搜索
服務業的競爭策略1服務業的競爭策略~~9032039張維中9032045蔡繼光9032003張家耀服務業的競爭策略2現階段的社會以服務業為主流根據7th學聯會準備拉梅竹賽贊助的開刀肥羊廠商名單:2001年服務業營利前10大排名:1.台灣電力6.台灣大哥大2.台灣電信7.和泰汽車3.中華航空8.聯強國際4.統一超商9.陽明海運5.長榮航空10.交通部郵政總局而緊追在後的有:68.萊爾富70.大潤發流通76.汎德汽車114.誠品174.好樂迪競爭之激烈可想而知服務業的競爭策略3服務業的競爭策略•海斯凱特研究指出:服務成功策略的共同特色將不利因素轉變為有利的競爭因素•有形的產品商品(以往的)•無形的產品服務(現階段著重的)服務業的競爭策略4哈佛大學社會科學家丹尼爾‧貝爾對新服務業的看法•認為人與人之間的競賽•需要更多的社交性技巧較少的技術性技能•追求”個性化服務”人與人之間接觸最低企業機構&服務提供商能夠成功的地提供多種服務並認真管理客戶體驗服務業的競爭策略5丹尼爾˙貝爾的重要理論•人類創作性動物佔有性動物•資本主義年代享樂取向年代•TVMOVIEMTV廣告流行音樂取代家庭學校社會文化傳統成為青少年重要的社會化工具•青春亮麗感官歡愉成為人類追求的新目標服務業的競爭策略6關於社交性技術性拉贊助的經驗也是如此•在對清大夜市那些平常就被贊助拉的老謀深算的店家而言你的企劃書寫的再專業再完整也沒用…..(技術性受到了瓶頸)•成功的唯一法則:有禮貌且有條理的企劃書的內容完整精要的跟店家說明並幫他分析優劣亦別忘了在談論間加入一些可以緩和氣氛的話在談笑風生間博取店家的金錢與信任(社交性的奧妙之處)備註:叔叔有練過兒童請勿輕易嘗試服務業的競爭策略7人性化服務設計與傳統作業之別•傳統零售業銷售人員與顧客面對面接觸談妥後交易達成•Comp-U-Card零售公司建立起電話或者網路型訂購服務系統效果:成功取代不少傳統目錄型零售商減少人事支出與目錄印刷費用折扣遠比目錄型的零售商低•漢堡王改變了速食處理過程的某要素使顧客能以“按自己所好”加自己想要的醬料在漢堡裡效果:價格稍高於麥當勞的顧客化漢堡速食市場僅次於麥當勞(老總請放心)服務業的競爭策略8競爭策略的三個基本型式哈佛大學波特教授提出:•整體成本的領導地位•蘋果日報•差異化•長途國際機票•集中化•元首大飯店服務業的競爭策略9降低成本的策略•1.掌握低成本的客戶•2將服務方式標準化•3提供服務時刪減某些人力(成本因素)•4.降低服務網路”龐大而無效率”的投資•5以”非當場(off-line)”的服務方式來代替”當場”的服務服務業的競爭策略10掌握低成本的顧客•在不減少服務知覺水準下以較低的成本達成目的•人壽保險•預約•減少在尖峰時段的用電•十元商店服務業的競爭策略11刪減服務中的人工成本•高風險策略•工業革命•自動櫃員機服務業的競爭策略12標準化的服務方式•標準化管理，減少成本•活字版印刷•律師事務所•假日旅館(HolidayInn®)服務業的競爭策略13假日旅館(HolidayInn®)•Nomatterwhereyou'retraveling,you'llfindafamiliarplacetostayatHolidayInn®hotels.•Comfortableguestroomsequippedwithcoffeemakers,hairdryersandirons•Full-servicerestaurantfeaturing•Swimmingpool•Relaxinglounge•Fitnesscenter•Meetingfacilities•BusinessServices•PriorityClub®Rewardsfrequentguestprogram服務業的競爭策略14降低服務上”龐大而無效率”的投資•聯邦快遞建立集散中心的想法•合乎經濟效益、特殊技術的要求少、品質較容易控制•網路書店“非當場”的服務作業服務業的競爭策略15強化服務的策略取向•1.將”無形”的服務冠上”有形”的表徵•2.在標準化的服務中融入一些”顧客化”的內涵•3.對直接與顧客接觸的員工，施以嚴格的訓練•4.影響顧客對品質的期望•5.對服務品質的控制服務業的競爭策略16替服務加上”有形”的表徵•讓不可見的服務以看得見的方式推銷•房屋維修服務業•旅館業服務業的競爭策略17標準化產品中加入一些”顧客化”成份•了解顧客的需求並且滿足他們•旅館接待員•漢堡王•自行決定配料的種類和用量服務業的競爭策略18注重員工訓練及績效•獨特因素(hard-to-replicateelements)V.S標準化因素•新加坡女郎服務業的競爭策略19服務品質的控制•給予公司員工有效的訓練和激勵•迪斯奈樂園•不同的情況下會有不同的期望•汽車專屬經銷商V.S簡陋的小型修護廠•日本的鐵路公司V.S台灣的鐵路公司改變顧客對品質的期望服務業的競爭策略20同時降低成本和強化服務的策略取向•1.自己動手做”的顧客化導向•2.由標準化來加強控制•3.在提供服務時減少員工的主觀判斷•例子:wafflehouse服務業的競爭策略21WaffleHouse•WaffleHousecurrentlyoperatesmorethan1,400restaurantsin25states.•WaffleHouseisopen24hoursaday,365daysayear(includingThanksgiving,ChristmasandNewYear’s).•ThenumberoneWaffleHouseitemsoldiscoffee.Wafflesarenumberthree,rightafterhashbrowns.•Morethan418,761,000waffles(andcounting!)havebeenservedsince1955.•WaffleHouserestaurantsservemorethan80millioncupsofcoffeeeachyear.•IfyoustackalloftheJimmyDeansausagepattiesWaffleHousesellsinoneday,thestackwouldbeastallastheEmpireStateBuilding.服務業的競爭策略22同時降低成本和強化服務的策略取向•4.加強供給與需求的管理泛美航空&國家航空•5.發展“會員關係”美國汽車協會&加拿大汽車協會•6.以“所有權”來控制成本和品質愛慕力空運&聯邦快遞•7.合理搭配專業人員的比例會計公司的金字塔組織服務業的競爭策略23同時降低成本和強化服務的策略取向•8.靈活的運用科技ATM,通訊網路•9.以資訊代替資產BenettonGroup•10.人力與設備搭配上的管理QBhouse服務業的競爭策略24同時降低成本和強化服務的策略取向•11.“服務三角”關係的管理1.強化公司地位2.鼓勵經營新客源•12.“集中化”競爭策略聯合包裹服務公司&美國郵政公司服務公司顧客公司(服務者)公司員工服務業的競爭策略25•服務水準和作業成本兩者為負相關•低的作業成本可以以低價格來吸引顧客•高的服務水準可以提升服務的完整性進而達到”個性化服務”，以高品質的服務來吸引顧客•二者不可得兼，提升服務水準勢必拉高作業成本，相反的，降低作業成本也勢必會減低服務水準•所以，成功的競爭策略就是在二者間，取得最佳、最適合自己業務的平衡點服務業的競爭策略26結論•妥善的策略定位可以協助公司發展出低成本、高差異或高集中的服務•產品的縝密規劃生產力的提高競爭者的防阻人員對公司文化的關切皆是達到妥善策略定位的因子•低成本高品質高度集中的服務就是高生產力的保證服務業的競爭策略27謝謝收看本節目由管理教父任維廉大師獨家提供同時再次提醒您下學期沒有本節目了敬請把握重播時間