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考核知识点1、公司人事管理的特点与职能2、公司人事管理的基本原则3、公司人事管理的人事政策、组织设计和工作设计4、家庭式组织结构与独立式组织结构的异同5、公司人事管理过程及其特征考核要求识记：公司人事管理的特点与职能，公司的人事政策和组织设计的主要内容。领会：公司人事管理的基本原则，家庭式组织结构与独立式组织结构的异同，公司的工作设计。应用：贯彻落实和掌握公司人事管理的全过程和步骤，并能结合实际案例进行相关问题的分析。►前言：►公司人事管理的管理主体和对象都是人。►公司人事管理就是人对人的管理。►第一节：公司人事管理的特点与职能►一、公司人事管理的特点►1.公司人事管理的重要性。►2.公司人事管理的复杂性。►3.公司人事管理的灵活性。►4.公司人事管理的长远性。（一）分析公司人事管理的重要性（1）市场上公司间的竞争，实际上就是人的竞争。（2）构成公司诸多要素中，人是最重要的要素，从根本上，决定着公司的经营成败，决定着公司的生死存亡。（3）其实，无论是以“生产为中心”、“销售为中心”，还是“技术为中心”的公司，其成功与否都取决于公司中的“人”。（二）分析公司人事管理的复杂性（1）花，有五颜六色；人，都有七情六欲。（人性复杂）（2）内外因分析：员工个人先天因素、家庭背景、成长环境、个人主观努力等外在的社会环境：政治的稳定与动荡、社会经济变革和发展、新的思潮和文化等影响到员工工作的思想、态度、行为。►（三）公司人事管理的灵活性。►（1）哲学曰：事物总是变化发展的。**同理公司员工的思想、感情、态度和行为总是变化的，具有一定的可塑性，因此，人事管理要具备灵活性。（2）哲学言：特殊问题特殊处理。人事管理的灵活性，并不意味着放弃原则性，解决绝不能搞“一刀切”，也不能“只见树木，不见森林”。（四）公司人事管理的长远性►（1）春秋战国时代，源出於《管子˙权修》：「十年树木，百年树人。」相对而言，公司产品生命周期是短暂，人力资源开发和利用则是长期的。（人，创造财富是不可估量的）►（2）公司的长远发展必须进行战略性的人才储备。►（招聘：储备人才）二：公司人事管理的职能►（1）人事管理是现代公司管理中最基本的管理。►（2）公司人事管理的职能就是对公司的人员进行恰当而有效的选择、考核和培养。►（3）其目的是为了以适当的人员去充实公司组织结构中所规定的各项职务。第二节公司人事管理的基本原则►公司人事管理的基本准则：（简答或论述）►1.公平竞争原则。►2.责任制原则。►3.激励原则。(核心)►4.流动性与稳定性相结合原则。►5.民主管理原则。►一：公平竞争原则►（1）公平是竞争的条件。市场经济的一条基本原则。在公司晋升、报酬、机会面前人人平等，不拘一格选拨人才，才能鼓舞员工士气。►（2）竞争是市场经济的基本规则。（弱肉强食，优胜劣汰）（胜者为王，败者为寇）►（3）公平竞争需要科学的标准和方法。（社交能力测验、气质个性鉴定、心理测试等等）►（二）：责任制原则►（1）公司人士管理责任制的中心内容是“各在其位，各司其责，各谋其政”。►（2）责任制的内容：►第一：承认责任本身就是调动积极性的一个重要环节。（多劳多得/职位高报酬高）►第二：明确责任为公司管理部门对员工进行监督和考核提供客观依据。►第三：责任制是责任与权力的统一。三：激励原则►激励是公司人事管理的关键和核心问题，员工需要自我鼓励，也需要得到公司上级经理、同事的激励。四：流动性与稳定性相结合原则►（1）市场经济客观条件下，人力资源必然具有一定流动性。►第一：外流，输进新鲜血液，防止思想和观念僵化，为公司带来新技术、新思想、乃至新市场。►第二：内流，工作轮换能够减少工作的单调性。►（2）也需要保持相对的稳定性。（超级专家）（中庸道理---适度原则）（五）:民主管理原则►现代经营管理是集中指挥和民主管理的统一，其形式有：►（1）职工代表大会。►（2）管理委员会。（职工代表大会或工会代表）►（3）职工股份制。（员工是公司的股东）►（4）质量管理小组。（产品的质量控制）►（5）合理化建议活动。（调高员工积极性）►（6）意见箱。第三节公司人事管理方法►一:公司的人事政策。►其四个步骤：►1、宣传公司的人事政策。►2、制定公司人事政策的工作程序。►3、对公司人事政策实施过程的监督。►4、对公司人事政策的调整。二、公司的组织设计在公司人事管理中，公司的组织设计师一项极为重要的工作：►1：工作分析----在确定公司的组织体制和确定实施人事政策之前，对公司内部各项工作或职责的性质、责任、以及对员工的要求加以分析和研究，以此作为实施人事政策的依据。►（2）工作分析的内容►A确定工作职位的要素；（名称、责任、报酬等）►B制定工作规范;（某项工作员工能力要求）►C确定工作分析方法。（观察法、面谈法）►2：确定组织结构-----有四种方式。►A：职能不同；（按不同部门，组成不同组织结构）►B：业务地区不同；►C：公司产品为中心；►D：工作时间分隔——分别组织结构。►建立组织结构最重要工作是协调：►A:通过建立制度进行协调。►B:通过计划进行协调。►C:通过会议进行协调。3：公司组织结构的不同形式（四种）A：家庭式组织结构[规模不大，技术简单]B：行政机构式组织结构。[稳定大型，综合技术和多种专业的公司]（顶新集团有限公司）（顶益\顶津顶通\）C：矩阵式组织结构。[加强内部各部门责任]D：独立式组织结构。[若干不同专业化业务，强调各单位及个人责任]►三、公司的工作设计（四个方面）（选择题）►1.工作专业化►2.工作丰富化►3.工作扩大化。►4.工作丰富化。►1：工作专业化：公司员工进行专业化分工，每一名员工都固定在一定工作岗位上操作，只承担整个操作流程中的一小块任务。（例如：生产流水线的工作）a:有利于操作的标准化和程序化；有利于生产数量和质量的控制。b:单调，并会产生厌烦，导致生产率下降。►2：工作轮换：是指在一定时期内使员工轮换工作岗位，在不同的工作岗位上进行操作。有利于提到员工的士气、自豪感和工作效率►3：工作扩大化：指扩大员工的范围，使员工从事操作多样性。（一般为横向增加）►4：工作丰富化：指纵向扩大员工的工作范围，增加员工在工作中的职责、自主权和信息反馈。（参与一定的管理方面工作）►工作丰富化能够为员工提供更多的激励和满足，提高员工的劳动生产率。第四节公司人事管理过程公司人事管理过程►一、员工的招聘►二、员工的教育培训►三、员工的考核与评估►四、维持公司工作秩序►五、劳动保护和劳动保险►一、员工的招聘►1.寻找员工的来源。（网络、校园、广告、人才市场、就业机关等）►2.了解招聘对象。（档案、简历、面谈、笔试等）►3.对招聘对象进行筛选。（健康、道德品质、心理、知识、个性气质等）►4.签订招聘合同。►5.对员工的聘用。（岗前培训和使用）►二、员工的教育培训►一般而言，上至公司经理级别，下至车间的操作工，每个人都会需要一定的培训：►（1）岗位培训►（2）业余培训（员工自发学习）►（3）半脱产培训►（4）脱产培训►三、员工的考核与评估►公司对员工的考核与评估以工作定额作为直接依据，其标准为:►首先，工作定额指标应当先进合理。►其次，工作定额指标要保持一定的稳定性和严肃性。►第三，工作定额标准也要有一定的灵活性。►员工考核与评估方式：►（1）从上而下►（2）同级间►（3）自我考核与评估►（4）从下而上►（5）外在人员（管理专家、分析专家或者客户等）►四：维持公司工作秩序。►五：劳动保护和劳动保险。►（五保一金）第十章现代公司电子商务管理考核知识点1、电子商务的概念、类型2、客户关系管理的含义、阶段、系统构成3、供应链管理的概念、层次、组成4、销售链管理的含义及应用5、企业资源规划的功能考核要求识记：电子商务的概念、类型，客户关系管理的含义，供应链管理的概念，销售链管理的含义。领会：客户关系管理的阶段、系统构成，供应链管理的组成，销售链管理的应用，企业资源规划的功能。►前言：电子商务是企业信息化管理的高级阶段，电子商务的发展是一网络经济的不断深化为基础的，并成为网络经济的主体形式。第一节：电子商务概述►一、电子商务的概念►（1）电子商务的定义：以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售，购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化。►（2）通俗定义：电子商务是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。（网上购物等）（3）：理解电子商务的概念（四个方面）►（a）从对外联络角度看，通过电话线、计算机网络等方式实现信息、产品、服务或结算款项的传送。►（b）从工作流程角度看，实现业务和工作流程能过的自动化。►（c）从服务角度看，更好地满足企业、消费者和管理者的愿望。（提高服务质量）►（d）从营销角度看，利用互联网的功能，扩大销售的渠道。►二：电子商务发展史(了解)►第一阶段：EFT时代►第二阶段：EDI时代►第三阶段：联机时代►第四阶段：Internet时代（互联网的应用，是电子商务的转折点）►三、电子商务的三大类型►1：企业与消费者间的电子商务（BtoC）►2：企业间的电子商务(BtoB)►3：企业内部的电子商务►1：企业与消费者间的电子商务。►（1）无形商品和服务的电子商务。——消费者通过网络购买商品和服务（如各类信息、计算机软件、视听娱乐产品酷狗、暴风影音等）A:网上订阅（有免费/付费）B:广告支持（网上广告取得经济收益）C；网上赠与►（2）有形商品和服务的电子商品。——是产品和服务的查询、订购、付款等活动在网上进行，但最终交付需要传统的办法来完成。（电器、家具、书籍等）►2：企业间的电子商务（BTOB）►是指企业间通过各种网络进行订货、付款等交易行为。►应用内容：►A：供应商管理（降低订单处理成本、提高处理的订单数量等）►B：存货管理（缩短订购、运输、结算周期）►C：配送管理（简化运输单证的传送）►D：渠道管理（减少人力和物力）►E：结算管理。（减少减少结算错误，降低交易费用）►3：企业内部的电子商务►（1）工作组通信（视频会议、电子邮件等与员工交流）►（2）电子出版（电子版的规章制度、产品规格等）►（3）销售信息交流第二节：客户关系管理一：客户关系管理（CRM）：是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制,CRM目标是提供快速和周到的优质服务吸引客户并保持良好关系，二是降低企业成本。客户关系管理的研究分析：我认为是利用有效整合信息为客户提供优质服务，稳定老客户，挖掘新客户，培养忠诚客户，创造新价值，实现公司最大盈利的目标。客户关系管理模式的目标是：（1）利用现有的客户关系增加收入。（2）利用整合的信息提供优质服务。（3）导入易重复的销售业务流程和程序。（4）创造新价值并培养客户忠诚。（5）贯彻积极解决问题的决策。（消除问题在萌芽之中）二、客户关系管理的三个阶段A：争取客户。B：加强现有客户关系阶段。（加强与客户的关系，提高客户对公司认可度）C：维系获利客户阶段。（留住客户的关键在于服务的针对性）（关系到公司获利重要的老客户）三：客户关系管理系统（一）客户关系管理系统的功能（四方面）（简答）1.CRM系统能帮助企业更好地吸引客户和留住客户，提高客户的忠诚度。（提供频繁与客户交流的平台）（如保险业、电信、房地产业等）2.CRM系统能跟踪复杂的销售路线，缩短销售周期、减少周期和重复性工作。（共享市场、产品、客户的重要信息）3.CRM系统能扩充客户服务的范围。首先：呼叫中心（语音、电话、邮箱、视频等）其次：工程师解疑再次：远程服务4.CRM系统能提供更全面的而技术支持。（二）客户关系管理系统的内容（三方面）1.销售力量自动化。其为客户关系管理系统的关键功能。（内容包括：账户管理、合同管理、定额管理、销售预测等）2.营销自动化。（主要功能是促销宣传管理、内容管理以及数据分析和商业智能工具）3.客户服务。（服务的渠道是呼叫