DB36-T-944-2017《养老护理服务质量规范》

ICS03.120.10C00备案号：53886-2017DB36江西省地方标准DB36/T944—2017养老护理服务质量规范Servicequalitystandardforseniorcare2017-04-06发布2017-07-01实施江西省质量技术监督局发布DB36/T944—2017I目次前言.............................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本要求..........................................................................15服务内容及要求....................................................................36服务流程..........................................................................57服务实施..........................................................................68服务质量保障......................................................................69投诉处理..........................................................................610养老护理员职业等级及资格认证.....................................................7附录A（资料性附录）养老护理员信息登记表..............................................8附录B（资料性附录）养老护理服务客户信息登记表........................................9附录C（资料性附录）养老护理服务合同.................................................10附录D（资料性附录）养老护理服务质量回访记录表.......................................13附录E（资料性附录）养老护理服务客户意见反馈表.......................................14附录F（资料性附录）养老护理服务客户投诉处理意见记录表...............................15DB36/T944—2017II前言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅提出并归口。本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。本标准主要起草人：张建华、叶卫海、王蓬兴、王福军、吴国玲、胡艳红、刘欢。DB36/T944—20171养老护理服务质量规范1范围本标准规定了养老护理服务涉及的术语和定义，明确了服务机构和养老护理员的基本要求，规范了服务内容及要求、服务流程、服务实施、服务质量保障、客户投诉处理、养老护理员等级及资格认证。本标准适用于家庭服务机构提供的养老护理服务质量管理。2规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/T17242投诉处理指南养老护理员国家职业技能标准（人社厅发[2011]104号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1养老护理服务seniorcareservice为老人操持家务，提供生活照料、康复护理、精神慰藉等方面服务的一种家庭形式服务。3.2养老护理员seniorcareworker依法取得养老护理职业资格，专职或兼职提供养老护理服务(3.1)而取得有偿报酬的工作人员。3.3养老护理服务客户seniorcarecustomer接受养老护理服务(3.1)的家庭或个人，服务对象是居住在家的老人，以下简称客户。3.4养老护理服务机构seniorcareinstitution依法设立的具有养老护理服务(3.1)经营项目的各类家庭服务组织，以下简称服务机构。3.5养老护理服务合同seniorcarecontract客户、养老护理员、服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。4基本要求DB36/T944—201724.1服务机构4.1.1基本条件服务机构应具备以下基本条件:a)具有合法的经营资质和相关资质证照，并在经营场所醒目位置明示相关证照等。b)具有与其业务范围相适应的管理人员和养老护理员。c)具有与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施和设备。d)有身份证识别仪，用于识别服务人员和客户身份证的真伪性。e)自觉履行社会责任，维护服务人员和客户的合法权益。f)服务项目明码标价，实施公开承诺服务，设立投诉监督电话等。g)定期评估自身的经营管理水平和服务能力，不断改进提高，确保可持续发展。4.1.2文档管理服务机构的文档管理应符合以下要求:a)建立经营管理档案。相关文件、养老护理员和客户信息资料、回访记录、各类合同、管理制度等均要建档备案。b)登记记录的文档应内容详实、文字简洁。c)不同文档应分类汇总，装订成册，妥善保存二年以上。4.1.3人员培训服务机构的人员培训应符合以下要求:a)应组织养老护理员进行岗前培训、岗中教育，确保其有与岗位相适应的服务意识和能力。b)培训要有完善的教材、必备的教具。c)培训教师应取得全省全行业统一颁发的《江西省家庭服务业护理服务师资培训合格证书》。d)培训应符合《养老护理员国家职业技能标准》（人社厅发[2011]104号）的要求；培训内容应包括:职业道德和行为规范、相关的法律法规、安全卫生知识、养老护理服务知识和技能实操练习、宣讲本标准等。e)对新从事养老护理服务工作人员的培训课时不得少于180标准学时。f)若无培训能力，应当委托有培训资质的机构进行培训。4.2养老护理员4.2.1基本条件养老护理员应符合以下基本要求:a)具有合法的劳动从业资格。b)信守职业道德，遵纪守法，熟悉养老护理服务程序和本标准要求。c)具有符合工作岗位要求的文化程度，有一定的语言表达能力和沟通能力。d)无精神病史和各类传染病，有体检健康证明，体检周期为一年。e)积极参加职业技能培训，注重不断提升服务能力和自身的综合素质。f)参加了系统培训和实习，取得了有资质的培训单位颁发的养老护理员培训合格证书。g)无违法及不良记录。h)尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。4.2.2应具备的基础知识DB36/T944—20173养老护理员应具备的基本知识有:a)老年人生理、心理特点。b)老年人的护理特点。c)老年人常见的疾病护理。d)老年人的饮食种类及营养需求。e)老年人权益保障等法律、法规知识。f)掌握基本救助和常见的冲突及压力处理方法。g)知道120、119、110等电话的性能。h)会观察老年人一般情况并每天做护理记录。5服务内容及要求5.1生活照料5.1.1个人卫生照料为服务对象提供以下个人卫生照料服务：a)协助老人刷牙(包括假牙的处理)、漱口、洗脸、洗脚、洗头、梳头、修剪指（趾）甲。b)为不能自理的服务对象洗阴部、便后洁身。c)为服务对象的生活用品用器清洗、消毒。5.1.2生活起居照料为服务对象提供以下生活起居照料服务：a)为服务对象的居室通风，调节居室湿度、温度、光度。b)为服务对象沏茶、铺床、叠被、晾晒被褥、整理衣物。c)为不能自理的服务对象穿脱衣服，包括帮助穿衣、扣扣子、更换衣物等。d)为不能自理的服务对象预防生压疮，包括保持床单干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、阴部，清洁平整床铺，更换床单等。e)协助不能自理的服务对象如厕，包括定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿等。f)为服务对象清理生活垃圾和秽物等。5.1.3服务要求生活照料服务应满足如下要求：a)服务对象衣着干净、穿衣适度。b)服务对象容貌、指（趾）甲整洁。c)服务对象身上无压疮、无异味。d)协助穿脱衣服、如厕方法得当，服务对象无不适现象。5.2助餐服务5.2.1协助进食（包括用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食等）。5.2.2制作营养均衡、适合服务对象的膳食。5.2.3为服务对象订餐。5.2.4服务要求：a)食品安全。DB36/T944—20174b)日常饮食搭配适合服务对象。c)助餐方法科学得当，适应服务对象。d)餐具清洁卫生。5.3助浴服务5.3.1协助服务对象淋浴、盆浴。包括准备洗浴前后饮水、洗浴用品、换洗衣物、调试水温、擦洗身子、观察洗浴时身体情况（如有不适，应采取有效措施）、根据气候防寒和防暑、浴室通风等。5.3.2协助服务对象外出洗浴。应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。5.3.3协助服务对象足浴或药浴。包括准备洗浴用品、用水、调试水温，为不能自理的服务对象搓脚、擦洗。5.3.4服务要求：a)洗浴部位干净、无污垢。b)服务对象感觉舒适。5.4助洁服务5.4.1为服务对象的居室进行保洁，包括打扫居室内卫生、整理物件并妥善收纳等。5.4.2为服务对象的物具进行清洁，包括清洗和摆放餐具、厨具、卫具等。5.4.3为服务对象清洗、熨烫衣服。5.4.4为服务对象清洗、更换和翻晒床单及被褥。5.4.5服务要求：a)卧室、厨房、卫生间等居室内部干净整洁。b)日常生活用品、护理用具干净卫生。c)床上用品清洁、床铺平整。d)分类洗涤衣物，防止交叉感染。5.5助行服务5.5.1陪同服务对象外出。5.5.2服务要求：a)应注意安全，一般在服务对象的住宅小区及周边区域内。b)使用助行器具时，应按助行器具的使用说明进行操作。5.6代办服务5.6.1为服务对象代领工资、存折、现金等有价证券和物品。5.6.2为服务对象代购物品和代缴水、电、气等各种费用。5.6.3为服务对象代办处理信函和收、发文件等事务。5.6.4服务要求：a)经服务对象监护人书面授权，避免产生经济纠纷。b)代办服务范围一般为日常生活事务。c)代办代缴服务时，应当面清点钱物、证件、单据。d)代处理事务及时告知服务对象。e)经手的钱物账目清楚。5.7助医服务DB36/T944—201755.7.1陪同就诊。包括常见病、慢性病看诊，辅助性检查，门诊注射、换药等。5.7.2代为配药。代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构，代配有资质医师处方的药。5.7.3保健康复服务。包括测血压、量体温，提醒吃药、常规换药，在专业人员的指导下，协助患病或有肢体、器官功能障碍的服务对象进行肢体辅助功能的锻炼等。5.7.4服务要求：a)陪同就诊应注意途中安全。b)及时向服务对象的家属或其他监护人反馈就诊情况。c)代为配药应做到当面清点钱款和药物等。d)保健康复服务应注意观察服务对象的身体适应情况，防止损伤。5.8精神慰藉服务5.8.1为服务对象读报，陪同聊天，倾听诉说。5.8.2根据服务对象心理特点和情绪变化，与其沟通交流。5.8.3给予服务对象临终前的生理和心理上的疏通，减轻其痛苦。5.8.4服务要求：a)预先了解服务对象的兴趣爱好等。b)应以舒缓心情、排遣孤独和减轻痛