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演讲与口才善听+会说第3页/共89页西方世界把“舌头（口才）、美元、电脑”视为人类生存的三大武器。在西方有位哲人说过：“世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并获得世人的认识，那就是讲话令人喜悦的能力。浴盆中会面第4页/共89页内容提纲•第一部分、倾听•第二部分、口才与沟通•第三部分、演讲第5页/共89页第一部分、倾听•一、倾听的定义•二、倾听的作用•三、倾听的内容•四、影响倾听的因素•五、排除倾听障碍•六、有效倾听的技巧第6页/共89页一、倾听的定义•倾听与听有什么区别呢？–“听”是人体感觉器官接收到的声音（人的感觉器官对声音的生理反应）。想想你在听到电影中的外语对话时，你就会明白，听到并不意味着理解。–倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。必须是主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并做出必要的反馈。倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势、和面部表情等。国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。第7页/共89页二、倾听的作用•有一位领导参加人际沟通和口才训练，本想训练口才，说服下属。结果直到学到倾听技巧课程后才醒悟：他之所以不受欢迎，不是他说得不好，而是他说得太多。他总想别人应该认识他，理解他，肯定他的才干，却顾不上去理解别人，承认别人。后来他感慨万分地说：“我感到‘倾听’真是有用，它给我的帮助太大了。它既使我赢得了人缘，又使我赢得了更多的业务和金钱。”难怪松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人意见。”•他的体会是个别例子吗？不是。如果你愿意，也能够做到专心倾听别人讲话，那么，你将会受益匪浅，不信你试试看。上帝给了我们两只耳朵一个嘴巴，就是让我们用两倍于说的时间去倾听------苏格拉底第8页/共89页二、倾听的作用•1、倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏老师要多听学生倾诉，家长要多听孩子倾诉，领导要多听员工倾诉。当然，你能倾听别人讲话，别人也将以热情和感激来回报你的真诚。•2、倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力人们都喜欢自己说，而不喜欢听别人说，常常是在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成人际沟通的障碍、困难，甚至冲突和矛盾。•3、倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪这就是我们碰到困难的时候所需要的。心理学家已经证实：倾听能减轻心理压力。当人有了心理负担和问题的时候，能有一个合适的倾听者是最好的解脱办法之一。第9页/共89页二、倾听的作用•4、倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、有同情心的倾听者面前都常常会软化而通情达理。•5、倾听可以取他人之长补己之短当你把注意力集中到倾听理解对方的时候，你便会很容易摆脱自我，成为一个谦虚、受人欢迎的人。学习他人的长处使自己聪明，每个人都有他的长处和特色，倾听将使我们能取人之长，补己之短，同时防备别人的缺点错误在自己身上出现。郭沫若说：“能师大众者，敢做万夫勇。”•6、少说多听，还可以保守自己必要的秘密如果你说话过多，有可能会把自己不想说出去的秘密泄露出来。这对很多人来说，将会带来不良后果。做生意谈判时，有经验的生意人常常先把自己的情况藏起来，注意倾听对方的讲话，在了解对方的情况后，才把自己的牌打出去。大勇和小狮子第10页/共89页三、倾听的内容•1、听取关键词描绘具体事实的字眼，透露出某些讯息，显示出对方的兴趣和情绪。•2、找出重点找出对方话中的重点，把注意力集中在重点上面，才比较容易从对方的观点了解整个问题。不被细枝末节牵绊，就不会因为没听到对方话中的重点或是错过主要的内容，而浪费了宝贵的时间，或者做出错误的假设。•3、弄清楚各种暗示很多人不敢直接说出真实想法和感觉，百般暗示。遇到不良的听众容易被误解，导致失言或冲突。一旦遇到暗示性强烈的话，应该鼓励说话的人再把话说清楚一点。•4、关注非语言沟通积极察言观色，辨明说话者的语义态度。案例——克林顿说的是真的吗？美国前总统克林顿在莱温斯基绯闻案审理中，向陪审团提供证词时，口口声声讲他和莱温斯基关系清白，但是在他讲话的过程中，每分钟摸鼻子平均达26次之多。伊利诺依州某研究身体语言的精神病学家便由此得出结论：克林顿在撒谎，因为人在撒谎时，摸鼻子的次数会陡然增多。第11页/共89页四、影响倾听的因素•1、噪音干扰•2、走神------我们每一个人都经历过可能是听不懂，可能是不想听，可能是不用心，也有可能是出于习惯，对方讲的话没有听到。更严重的是，对方很快就能捕捉到你走神的信号，认为你不打算继续沟通。•3、细节干扰是指我们专注于谈话的细节而忽视谈话的整体意思，如“领带真难看”、“她说起话来象个小姑娘”等等，关注内容和形式上的细节会使我们走神，使谈话的双方失去了共同点，造成交流困难。第12页/共89页四、影响倾听的因素•4、语义干扰听到某个带有感情倾向的词或概念产生的过度反应。说话者无意听话者有意。比如，我们工作出了差错，我们希望听到领导这么批评：“你毕竟没有经验，否则不会惹出这种麻烦。”但不希望听到领导这么说：“就知道你们年轻人心浮气躁，成事不足败事有余。”两种说法都是指出存在差错，重要的不是评价哪种说法容易接受，而是获取领导有关处理这次差错的意见，以便采取进一步的行动。•5、自我认知干扰认为自己比别人强，认为别人讲的不那么值得听，因而拒绝接受别人传递过来的信息。•6、激动情绪干扰大多数人在非常情绪化的时候无法做到倾听，包括极度焦虑、悲痛、兴奋或听到负面的信息。第13页/共89页五、排除倾听障碍•1、做深呼吸，稳定情绪好的倾听者要精力充沛，应该心静如水，具有抗干扰、排除噪音的能力。感觉心不在焉或情绪不稳定时，做深呼吸，既不打断别人，还可以使自己的大脑供氧充足放松情绪。•2、关注内容，捕捉要点主动倾听的注意力应集中到内容信息本身上，不要去急于评判对与错或好与坏。应该做到以下几点：（1）弄清对方所讲的中心思想、重要观点、支持材料。（2）寻找对方所讲内容与自己已知内容的异同，联系自我的经验理解对方的观点，有助于你对话题内容的理解。（3）预言接下来说的内容，有助于我们集中注意力。蜡黄的青菜第14页/共89页六、有效倾听的技巧•梳理信息快速思考把握沉默•理性判断适时反馈关注情态–具备倾听的意愿–运用眼神与对方沟通–表现出肯定的点头和恰当的面部表情，身体恰当前倾–避免带着偏见听，或只听自己想听的东西，避免显示出厌烦的行为和表情–提出问题–用自己的话重述别人的谈话内容–避免打断别人的谈话–在倾听时不要说话太多–适时作记录面试者第15页/共89页内容提纲•第一部分、倾听•第二部分、口才与沟通•第三部分、演讲第16页/共89页第二部分、口才与沟通•一、良好口才的基础•二、良好口才的基本体现•三、沟通的原则•四、沟通要点•五、成功的人际沟通细节第17页/共89页一、良好口才的基础•（一）敏锐的洞察力•（二）严密的思维能力•（三）流畅的表达能力•（四）丰富的知识储备第18页/共89页良好口才整体形象内容态势语语音面貌眼睛身姿空间距离准确思想性符合文化心理口齿清楚语速恰当中气十足二、良好口才的基本体现第19页/共89页三、沟通的原则沟通是一个双向互动的过程•（一）珍惜他人的自尊•（二）围绕对方的兴趣展开谈论•（三）满腔热忱地投入谈话•（四）把握分寸第20页/共89页（一）珍惜他人的自尊1、不妄加批评2、真诚地赞美他人3、表达自己独特而真实的感受：内容丰富、语言生动、亲切自然4、不自我夸耀5、避免无谓的争辩真诚地赞美需要说话技巧。【案例】当贾母问刘姥姥大观园“好不好”时，刘姥姥先是念了一声“阿弥陀佛”，然后说道：“我们乡下人到了年下，都上城来买画儿帖，时常闲了，大家都说，怎么也得到画儿上去逛逛。想着那画儿也不过是假的，哪里有这个真地方呢？谁知我今儿进这园里一瞧，竟比那画儿强十倍，怎么得有人也照着这个园子画一张，我带了家去，给他们见见，死了也得处。”贾母听了心花怒放。【案例】美国近代最有名的女作家玛格利特·米切尔，有一次参加世界笔会。有一位匈牙利作家不知这位衣着朴素、态度谦虚的女士是谁。他以居高临下的态度问道：“小姐，你是一位职业作家？”“是的，先生！”“那么，有些什么大作，可否告知一二部？”“谈不上什么大作，我只是偶尔写写小说而已。”“噢，你也写小说。那么，我们可以算是真正的同行了，我已出版了339本小说，那就是……，你写过多少部呢？小姐！”“我只写过一部，它的名字叫《飘》。”不用说，我们不难想象那位自命不凡的匈牙利人目瞪口呆的狼狈相。【案例】传说宋朝的范镇与司马光讨论乐律时，常常因见解不同而讨论再三。当谁也说服不了谁时，第一次他们采用下棋来决定胜负，范镇赢了；过了20年，范镇去看司马光时，只带了过去讨论过的8篇乐论，司马光又同他争论了好几天，但仍未取得一致意见，于是，他们又以投壶的游戏来决定胜负，这次范镇没有取胜。问:卡耐基的名言说明什么?范镇和司马光讨论乐律为什么要用游戏决定胜负?卡耐基：十之八九，争论的结果会使双方比以前更相信自己绝对正确。你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；如果赢了，还是输了。【案例】有一天，子路（仲由）和子贡（端木赐）看到颜回在煮粥，恰恰看到他煮粥的时候偷吃粥，所以他们两个就跑到孔子那里去告状：“老师啊，你不是说颜回那么圣贤吗？我就不这么看，你叫他煮粥，我和大师兄就看到他在偷吃，这难道是圣贤所为吗？”孔子并没有立即回答，而是道：“你们等一下，我喊他来问一下”于是就叫人喊来了颜回。孔子道：“颜回啊，粥煮好了吗？煮好了盛上来，我们来祭祀”。这里我要介绍一下，在古代有两件大事就是祭祀和战争，有古文为证：“古之大事，在祀与戎”。颜回一听，马上到：“不行啊老师，粥已经不干净了，刚才我煮粥的时候，突然刮风将一块洋灰刮进了粥里，我不忍心将它扔掉，就自己吃了”。孔子笑呵呵的看着子路和子贡。寓意：1、耳听为虚，眼见也不一定为实”。2、作为一个上位者（尤其是今天的职权者），不能依片面之词就能够给人做出评论，第21页/共89页避免无谓争辩的一些建议1、欢迎不同的意见2、不要相信你直觉的印象3、控制你的脾气，口下留情4、先听为上5、寻找双方一致之处加以肯定6、发现自己错了，敢于认错、道歉7、同意仔细考虑对方的意见8、不要速下结论9、得理让人，及时转移话题10、一时难以得出结论，及时退出讨论篱笆钉钉子第22页/共89页（二）围绕对方的兴趣展开谈论【案例】战国时，晋国和秦国联合进攻郑国，形势紧急。郑文公派大夫烛之武悄悄从城墙坠下，走到秦军兵营外，便放声大哭。守门的士兵把他押到秦穆公那里，秦穆公问他：“你为什么深夜到这里哭？”烛之武说：“我哭郑国，也哭秦国。”“我们秦国有什么事要你哭？”烛之武说：“我们郑国在晋国的东边，你们秦国在晋国的西边，请想想，秦国能够越过晋国来占领郑国的土地吗？郑国灭亡了，郑国自然被晋国占领，晋国的力量就比秦国大多了。替别人打仗争土地，让人家占便宜，聪明人是不干这种傻事的。”秦穆公说：“晋国总会酬谢我们的。”烛之武说：“多年来您对晋国有大恩大德，可他们报答您没有？当初您帮助公子夷吴回国当了君王，他答应拿焦地和瑕地给您作为谢礼，可是他早上渡河回国，晚上就在这两地设防，拒绝割地。晋国是个贪得无厌的国家，它今天灭了郑国，明天就会侵占秦国。削小秦国的土地以扩大晋国的土地，不应引起忧虑吗？您要是肯解除郑国的包围，我回去一定劝说国君脱离楚国，归附贵国。”秦穆公因之撤兵，并和烛之武歃血立盟，还派兵帮助郑国守城。站在对方的立场上，以维护对方利益的角度说服对方，从而达到自己的目的。销售人员第23页/共89页（三）满腔热忱地投入谈话说者应以热情打动听者，谈话需要激情听者应对说者的话表现出浓厚的兴趣，做一个有效的倾听者第24页/共89页（四）把握分寸把握内容方面的分寸把握形式方面的分寸注意修饰语的使用多用陈述句和一般疑问句，少用或不用祈使句和反问句避免哆嗦第25页/共89页四、沟通要点1、谈话开端，因人而宜；2、适当铺垫，快速入题；3、捕捉兴趣，投其所需