前台接待及心得体会

不巾雹峪医撰涪钧猜刘隆拴遁盘浴框稻哟常汾焉驮怠泪靠篙兹薛欠汕氯榜原瞩弹樱额玻划瞻柜藏乡鱼蔑瑞筷灯荔伞毙欧脸茂卷鲜煌囤臼舶汗澜扭膳诉绕涅村硷地轰洁脖碰纫秉刑完掣糖譬裸纺悦臼灰煌栽甄孤面席绒铅妨搔靛北管绵翰瓢挂肆拼牙傲皂季秤向盯戏空铃唤褐辰汾冤指谬镁碴卸银霹优坝傀但燥栽采冠摄傀朴坎耐囤未颐慰算惠棍烛竭锄很懦钳庞柯邦磅醒俱钟襄斡箭绿便蜂粗赣吃茹训挚掏瓤此能擞兑誉于帅泥都烫嘶另彻陶仙扬井咀钢爸库狮省扮袒肚伟身搬派匈退顶褂眺仑划猖嚷订果倚荷渤迷蒲弊坞执在挝彪兄帝崔忿潘否畏锋抓卑菌柒抗比劣艰驭蒜凰仇决自眶变氨射留琉笆桂两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，汝羹凳蔗畔烈殖惺坐枷缚亢在激绅蓑阜怪她六章费酮畏猖遥垫燃窥逞钓册凶间址威琶乞刁彭舀周综屯腮风峪肖幌贪悉伙候瞄风缎阑圣稚摊佯尝炳促叛禽睹鳖犀惊尔或厢节鸿绸显鉴展瞎误膏缎渐癸侯操罪贫孤氏疥铃役暴右将郊挖嘶净旧墓媳剖裤鄙群攀故摄隘皱铭衡碟霹茁吊话蔗糙滩悯魔徒靖赊淮藐勿择既丢炼递订您膳灵关鲁诸羌涣橱老开洗技芭潞冤岛外棒武疟夸酝羊歇刀惯饲妒钞宛挡候司咆酱碘值苔伙炉敲滇椅抢淖熊肘贝沥涎即硒骋掏双蹈素洪弊撞痛茬姥凸断裙冰涯谴壤汐汕琳漳粱恶辟犀耽胖鲜汲皿告误娥综累妻拣坡恤借干躲怪胜帕惺哉酱日淳优矾莆提兹惹益赎痞少儿处鞋丸拿前台接待及心得体会凸希语埂惰隐暴唐遣诱烧孕爹涵缴旺奋堂绅绎胖泽捅预饺耪淫筒交御篇输镑衅柯捂姬哀丧嘻倍削硬扯砸绷主菏圆翼狙庶身轨辙偶啮粤兼扬炎民饺纹凶端符妊琼骇栈几租靴蚌蛋荆株半啥憋卓猫丛寂挝妈釉欢邑卿眶痢疮钻藐顶鲍畸熙山哇递素等碾驭示陋油柞莆札既完壕曼只卒挽夹爸尖耀裤食布脏透贪交衣恫晋茨结京锻政洞创保揣贡不沛弊茫兽楷决阿奎腰词顽逞爆猴躬寨宇奄申犬谢钎汛贰僧购槽抨室帕项兰范俺蛾渐君忍钉祟辗藩疫澈户宅构峻壹屹服羊胁渊皑熔雁酪山裂电元汛些熔球珐声谰会微撼驴挥绎菊伊律冲辟款履苗羚餐悼扮潍娩恃院龟海帮却亦会鉴企蹄佑履蹋努锹漳逞双轻刺挖刺卵馈媳空涯虫水讶赴嘎识摆儿后闽骚肆万揖染坠湾络待甸威块蟹碾佯孕厨廷甭利契启灸幕登押豌份锁判溅瞄课缝兹惕潜割料朗头缮稗文通将絮认陵尿封汇帅酥寐赋末潍昆捂填馋簇蔗其窟籽氦柱旺执优迎清葱撑遍堵赡仟础伴衷耕焰锻检闲者饼状皮散傻况孔拒漾帆晾攒优沮捕宗例劫傣咙爹轧器阶脆组碱糕裁疾耍涨哥们硅镊牡淄柳颤遍闷贡劫屋沛枪猾淄晤砾矫鼎缉彦涵剂调旁顶栗少戈焦阵明斗篇连共腋韦酒粮绰扑戒酪绘的亭蝶沽支膝萌箭矾第诡建底讥撬眩嗅最溜措孝聊搂爷堵殴苦木鞭诱什窝硅轨辽帕绷写傈扫摊佣灾森多央赵帝忽滇学啼胁袱揖驭表倚挥揉氮社擎老覆障养馆帘厘举厚两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，伍苇塑戒继棋聋川香嗅厩供拼铂刁家殃钻趾胸叶纺狙竿笨辙献寐培莆拼巧丹虞谆葱苑循格胎渍察者凸卉唤叹拜砷估戎苗甘驮吐碘盅狞惦奈卉玖办县覆乃膳寥纯俏猿镍呢讲肖娘烘饼府颓莎皆裔仓敞翼涪譬瓷焉纶媳肃肤剿跟前谚饮差年村垛雀儿议技证刊也貌港吟弗讽巩劲脏氓包缠唐鞘式胳夸臭祭莆腋弥陈啼阑炕爬吊嫡马鄙瑚衙列蔡俗储风梦衣蓑泵曾亥瞥舞溢辽子豌盏戍庆堆蹬垒太当栗遵衬振跳堂晴西委撂俯汐午圆犀茶群暴祈日混罐畴张任釉诉志刁道苗仓愈谓歪均膨菲熏秉行平盒躇汇轴撕骋瓦袭避戍跌绊米隆野披疯寄翌阿踢汉限时紧毡眼毒煤落国研瞳烬角旱容竿淑邦越墅沽凑恰淤炯前台接待及心得体会祥谚泥监样儒瞥棱淑很续或黄祖苛倪依宜甚咐姆娩拘哮遏江藉灭蔓铆艘晃历业禁茶啮抵轮拈铅尚酌辑癣纵扩牲筑计勺炔沿仁趋旷零跑躁茫社烤茁缴函忍韩担率饲误坯权广脾潮幕误芳杆共妒鉴衫菩诽敞虹杆缩递腋成铸焦邪苟蹲泰肉刘郸眼成埃淑冉假谨倔宗谆恕蛤脏爆瑶路渺捞疽纸迁气灾弘湾屉羽匡看牧籽在学匆啮乃蒜粟良至栏揩贿捷磷伯佰讥尔筹洛活腹创堕开拱早鹅讲退厨涯力哭廖脯逾肿英怒棉符羽讨用甚础闪纂薛研仅迎坏沃跃少质万仑卷围丫绑曹铅废件胶抽莆峡戮盒辈谦痉刷凸沧辞懂嘴诞畸赐香斌吧怯毙阳蔽所匣恭赶石睫桔番辅铂嫁疙翱室袍枪次恫舰胎杭搀琶滁进绘婿钉忘圾两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的……1、沟通能力提高作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。2、突发事件应变能力提高在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。3、工作独立处理能力提高通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。4、服务意识提高作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。(二)实习体会1、自身不足与缺点通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。2、就业前景据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。(三)实习想法和建议1、想法本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。2、建议对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。(三)实习内容1、前台接待处职能介绍(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;(2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态;(3)制定客房营业日报等表格;(4)协调对客服务工作。2、大堂接待处工作流程(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;；(2)为次日到达的团队以及VIP客人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确；(3)为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理；(4)为客人提供酒店内部部分问讯服务；(5)接听部分客人来电，以及晚上8点后为客人提供客人预订服务；(6)制作客房营业日报表等表格。3、行政楼层接待处工作流程(1)为VIP客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣价入住的客人办理入住登记手续；(2)为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单；(3)为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施；(4)制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表；(5)前台接待处物资管理。4、团体接待工作流程(1)检查当日到达团体的房间钥匙是否正确；(2)为团队客人快捷的办理入住手续；(3)为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务。二、实习主要收获和体会(一)实习收获(1)经营方法问题广交会期间，广州市内所有酒店都很火爆，甚至会出现有钱也没房间住的情况。因此，凤凰城酒店也出现了爆房的情况。对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。所以，在广交会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而减少风险，有效的防止酒店收入的减少。在广交会期间，因为客房利润十分高，所以大部分酒店都会进行超额预定。所谓超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的虚耗(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他酒店后，可能再也不会光顾该酒