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中国农业银行XX分行2•你为什么要加入农业银行？•你对你的职业有什么规划？•你希望在农行得到什么？•你要怎么快速进入角色？•农行的工作中要注意什么？3关于农行关于工作关于我们关于明天4•银行是经营什么的企业？•我们农行对外宣传的口号？•你印象中的农行是怎样的？56•农行的前身最早可追溯至1951年成立的农业合作银行。2009年1月，本行整体改制为股份有限公司。2010年7月，本行分别在上海证券交易所和香港联合交易所挂牌上市，完成了向公众持股银行的跨越。•截至2011年末，本行总资产116,775.77亿元，各项存款96,220.26亿元，各项贷款56,287.05亿元，资本充足率11.94%，不良贷款率1.55%，全年实现净利润1,219.56亿元。••本行境内分支机构共计23,461个，包括总行本部、32个一级分行、5个直属分行、316个二级分行、3,479个一级支行、19,573个基层营业机构以及55家其他机构。境外分支机构包括3家境外分行和4家境外代表处。主要控股子公司包括6家境内控股子公司和3家境外控股子公司。•2011年，在美国《财富》杂志全球500强排名中，本行位列第127位；在英国《银行家》杂志全球银行1,000强排名中，按2010年税前利润计，本行位列第7位。78910农业银行传世之宝11农业银行信用卡1213农业银行综合业务1415农业银行经营理念16农业银行管理理念17农业银行人才理念18192009年，中国农业银行开展“网点文明标准服务年”活动，网点环境呈现新变化，客户满意度提升。2010年，中国农业银行开展“营销技能提升年”活动，提升员工营销技能和网点销售能力。2012年，中国农业银行开展“客户价值提升年”活动，提升客户价值，健全我行客户结构。2011年，中国农业银行开展“客户关系管理年”活动，着重维护和提升客户关系。农业银行导入记事20文明服务营销技能21四大流程识别推荐引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧四大流程六大关键点2222笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您是要在这张卡存十万整吗？您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的最新服务（产品），您可以先了解一下。您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！柜员营销七步曲23站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递2324站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您是要在这张卡里存十万吗？您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的最新服务（产品），您可以先了解一下。2425站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递——客户价值判定2526站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递客户价值再判定2627站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！《潜在贵宾客户推荐表》不要忘记填我哟27281.列队2.问好3.仪容仪表检查4.昨日工作点评和今日重要事项提醒5.主题培训6.互动环节农业银行主题晨会29情感关怀售后跟踪资讯服务财富诊断1、对客户提出的抱怨要表示感谢2、对给客户造成的不便要表示诚恳的歉意3、不要影响网点内其他客户4、不与客户争吵5、不推卸责任（我没说过这样的话，这是规定……）6、不卑不亢（我是新来的，我业务不熟……）客户投诉处理原则307、不用太多专业术语8、询问必要的信息并记录9、立即更正错误或承诺马上处理，提出可行的解决方案，并告知客户所需的处理时间10、所有的投诉案件都应在3个工作日内回复客户，且处理时间最长不得超过7个工作日11、明确告知客户后续问题可与谁联系12、再次感谢客户并争取销售机会客户投诉处理办法31三个中心3233营销人员三角形34如果令ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ分别等于12345678910，11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26那么Hardwork（努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%Knowledge（知识）K+N+O+W+L+E+D+G+E11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%Skill（技巧）S+K+I+L+L=19+11+9+12+12=63%Luck（好运）L+U+C+K12+21+3+11=47%是Money（金钱、物质刺激）吗?...不!M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%是Leadership（领导力、控制力）吗?...不!L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%那么，是什么能让营销变成100%的圆满呢？ATTITUDE（心态）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%35营销人员营销三角36•本世纪最伟大的发现，就是发现一个人可以藉由内在态度的转换，成为心目中想要成为的人，成就想要成就的事。•WilliamJames373839一个人对多达的事情发怒，这个人的境界有多大。40人不开心就是因为两个字“计较”。富有的人不是拥有的多，而是计较的少。41指责别人的时候先听到的是自己，因为了自己的嘴离自己的耳朵最近。当你用一根手指指向别人时，你有4根手指指向自己。42人际沟通不对等性43高效沟通的三大秘诀之一----说的技巧123高效沟通的三大秘诀之二----听的技巧高效沟通的三大秘诀之三----观察的技巧沟通44沟通要点听的技巧45沟通原则观察的技巧46客户关系五星办法47买——价值解决问题的途径保持自己的价值（永远比竞争对手好一点、快一点、多一点）卖——好处买卖之间体现价值484950活水生财投资理念51•投资•通膨率inflationrate5%•保险•存款•依个人的风险•承受度，选择•不同的投资组合。•六个月的家庭总开销，紧急备用金。•目前年利率低于3%•并非所有的投资都是高风险，但是投机绝对是风险。所以投资和投机，其中的风险是不能相提并论的。•帆船理论—财富人生财富人生帆船理论5253巴菲特：致富无关于智力高低，也不需要高深的学问，只要冷静、理性、持之以恒，再运用一些简单的方法就可以成功。1、不做亏本的生意2、做挣钱的生意3、严格遵守前两条巴菲特的理念5455先试试回答以下的问题：如果答案是非常同意，请给自己打5分；如果是比较同意，则打4分；如果是差不多，打3分；如果只是有一点同意，请打2分；如果答案是不同意，就打1分。提醒你注意一点——回答问题时不是依据别人眼中的你来判断，而是你认为你本质上是不是这样的，看看问题1.你做事是一个值得信赖的人吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意2.你个性温和吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意3.你有活力吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意4.你善解人意吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意5.你独立吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意6.你受人爱戴吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意7.做事认真且正直吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意8.你富有同情心吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意9.你有说服力吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意10.你大胆吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意11.你精确吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意12.你适应能力强吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意13.你组织能力好吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意14.你是否积极主动？非常同意比较同意差不多一点同意不同意15.你害羞吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意16.你强势吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意17.你镇定吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意18.你勇于学习吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意19.你反应快吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意20.你外向吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意21.你注意细节吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意22.你爱说话吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意5623.你的协调能力好吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意24.你勤劳吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意25.你慷慨吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意26.你小心翼翼吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意27.你令人愉快吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意28.你传统吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意29你亲切吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意30.你工作足够有效率吗？非常同意比较同意差不多一点同意不同意把第5、10、14、18、24、30题的分加起来就是你的“老虎”分数；把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数；把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“无尾熊”分数；把第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数；把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就是你的“变色龙”分数。57■老虎型个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜欢评估。企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作方式的人成就非凡。缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。老虎型工作风格的主要行为：交谈时进行直接的目光接触；有目的性且能迅速行动；说话快速且具有说服力；运用直截了当的实际性语言；办公室挂有日历、计划要点。老虎，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是个有决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐，主动积极且具极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直前，不畏反抗与攻讦，誓要取得目标的家伙。老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或需要执行改革的环境中，最容易有出色的表现。宏碁集团的施振荣和前美国GE总裁韦尔奇(JackWelch)等，都是老虎型领导人。老虎58以下方面表现最好o需要迅速作决择的工作。o必须尽快完成的事情。o要求强烈的控制力和权威的领域。优点：善于管理、积极主动。弱点：缺乏耐心、感觉迟钝。反感：优柔寡断。追求：工作效率、支配地位。担心：被驱使、强迫。动机：获胜、成功。力量59■孔雀型个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度孔雀型工作风格的主要行为运用快速的手势；面部表情特别丰富；运用有说服力的语言；工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。孔雀百利具有高度的表达能力，他的社交能力极强，有流畅无碍的口才和热情幽默的风度，在团体或社群中容易广结善缘、建立知名度。孔雀型领导人天生具备乐观与和善的性格，有真诚的同情心和感染他人的能力，在以团队合作为主的工作环境中，会有最好的表现。孔雀型领导人在任何团体内，都是人缘最好的人和最受欢迎的人，是最能吹起领导号角的人物。当孔雀型领导人的部属者，除要能乐于在团队中工作外，还要对其领导谦逊得体，不露锋、不出头，把一切成功光华都让与领导。孔雀型领导人，不宜有个老虎型领导人当二把手或部属。反之，若老虎型领