演讲与口才第三章

演讲与口才第三章口才艺术第一节推销的口才艺术推销的含义推销是指企业营销组合策略中的人员推销，即企业推销人员通过传递信息、说服等技巧与手段，确认、激活顾客需求，并用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。1、推销是以顾客需求为导向的，是一个分析需求、判断需求、解决需求、满足需求的过程。2、推销是买卖双方均受益的公平交易活动。3、推销是一个系统的过程。4、推销是信息成功传递的结果。推销的分类AIDA模式也称“埃达”公式，是国际推销专家海英兹·姆·戈得曼(HeinzMGoldmann)总结的推销模式,是西方推销学中一个重要的公式，它的具体函义是指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，尔后再促使采取购买行为，达成交易。AIDA是四个英文单词的首字母。A为Attention，即引起注意；I为Interest，即诱发兴趣；D为Desire，即刺激欲望；最后一个字母A为Action，即促成购买。爱达推销模型图一引起顾客注意面对顾客开始推销时，推销员首先要引起顾客的注意，即要将顾客的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时，表面上看，顾客显得很专注，其实，顾客心理正想着其它的事情，推销员所做的努力注定是白忙一场。如何才能集中顾客的注意力呢?假如顾客能够满怀“兴趣”地听你的说明，无疑顾客一定“认同”你所推销的商品或服务。而你的推销努力也向成功的目标迈进了一步。推销时，要选对顾客。向不需要你的产品的顾客推销，你所做的努力必然没有结果。有时，碰到主动前来问价的顾客，显然，这类顾客对你所推销的产品已经有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什么?然后强化他的需要，引起他对产品的兴趣和认同。唤起顾客兴趣唤起顾客兴趣许多顾客的“需要”必须靠推销员自己发觉。发觉顾客“需要”的最好方法是向顾客问问题。亚当斯常向顾客提问，以了解顾客对录音电话的需求程度：“贵公司在午餐时间有人守着电话吗?”“周末，有人值班吗?”“贵公司有没有驻外的推销办事处?”等等，这些问题都涉及到“联络”的问题，而录音电话可以在“无人值班”时，留下对方的“话”，以便尔后“答”，使公司的业务在l天24小时内都可以进行，以免耽搁或遗漏业务。引起顾客的兴趣和认同”，属于推销的第二个阶段，它与第一个阶段“集中顾客的注意力”相互依赖；先要集中顾客的注意力，才能引起顾客的兴趣；顾客有了兴趣，他的注意力将愈来愈集中。当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，顾客就会产生“购买的欲望”。一位推销员唯有具备丰富的产品知识和了解顾客的行业规矩及作业方式，才能在推销中成功地激发顾客的“购买欲望!”。所谓“具备丰富的产品知识”，指的是对产品的各种特色有相当的了解。而“产品的特色”的含意是：与同类产品相比，有明显不同的地方。激发顾客的购买欲望先看看下列“错误”的示范:推销员：“在这台录音电话上有一个表示‘收到信息’的红色指示灯。”顾客：“嗯。”推销员：“每当它收到信息的时候，红色指示灯马上亮灯显示。”顾客：“嗯。”推销员：“当你进入办公室看到红色指示灯亮着，就马上知道有电话要回了。”顾客：“嗯。”推销员：“这可引起你的注意力，而不会忘了回答。”顾客：“嗯。”推销员：“如果是顾客打来的电话，你知道以后，马上回话，将会使顾客感到满意而不会抱怨。”顾客：“嗯。”推销员：“这样，你的信誉会越来越好，产品的销路会大开，利润会增加。”顾客：“喔。”“”在这个例子中，顾客总是“嗯”、“喔”地应付推销员，显然，顾客对推销员所推销的产品特色没有很大的兴趣。推销员没有把握住四个步骤。推销产品特色包括四个步骤：引出顾客的需要并确认，确认产品的特色，推销产品的特色，说明“产品的特色可以为顾客带来什么好处”，使顾客确认这些“好处”。把例子中的推销程序倒过来·推销员：“像大部分的企业家一样，你一定珍惜现在所拥有的商誉，对吗?”·顾客：“对”。(引出顾客的需要)。·推销员：“安索风录音电话能使你提供比同业更好的服务，它能使你迅速地回话给顾客，让顾客觉得受到尊重同时也维持了自己的商誉，你说对吧?”·顾客：“对。”(确认顾客的需要)。·推销员：“这就是为什么这台录音电话装有‘收到信息’的红色指示的主要目的(确认产品的特色)。红色指示灯能迅速地提醒你立刻处理顾客打来的电话，你的顾客一定会很欣赏你这种快速回话的作风(推销产品的特色以及因产品特色而带来的好处)。你一定会觉得这个红色指示灯很有用处，是不是?”·顾客：“是啊。”(使顾客认同因产品特色而带来的好处)。l、采取“假定顾客要买”的说话心态。促成顾客的购买行为汤尼·亚当斯举了一个亲身体验的例子。他有一套新西装，但是缺少一条可以搭配的领带。他走进了一家服装饰品店准备选购领带。店里有一个玻璃柜台，柜台后站着一位年约18岁的少年。见到客人进来，少年说：“先生，请问你想买什么?”“我想买条领带，配我那套蓝灰色的西装。”亚当斯回答说。“好的”，少年很有信心地表示：“你在这里一定可以找到你喜欢的领带。”少年从柜台下面抽出三只木盒，木盒里放满了各式领带。放眼望去，一条条并列的领带煞是整齐好看。少年说：“在你选领带以前，我想给你一个建议，选领带时，选择第一眼看去就喜欢的领带，不要想的太多，以为继续找下去可以找到更好的，结果，徒增困扰，下不了决心。”这种心态常常在零售店里看到亚当斯看中一条丝质领带，颜色既不是纯黑的也不是纯蓝的，好像是夜晚的天空。混合着黑色和蓝色。领带上面还镶着许多斑点，象金孔雀的眼睛。“这条不错。”亚当斯说“这条不错”，少年附和着“很适合蓝灰色西服。”少年从亚当斯手中取回领带，小心翼翼地叠好，说：“这条领带的价格是6英磅。”亚当斯觉得太贵，一时竟犹豫起来，考虑“要不要买?”精致的包装袋吸引了亚当斯，从包装袋的质料上看，可以看出这是专门为高价产品设计的包装袋。禁不住“精致”的诱惑，亚当斯终于买下了那条“不错”的领带。在这些事例中，少年采取了“假定顾客要买”的说话心态，这种心态使他说出来的话肯定有力，增强了客户对产品的信心，促使顾客采取购买行为。推销员问顾客：“你需要多少?”、“你喜欢什么颜色?”、“下星期二交货可以吗?”等。这些问题使顾客觉得容易回答，同时也逐步诱导顾客采取“购买”的行动，不要直接问顾客：“你想不想买?”这会使多数顾客不知道如何回答，更不要说采取“购买”行动了。2、问些小问题。如“整箱买可以便宜10％，你想要一整箱还是零买?”：不论是运用第二种方法还是第三种法，结果都是一样的——让顾客说出喜欢的付款方式。所以这两种方法常交互运用。3、在小问题上提出多种可行的办法，让顾客自己做诀定。4、说一些“紧急情况”。buybuy如“下星期一，价格就涨了”、“只剩最后一个了”、“紧急情况使顾客觉得要买就得快，不能拖延，使顾客及早采取购买”行动。5、“说故事”推销员可以把过去推销成功的事例当作“故事”说给顾客听。让顾客了解他的疑虑也曾是别人的疑虑，这个“别人”在买了产品、经过一般时间的使用之后，不再有所疑虑，而且还受益良多。“故事”能增加顾客对产品的信心和认同，进而采取“购买”行动。但是“故事”不能“凭空捏造”，要有根据——如顾客的感谢函或者传播媒体的赞誉等。心态敏感度坚持目标自信优秀销售人员的六大基本素质优秀销售人员的六大基本素质真诚才能赢得别人的喜欢和尊敬赢得了别人的喜欢和尊敬才能赢得合作的机会，才能赢得更持久双赢的合作，才能赢得更多的订单和收入。优秀销售人员的六大基本素质不仅要自信，而且要绝对的自信·缺乏自信，永远无法取得成功。·为什么TA可以，我就不行？·自信让我们变得更有魅力和影响力。·自信让我们变得更加快乐和健康·自信让我们可以成功挑战更高的目标和完成更有挑战性的工作·从此刻开始自信--给自己和他人一个最自信迷人的笑容。·此刻开始自信--大声对自己说：我是最棒的！优秀销售人员的六大基本素质·每时每刻，设定自己的目标·设定每天，每周，每月要晚上的工作事项和目标·设定每季度，每半年，每年的工作事项和目标·随时对照设定的目标，检查和监督目标达成的进度优秀销售人员的六大基本素质坚持不懈，方能笑到最后，成为最后的成功者。再坚持一下，我们就能成功。简单的事情重复做，把最简单的招式练到极致就会成为绝招水滴石穿，熟能生巧努力耕种，一定会有好收成优秀销售人员的六大基本素质·不仅要敏感，而且要高度敏感！·对净增对手的动作高度敏感·对顾客、客户、下属、上级的反馈高度敏感·对公司的政策高度敏感·对新品、促销的执行高度敏感·对能提升业绩的每一种方法、策略高度敏感优秀销售人员的六大基本素质乐观的心态积极的心态包容的心态学习的心态感恩的心态1.特定性推销是企业在特定的市场环境中为特定的产品寻找买主的商业活动，必须先确定谁是需要特定产品的潜在顾客，然后再有针对性地向推销对象传递信息并进行说服。因此，推销总是有特定对象的。任何一位推销员的任何一次推销活动，都具有这种特定性。他们不可能漫无边际或毫无目的地寻找顾客，也不可能随意地向毫不相干的人推销商品，否则，推销就成为毫无意义的活动。推销活动的特点2.双向性推销并非只是由推销员向推销对象传递信息的过程，而是信息传递与反馈的双向沟通过程。推销人员一方面向顾客提供有关产品、企业及售后服务等方面的信息，另一方面必须观察顾客的反应，调查了解顾客对企业产品的意见与要求，并及时反馈给企业，为企业领导做出正确的经营决策提供依据。因此，推销是一个信息双向沟通的过程。推销活动的特点3.互利性现代推销是一种互惠互利的双赢活动，必须同时满足推销主体与推销对象双方的不同要求。成功的推销需要买与卖双方都有积极性，其结果是双赢，不仅推销的一方卖出商品，实现赢利，而且推销对象也感到满足了需求，给自己带来了多方面的利益。这样，既达成了今天的交易，也为将来的交易奠定了基础。推销活动的特点4.灵活性虽然推销具有特定性，但影响市场环境和推销对象需求的不确定性因素很多，环境与需求都是千变万化的。推销活动必须适应这种变化，灵活运用推销原理和技巧，恰当地调整推销策略和方法。可以说，灵活机动的战略战术，是推销活动的一个重要特征。推销活动的特点5.说服性推销的中心是人不是物，说服是推销的重要手段，也是推销的核心。为了争取顾客的信任，让顾客接受企业的产品，采取购买行动，推销人员必须将商品的特点和优点，耐心地向顾客宣传、介绍，促使顾客接受推销人员的观点、商品或劳务推销活动的特点推销口才的技巧“会不会说语”是顾客对推销员一个总的评价标准，语言可以疏通与顾客之间的感情，也能够伤害顾客的心。所以，如何选择适合的语言对推销员尤为重要，推销员要做到和任何顾客打交道都有共同的语言。推销口才常用技巧07善说反语05模糊06长话短说08幽默04委婉01直言02含蓄03避免争论小王是一名服装导购员，一次有一位体态肥胖的中年妇女要购买一件上衣，妇女试了几件，看中了一件非常瘦小的红色上衣，征询的意见，小王在认真考虑之后，直言不讳的说：“这件衣服并不适合您，因为你的体态偏胖，如果您买一件休闲款式的黑色上衣，我想效果会更好！”令人意外的是，这位妇女在听了小王的意见之后，非但没有生气，反而听从了小王的意见，买了一件黑色的休闲上衣，并对小王的服务赞不绝口。直言是推销者真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。1、直言在古代，有一个人想买一只“夜壶”（尿壶），他在一个摊子上接连挑了几个，虽然不错但都嫌大。卖夜壶的商贩一心想做成这笔生意，但他没有直说，而只是说了一句：“冬天到了，夜长着哪！”意思不言而喻，语言又不失文雅，而且还十分幽默。一笔生意也因此做成。含蓄是说话人高雅、有修养的表现，也是对对方的一种尊重。在推销过程中，面对陌生人，有很多话不能向对方透露，需要对方自己去体会，去揣摩。2、含蓄一位自动办公设备的推销员在到一个大公司进行产品推销时，恰巧碰到另一个办公设备公司的推销员正在不遗余力的向公司老总进行产品推销。语言极尽刻薄，并充满了对相关公司的不敬。这位推销员听到这样的话，并没有马上出言反击，而是选择了