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眼镜零售店经营与管理我国即将加入WTO，眼镜行业如何提高竞争力，抵御未来的市场冲击？当外面的眼镜企业挤入我们的城市时我们只能用“全场五折”来对付吗？通过这几年的努力，众多眼镜店引入CIS,都有了一个美丽的形象，而内部填充物是否货真价实？眼镜店卖的是什么？眼镜产品+眼镜技术+眼镜服务眼镜技术包括哪几个方面？眼科医学屈光不正、斜视、弱视等眼患几何光学球面、柱面、非球面、渐进多焦点工程学磨边、装配、镀膜、加硬材料学镜片材料、镜架材料测量学测量与检验美学面廓与眼镜的组合、颜色对比组合眼镜的服务包括哪几个方面？接待咨询验光导购（商品介绍）回访（电话回访）抱怨处理服务新概念服务心态：欲取之，先与之。服务理念：顾客满意是企业行为的最高目标（CS战略）服务气质：谦而不虚，退而不缩。服务追求：愚者赚今天，智者赚明天。以顾客满意为宗旨的营销观念消费者Consumer成本Cost方便Convenience沟通Communicateon顾客满意度顾客对其要求已被满足的程度的感受若感知效果期望，则顾客不满意若感知效果=期望，则顾客满意若感知效果期望，则顾客忠诚顾客满意度指数CSI顾客价值顾客满意与效果（感知质量）比较顾客忠诚顾客抱怨期望（认知质量）+=-现代顾客的特点文化程度的提高商业知识的提高广告信息灵通讨价还价的本领法律意识的增强销售服务的5S原则微笑Smile迅速Speed诚意Sincerity灵巧Smart研究Study眼镜零售业的机遇与挑战现状1.产业高度分散2.企业规模有限3.业内竞争激烈4.业态正在转变陷阱1.规模陷阱(扩张质量)2.速度陷阱(管理空心化)3.竞争陷阱(优势将来自中小城市)4.管理陷阱(有CIS没有CSI)对策:1.建立以顾客为中心的价值观2.强化一线管理3.优化库房结构4.建立核心优势5.单店总体同步双强6.实施差异化策略7.积累管理知识和顾客知识核心竞争力的三个特征明显的竞争优势扩展应用的潜力对手难以模仿如何建立现代企业制度组织的结构根据正常运转需要来构架落实责任制落实到岗位、落实到人，并让每个人明确分工协作即分工明确，又协同一致培养自主管理的理念老板在与不在一个样人力资源的开发人力资源人力资源现有的外聘的培训培训专业教育培训在岗培训（大量）请老师、内部交流都需开发开发的内容知识、技能、态度、行为人才的合理利用合适偏高原则绩效的考核与报酬挂钩质量检验管理作业指导书（作业程序）进货检验（抽样）制程检验（全检）交付检验（复核）检验记录（客观证据）仓储管理验收（对帐单）贮存（通风、干燥）标识（明显、易操作）建帐（动态管理）盘点（定期、不定期）设备管理购置（合适偏高原则）验收（技术标准）使用（操作规范）维护（定期保养）维修（专业技术人员）供货管理供货厂商的选定（商界情侣、双赢）供货厂商的监督（供货厂商之健康发展而不是日益衰退）供货厂商之奖惩绩优者：货款提领予以优惠（时间上）绩差者：清包退货、汰换与供货厂商之技术沟通常常在优秀供货厂商处得到技术支持（例如新标准）服务质量管理服务质量金三角——公司、员工、顾客企业形象与员工服务质量的培训员工的热情需要通过诚恳的激励员工满意程度越高，顾客满意度跟着提高服务质量中的人际关系建立能宽容、能善解、能服务的心人际关系的技巧眼镜零售业的服务意识我到底凭什么资格从客户手上拿到钱回头客站在顾客的角度替顾客着想系统服务全员化迅速地服务顾客,对顾客有帮助顾客反馈信息处理电话回访抱怨处理抱怨禁语信息处理销售过程纪录寻找“卖点”寻找“误区”在岗培训服务质量八做到热情主动业务精熟顾客利益扩大销售多售好货情操修养仪表仪容珍惜时间建立顾客对商店的信赖满意的顾客偏爱的顾客忠诚的顾客技术统计管理从定性分析到定量分析将统计数据变成图表柏拉图鱼刺图抽样检查抽样标准价格管理价格策略恶性打折的危害损害老顾客的利益,减少回头客全年利润缩水价格层次形象产品高定位主推产品价格的稳定特价品、价格战专用品如何对付价格战一看二分析三决定价格折让的技巧套餐百元自选套系价格对比明示价与实销价刺激高档衬托平价主推价格介绍由低向高削价商品应明示款式陈旧有缺陷（非重缺陷）超市策略小城市可以进超市广告及公关管理广告的策划广告的媒体（根据当地实际情况）广告的时机（3.156.69.9）广告的主题思想广告的预算第一年年销售额的10%第二年年销售额的7%第三年年销售额的3~5%广告的创新IP卡书签卡套POP广告配镜手册厂商海报展示卡价格卡橱窗国外眼镜店的橱窗展示橱窗的吸引力橱窗道具营销公关策划公众和公益事业光明工程希望工程（资助贫困生）商店促销活动评审预期目标达标率成绩存在问题改进措施财务管理资金情况表资金平衡表盈亏计算表主推商品经营情况表商品流通费用表商品每月固定费用计划表可变动费用定额和分解表