移动经营分析系统和应用介绍

Copyright©2011byHuaAT移动经营分析系统和应用介绍2011年8月ConfidentialCopyright©2011byHuaATPage2经分系统概述经分发展存在的主要问题及解决之道经分重点应用简介华院在经分领域的项目实践中短期经分项目机会目录ConfidentialCopyright©2011byHuaATPage3经分是什么？这里所讲的“经分”是指中国移动经营分析系统建设、应用推广的两个层面的简称经营分析系统（BASS）是应用推广的载体经营分析系统+BOSS系统+支撑网网管系统=中国移动业务支撑网体系①通过对支撑网网元设备运行进行监控和管理，及时发现网络中存在和潜在的问题，确保网络的稳定运行和业务的正常开展；同时对整体网络运维工作进行规范化、流程化的管理。从而加强运维管理能力、提高工作效率、改善工作质量。②服务于支撑网网络管理人员、网络维护技术人员、网络监控人员、网络性能分析人员、网络规划人员③重点在支撑网网元设备的监测和管理，实现网络运维整体工作的流程化、规范化①以“客户”为核心、通过对客户的接触管理和服务请求管理来驱动实现对整个服务生产过程的支撑。②服务于业务管理人员、业务支撑技术人员、业务执行人员、客户服务管理人员、与合作伙伴结算的财务人员和系统维护员、营业厅管理人员、客户服务中心坐席人员、一线员工③重在对业务流程的实现，业务规则的优化，业务交易的支撑。BOSS/CRM/客服系统①以“数据”为核心、业务需求为驱动，构建企业统一的数据信息平台，实现对整个企业运营过程中各个业务分析决策环节的支撑。②服务于企业决策人员、业务分析人员、业务管理人员、业务支撑技术人员、业务执行人员、客户服务管理人员、与合作伙伴结算的财务人员、渠道的管理人员、客服坐席人员、客户经理、一线员工③重点在数据信息的整合、业务分析、业务监控和评估管理的支撑经营分析系统（BASS/BI）业务支撑网管系统ConfidentialCopyright©2011byHuaATPage4经营分析系统建设背景客户•客户越来越趋于理性化，对服务感知度的要求越来越高，对产品质量和服务方面的要求将呈继续上升趋势市场竞争•市场变化迅雷不及掩耳，业务发展市场竞争越发激烈，受竞争对手低价策略的冲击，客户流动性越来越大产品与服务•产品和服务将作为竞争中最重要的两个竞争手段，同时派生出相应分支以彰显企业核心竞争力供应链•整个供应链将会越来越庞大，大量的行业在其中吸收养分，控制供应链高端成为控制企业自身成本最为有效的办法之一经营分析系统是中国移动提升核心竞争力、落实精细化营销、精细化管理，实现从优秀到卓越新跨越的重要举措ConfidentialCopyright©2011byHuaATPage5不同角度对“经分”的理解技术管理操作执行经营分析离不开信息化，经营管理同样也提出了信息化要求。在这样的背景下，专门支撑经营管理的经营分析系统的建设和运用在中国通信业，特别是在移动通信运营商应运而生。它是一个庞大的系统，这个系统每年都投入XX亿的资本去建设、维护这个系统分三个层级：一级经分、二级经分、分公司数据仓库，有着世界上最大的存储模块（8000T？不包括更小单位的独立数据集市）很多厂家依靠这个系统生存，并在这个系统上又衍生出了非常多的看似有用，但又没人去用的模块很多新技术出现在这个系统上：信息穿越、云计算、数据挖掘技术（结构化、非结构化）等等，有用么？有用的话，为什么不用？问题究竟出在哪个环节？它是应该是一个决策支撑系统，应该不断提升支撑企业决策和判断的能力它应该紧密的结合业务流程，对生产起到支撑和促进作用，推进扁平化管理思路通过经营分析系统的信息采集、信息处理、业务指标分析、专项分析、决策辅助支持、信息发布等功能，充分利用电信运营商各个业务支撑系统产生的大量宝贵的数据资源，建立专门面向客户、实施垂直一体化管理、分析运营商全面业务指标的经营分析体系，并面向经营管理人员和市场营销部门提供业务咨询、业务分析、营销策略制定等全业务、个性化综合咨询服务。它更像是一个报表系统，最好可别是个考核系统我的报表在哪儿？怎么数据波动这么大？谁动了我的报表？我创建的需求为什么还没上线？“现在的界面好看多了”；“如果能把xxxxx改一下就更好了”；“我刚开始用经分，领导要求做xxxxxx，从何开始呢？该问谁？”营销管理/执行应该是一个愉快的过程，现在还没有达到ConfidentialCopyright©2011byHuaAT经分系统演进历程Page6•搭建数据平台•形成统一数据视图•纳入BOSS系统数据源•分析功能建设为主•专题推广•开发了9大OLAP主题应用•初步与支撑系统BOSS系统构成业务互动2006200520042003经营分析1.0经营分析1.5•数据集市“地市信息化”建设•全面支撑数据业务、集团客户、渠道、位置分析等功能•营销管理平台的建设，•运营性质转型2007经营分析2.02008•提升系统业务能力，满足各业务部门发展需求•纳入中央基地平台数据•信息门户建设•深化数据集市应用，提升专项业务应用能力•完善经营分析数据质量管理系统，提升数据管理能力•数据业务深度运营平台建设NG-BASS1.0•增强元数据及数据质量管理加强数据管理的总控能力，•实现集团公司的规范项目如集团客户、渠道、增值业务等内容的建设，同时支撑省内的需求•增加新数据源网络信令数据，更好的进行实时营销•增加客户分析及运营模块，打造以客户为中心营销及服务20092010NG-BASS2..0•升级技术架构，逐步实现开放式、标准化•依托平台建设，研究客户需求，发掘营销机会点•延伸平台服务，支撑一线运营•扩充数据层能力，深化数据仓库与数据集市建设•加强系统互动，实现分析能力转化为决策支持和执行力•增强系统安全性，加强对敏感数据的访问管控数据仓库平台能力初步业务分析能力初步营销整合能力业务数据整合能力客户价值和行为分析能力流程整合和决策支持能力ConfidentialCopyright©2011byHuaATPage7第一级第二级省公司经营分析系统省公司经营分析系统集团公司经营分析系统数据仓库数据仓库数据仓库广域网中国移动经营分析系统的分级结构：一经和二经ConfidentialCopyright©2011byHuaATPage8到目前为止，建成了全球最大的数据仓库全球最大的两级架构数据仓库系统存储着6亿客户信息整合各种数据源，实现了与生产系统的互动，全面支撑市场运作ConfidentialCopyright©2011byHuaAT经营分析系统总体支撑能力Page9二级架构系统容量数据来源–已开发或集成数据仓库建模、元数据管理、前台展现和分析挖掘等多套专业工具和平台软件分析工具总部与31省经分的总可用存储容量已达8700TB已经纳入BOSS、DSMP、彩铃平台、wap网关等约4900TB的信息数据–建立了一级经营分析系统（总部）、省级经营分析系统（省公司）二级架构，同时逐步建立了地市数据集市（地市公司）、县级集市、部门集市，满足企业各级管理实体的经营分析需求–总部与31省经分的总可用存储容量已达8700TB，主机处理能力总共达4.7亿TPCC–已纳入省级BOSS系统、DSMP平台、彩铃平台、OTA平台、网管系统、部分中央业务平台的数据–通过经分门户实现灵活的访问方式及访问途径。通过“角色适配”和“问题适配”提升易用性访问门户ConfidentialCopyright©2011byHuaAT经营分析系统的数据服务能力区域归属通话行为消费行为数据业务使用行为基本属性集团产品使用行为特征知识客户交往圈投诉行为业务偏好渠道偏好……账务主题营销主题服务主题渠道主题产品主题客户主题参数主题结算主题资源主题DSMP彩铃客服系统飞信网管数据信令数据12580系统手机报BOSS计费数据手机证券……手机邮箱网站经营分析系统接入BOSS、客服、DSMP、彩铃等30多个数据源系统的基础数据，按照客户、产品、渠道等业务专题，将数据清洗、汇总、转换为面向各类分析应用的业务和客户汇总信息。可通过数据宽表为市场分析人员、服务营销一线或外部业务支撑平台提供包括客户消费行为、区域归属、业务订购和使用行为、投诉行为、通信交往圈、业务偏好、渠道偏好等各类客户和业务明细数据。•按业务专题和相关统计逻辑，将数据转换为面向业务应用的业务和客户汇总信息，支持一定周期的业务统计与客户分析数据汇总层数据服务层•接入包括BOSS、客服、DSMP、彩铃等业务平台等多个源系统日、月数据数据接入层•可通过数据宽表为市场分析人员、服务营销一线或外部业务支撑平台提供包括客户消费行为、区域归属、业务偏好、产品订购行为、通信交往圈等各类号码级客户明细数据。ConfidentialCopyright©2011byHuaAT经营分析系统的应用服务能力决策支持服务营销运营管理经营分析系统可从决策支持、服务营销和运营管理三个方面提供分析应用服务：•领导短信/彩信每天及时为领导推送运营状况的关键指标和信息•KPI指标监控及片区分解为省市县各级市场管理人员提供KPI指标相关信息•业务分析报表全面的经营分析统计报表，为经分用户提供全方位的经营数据•经分武器库为经分用户提供从市场监控到问题发现到解决方案建议的一站式自助经营分析服务•市场运营监控中心从多方面、多层次对市场经营状况进行监控，确保整体市场健康发展•客户综合诊断从多角度、多层次对客户进行综合诊断，发现客户在不同生命阶段存在的问题•客户特征知识库汇聚业务人员对产品、客户行为和知识的智慧，快速形成客户特征知识标签•数据挖掘预测模型通过数据挖掘预测产品营销、客户关怀等高潜质目标客户•客户体验运营平台通过收集客户体验提升策略，有效指导产品优化、流程优化和市场策略优化，并可向客户开展关怀服务•营销管理平台实现地市公司的营销分析、营销策划、营销执行和营销评估的系统闭环支撑•触点服务营销平台实现客服部的服务营销分析、服务营销策划、服务营销执行和服务营销评估的系统闭环支撑•营销资源管控营销资源管控通过以客户价值为导向，量化产品、营销方案、营销活动、客户各环节的投入和产出，合理规划营销资源分配•客户价值化应用从利润角度评估客户、品牌、产品、渠道、集团等市场关键要素的投入产出•市场协同运营中心整合网络、渠道、知识管理等系统，实现监控、调度、生产的一体化运营•渠道评估和GIS管理实现渠道的价值评估和基于GIS的渠道管理ConfidentialCopyright©2011byHuaAT功能架构（逻辑视图）Page12ConfidentialCopyright©2011byHuaAT技术架构（开发视图）Page13ConfidentialCopyright©2011byHuaATPage14示例：省级经营分析系统的登陆页面ConfidentialCopyright©2011byHuaATPage15示例：省级经营分析系统的首页ConfidentialCopyright©2011byHuaAT省级经分五大阵营梯队Page16经分应用开发和推广省份分类的两个重要考量对象：横：省份发展形态特点，对经分的需求点，经分的价值体现诉求（需求）纵：经分目前应用的开发和推广使用情况，支撑人员配备情况（能力）经分应用开发推广水平或使用力度巩固基础类宁夏、青海、西藏突破发展类辽宁、天津、上海、四川、湖北、浙江、山东精细推进类湖南、甘肃、陕西、广西、山西、吉林、内蒙古黑龙江、河北、安徽、云南、江西、贵州、新疆、海南潜力提升类拓展创新类北京、河南、广东、福建、江苏、重庆从省份发展形态看经分支撑需求数据来源：中国移动集团公司业务支撑部指导意见ConfidentialCopyright©2011byHuaAT中国移动经分价值链主要合作伙伴Page17•华院、德群应用咨询厂商•亚信、联创、华为、从兴、拓维、新大陆、NCR、全通集成与开发厂商•IBM、BEA、石竹、CA、ORACLE软件工具厂商•IBM、ORACLE、TERAD