基本上必须在最繁华的商业地段，做学生群尽量靠近高教园区，做白领阶层则最好靠近写字楼密集的地方。同时，你的装修布局、促销方法、产品价位等都要迎合店内目标消费人群的消费心理，而你的管理也必须围绕这些市场特点服务，确保整个营运流程的畅通。成本控制不可否认的是，国内眼镜行业在发展的初期利润的确很高，所以大多数的眼镜店都开在当地或所在商圈的黄金地段。但随着行业竞争的不断加剧，眼镜零售店利润率的下降已成为不可否认的事实，另一方面，总是会有别的新兴行业或传统的快速消费行业无形中抬高房租价格。比如近几年手机卖场就大批进驻各城市的核心地段。而且，房租只是成本的一部分，在各方面的挤压下，很多眼镜店的综合成本已压得老板喘不过气来。合适的店址。对于眼镜店的选址，可谓众说纷纭。但选址时必须根据自己的目标顾客群来定位却是不争的事实。近几年，有的眼镜店由于房租过高已被迫转让，有的选择搬迁，但搬迁后房租降了，客流量却也大幅下降。如果选择在城市的核心商圈，以便吸引更多的顾客，又要避开高额的房租，则可以考虑把店开在二三楼甚至更高的楼层。这样营业面积中以大很多，租金却节省很多。进而把节省下来的租金更多用于广告宣传和改进服务质量。这种折中的店址选择方式近几年在很多城市已经开始实行。开店的步骤开店第一步SWOT分析1、优势分析（S）2、劣势分析（W）3、机会分析（O）4、威胁分析（T）开店第二步市场定位及选址1、主要服务对象？2、目标客群的需求？3、我们的宗旨？选址1.选中的店铺是否能满足经营目标。2.店面越宽越好3.区域的商业气氛4.店铺所处的路段也大有讲究。开店第三步营销1、产品策略2、价格策略3、渠道策略4、促销策略（1）开业初期促销活动（2）特色服务（3）短期促销活动（4）长期促销5、广告策略6、其他营销策略开店第四步预算及手续办理开店第四步预算（表二）投资资金估算表序号项目数量投资资金备注1店面50平方米40000采取租赁方式,年租金为50000元/年2设备30000焦度计、磨边机,电脑验光仪,综合验眼台等3货品200004通讯设施5000主要是电话费5店面装修50000包括设计、装修材料等6流动资金55000工资、水电费,广告费,交通运输费,等7合计200000装修风格您喜欢哪种？开店第五步人员管理一、架构:眼镜店采取直线制的组织形式.设一个经理,下辖验光师、咨询顾问各一名。二、职责经理：制定分解目标，并组织实施至完成验光师：验光并负责技术保障咨询顾问：主要负责销售及客户维护三、流程（规范制定、坚决执行）四、薪酬（公平合理、奖罚分明）眼镜门店的运营眼镜店卖的是什么？眼镜产品+眼镜技术+眼镜服务眼镜技术包括哪几个方面？眼科医学屈光不正、斜视、弱视等眼患几何光学球面、柱面、非球面、渐进多焦点工程学磨边、装配、镀膜、加硬材料学镜片材料、镜架材料测量学测量与检验美学面廓与眼镜的组合、颜色对比组合眼镜的服务包括哪几个方面？接待咨询验光导购（配镜）回访（电话回访）抱怨处理接待前细节（准备工作）配镜顾问按照《员工行为规范》的要求在店内等候顾客。柜台出样品整齐、清洁，保证出样镜架横平竖直，标识齐全。销售工具（笔、瞳距尺、白手套、计算器、价格表、镜片样本、配镜定单）整齐摆放在伸手可及的地方。接待第一步：欢迎顾客在顾客进店时，临近门口的员工打招呼：“欢迎光临某某眼镜，请问有什么需要帮忙的吗？”（表情、动作、眼神）提问：禁忌什么？咨询第二步：问明对方来意，您是想配框架眼镜，还是要配隐形?是想买成镜还是换镜架修零部件第三步：问诊及提供免费服务提供顾客一些有效的服务，例如清洗眼镜、调整镜架、更换鼻托等，在此过程中，寻找顾客需求点并和客户“套近乎”、交朋友。判别顾客类型1)戴镜多年，经验丰富型2)漫无目的，心中没底型3)走马观花，四处转悠型4)多年顾客，全权交付型验光1.沟通交流弄清情况2.一视同仁童叟无欺3.验光过程科学严谨4.不要抬杠以理服人5.热情服务耐心周到专业验光师的注意事项1、形象，白大褂上没油，穿西装必须打领带2、自信，技术就是值钱的3、心态，验光师的工资是客户给的验光过程1、亲情接待（非你不可、说啥配啥、转介顾客）2、优质问诊（发现问题、解答问题、解决方案）3、专业验光4、有效沟通案例：孩子14岁，有近视验光超人的句式“这是XX检查”“它是干什么的”“你要如何配合我”“做这个检查有什么好处”验光处方1、字写得漂亮2、验光单由4个部分组成（1）问诊记录（2）检验情况（3）配镜方案（高、中、低）（4）专家建议竞争中的成长检查流程多一步沟通话术多一句仪器设备多一台服务心态多一点争取机会多一天坚持执行多一年配镜1.公平竞争不砸同行2.讨价还价要讲技巧3.义务服务不贪小钱4.观察思考争取双赢5.真心实意宽厚待人6.相机行事机动灵活回访1、建立档案2、定期回访3、注重细节4、详细记录了解顾客需求的方法观察法通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索推荐商品法试着推荐一两件商品，通过顾客的反应来推断其需求询问法通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求，再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法，提问时要注意：不要单方面的一味询问，询问与商品提示要交替进行，询问要循序渐进倾听法耐心听顾客的讲话，要做好义务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己如何应答，以免失去顾客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，适当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客的话，从倾听中了解顾客的意见和需求FAB句式销售法F特性（feature）:“因为……”特性是描述商品的一些特征：特性是有形的，这意味着它可以被看到，摸到特性就是要回答“它是什么？”A优点（adventage）:“所以……”优点解释了特性如何能被利用优点是无形的，这意味着它不能被看到，摸到优点回答了“它能做到什么？”B利益（benefit）:“对您而言……”利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求,利益也是无形的利益回答了“它能给顾客带来什么好处？”为顾客展示眼镜产品时：顾客若反复地翻看起初拿取的，或多次提出有关同款产品的问题，或者长时间地注目于某种产品，是其喜欢的信号。1、应尽快地拿出，让顾客选择，并肯定顾客的选择2、向顾客展示的数量不能太多，以二、三个为宜3、向顾客展示的产品，应便于其比较选择4、主动向顾客介绍商品特性、使用方法等5、向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理通过提问测试顾客购买动机和具体要求：（1）“您以前戴过眼镜吗？”回答：“没有”——“那您先验光好吗？我们这里验光是很专业，我可以根据您的光度为您选择适合您的眼镜。”顾客不愿意验光，则询问顾客平时用眼情况，现在视力情况，配镜的主要动机等。并可为顾客引荐顾客经过的柜台内产品，特别给顾客宣传本公司的促销活动和新产品。回答：“有”——眼镜带来没？帮您免费保养一下。“您这副眼镜戴了多久？”“您这副眼镜在哪里配的？”若眼镜比较新则赞美一下顾客的眼镜，有眼光）（若这副眼镜陈旧且不在本公司配的，则客观找出该顾客眼镜的缺点。如：您这副眼镜已经生锈了，“镜架已经严重变形”“您这副眼镜款式比较陈旧了”“您这副眼镜太重了”…通过提问测试顾客购买动机和具体要求（2）您是做什么工作的呀？”（问此问题需要注意语气和方法，注意，要得知顾客的职业，有很多不同的方法）司机、户外工作者等工作属于远距离用眼多，可按顾客看远标准度数验配，翻译、老师、平面设计工作属于近距离用眼多，可与顾客沟通，对看远要求不高可浅配，长期近距离用眼且看远也有要求，则建议顾客配两副眼镜，看远看近会比较舒适，看远看近都需要戴镜且频繁互换，建议配渐进片。通过提问测试顾客购买动机和具体要求（3）“您出汗多不多？”出汗多建议选择钛架、板材架、有塑料镜腿的镜架，如顾客选择合金架需要顾客加防过敏膜。“您喜欢什么样的颜色镜架？”若顾客没有特别要求，则根据顾客的皮肤颜色为顾客选择镜架。“您对镜架的款式有什么特别的要求？全框、半框还是无框？”“您想要休闲一些还是正式一些？”“您想要传统一些还是时尚一些？”“您对镜架的材质有什么特别要求？钛架、板材架还是合金架”。眼镜是一门边缘学科，它兼容了光学、医学、美学，材料等多个学科。需要专业的人才去做。现在的眼镜市场，已经从暴利行业转到的低利润行业