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1领导力提升与沟通技巧清华大学继续教育学院客座教授张锡民zxm3102@126.com2自我简介张锡民，44岁，管理硕士。做过十年中高层职业经理，十年管理顾问/培训讲师，完成了80多家知名公司的管理顾问项目，培训客户超过二千家。当选为2004年“中国金牌管理咨询师”，当选为2005年“中国十大杰出培训师”，当选为2005年“中国百位杰出管理人物”，当选为“2006中国最具魅力企业家”之一，当选为2006中国培训师竞争力排行榜“十大华人培训大师”，2006年荣获第二届中国管理大会中国管理大奖之最高奖项“卓越管理专家奖”，2007年荣获第三届中国管理大会培训师之最高奖项“卓越讲师奖”，2008年荣获“改革开放30年中国企业管理十大成就奖”，2009年荣获“1978-2008中国企业教育培训二十强培训师”大奖。现任中国企业内训网（）首席顾问/首席讲师。兼任以下近百家大学和培训机构的客座教授或特聘讲师：清华大学、北京大学、人民大学、复旦大学、北方交通大学、浙江大学、南京理工大学、华中理工大学、中山大学、香港光华管理学院、香港长江国际商学院、西北大学、郑州大学等；北京时代光华教育公司、中华企管网、北京双高人才中心、中华培训网、深圳问鼎、武汉动力、沈阳安信、大连名仕等，并出任十多家大中型公司长期兼职管理顾问/培训讲师。面市管理光盘与书籍：《金牌销售技巧》,《企业如何有效激励员工》,《领导力提升与沟通技巧》,《中层经理人/员工执行力训练》等。3主讲课程：领导技能类：《经理人领导力/执行力塑造》、《沟通技巧》、《团队建设》、《时间管理》、《职业经理人成功管理系列讲座》、《高效能人士的七个习惯/六顶思考帽》、《精细化管理》等人力资源类：《战略人力资源管理》、《企业文化的构建与推进》、《如何做好人力资源经理》、《人力资源管理实务》、《企业招聘与培训管理实务》、《企业组织设计与管理》、《企业薪酬与绩效考核管理实务》、《非人力资源干部的人力资源管理》、《有效授权》、《目标绩效考核》等。战略营销类：《企业战略管理》、《如何进行营销谈判》、《现代营销策划与管理》、《销售员的激励与管理》、《全员服务体系》、《渠道建设与管理》、《金牌销售技巧》、《金牌销售团队》等。生产运营类：《5S/6S/7S现场管理》、《企业流程再造与管理》等。项目管理类：PMP//IPMP考试辅导课，企业内训课。自我简介4引子案例：刘力经理的当官情结困惑刘力是某一软件公司的一名软件工程师，工作已有两年多，业绩突出，刘力性情比较内向，和同事关系很好。随着公司的迅速发展，刘力被委任为软件研发部副经理，上任刚三个月，就面临一大堆问题：l以前关系不错的同事，突然有意与他疏远，似乎有很多想法不愿与刘力沟通。l刘力逐渐有了失落感，他很担心自己由于工作忙，而导致专业技术的落后，对管理有了厌倦感，经常想还是做个研发工程师好l事情太多，忙得不可开交，即使老加班，工作总也做不完。5主要讲解哪些问题第一章领导力的一般原理第二章领导的沟通技能与功效第三章管理沟通与领导艺术6第一章领导力的一般原理7一.领导权力与领导能力1.领导权力是领导者凭借职务所获得的实施领导活动的支配力。2.3.领导能力：领导者通过有效沟通，得到群众拥护来完成某种组织使命的能力。案例：冯经理做企业领导的故事8案例：冯经理的故事冯先生是隆利集团北京分公司的经理。早9：00，冯先生坐在办公桌后宽大的班椅上，浏览了一下备忘录。电话铃响了起来，是总部来电要求派一名代表参与集团新产品上市前营销策划的准备工作。他放下电话，在备忘录上记下来，脑中迅速闪过分公司的几个人，觉得真是很困难，一是工作太忙，抽不出人，再说，做这种工作好象也没合适的。人的问题，正是冯先生最伤脑筋的事。两年以前，受总部之委派，冯先生带三名助手来北京拓展市场，当时从北京招聘了20名销售代表，那些销售代表技术水平、销售能力、性格、年龄、经验等各不相同。直到今天，销售代表是30多名，最早招聘的有不少已经离开，还有8个是当初招聘的。可是，这些老业务员总是“疲”得很，好象什么事都漫不经心，满不在乎，总提不起劲，按说公司待遇并不低……还有新业务员。想起新业务员，突然记起马军那张令人头疼的单子所面临的回款障碍，气就不打一处来。这个马军，到公司四个月了，出了好几次错，这次最大。哼！冯先生气冲冲地把马军叫到办公室，训斥了他一通，又交待给他点事，然后让马军垂丧气地出去了。他的气好容易消了一点。9二.现代企业领导者的总体素质要求1.品德端正西方：智力比知识更重要，素质比智力更重要，江泽民：三个代表西方职业经理人事业心：事业心和责任感案例：日本人建水塔102.知识和经验丰富—大树逻辑扎实的哲学/政治理论基础—大树的根娴熟的管理专业知识—广博的科学文化知识---大树枝节宽厚的社会生活常识—大树叶皮113.身心健康紧张繁忙的社会环境日本：美国竞选总统生气是无能的表现12三.领导工作的基本原则•多数原则•预见原则•创新原则•其他原则13领导者在任何时候、任何地方、任何工作中都要站在多数群众一边，取得多数的支持，这是首要的基本原则。•按多数人的意志行动•面向多数人工作—按多数人的要求和按受能力制定行动规范—调动大多数人的积极性、主动性和创造性••变少数支持为多数支持1.多数原则142.预见原则领导者在自己的工作中必须有足够的预见性，才能充分实现领导的功能。预见是在科学分析了历史与现状后对事物规律的掌握；是对下属群众情绪与要求的一种了解和洞察。•没有预见就没有领导•与群众一起预见—领导者的预见不能脱离群众——把领导者的预见交给群众•最重要的预见是审时度势—审时最主要、最根本的是认识时代潮流—度势最主要是进行环境分析戴高乐将军的案例153.创新原则创新原则是预见原则的继续，预就是预见未知的可能性，要把可能性变为现实就必须创新。所以没有预见原则，创新失去凭依；没有创新原则，预见就没有价值。•创新是领导者的自我实现：•产品创新也是社会理念创新：•创新是领导活动的广阔天地164.其他原则•坚定性与灵活性相结合的原则•张弛原则：治国之道，刚柔并济，宽严适度•全局原则：系统思维•表率原则：身教大于言教17四.领导工作的思维方法•系统论方法：注重结构，注重层次•控制论方法：强调信息，强调反馈181.系统论方法亚里士多德：整体大于部分之和现代实例：1.米格25飞机2.阿波罗计划：所有部件日本都能造出现代著作：彼得圣吉的《第五项修炼》--系统思维蒋介石的教训总结：1.指挥打仗：2.缺乏系统观念：192.控制论方法-反馈控制原理三株案例--风险管理机制第一阶段：农村老汉的死亡，客户反馈第二阶段：上告法院，可调庭解决第三阶段：20第二章领导的沟通技能与功效21一.为什么经理人要注意对部下进行有效沟通①沟通的过程是争取支持的过程。领导的本质就是被领导者的追随与服从的过程，成功领导人的下属支持率必须高于70%，如果小于60%则很危险，低于50%就是不合格；②沟通过程是汲取智慧的过程。如好的方法、主意、决策雏形等都可以由沟通中得到③沟通是激励下属最好的却往往是最廉价的方式。领导者认真地聆听、询问，虽然不可能解决所有问题，但你给下属的感觉是肯定的——我很重要，我的部门很重要。22二.掌握有效沟通的六特性双向性明确性避免个性积极聆听善于提问善用非语言沟通231)倾听能力的自我测试请回答以下15个題目，根据你在最近的会议或聚會上的表現真实填写，“是或否”1.我常常视图同時听几个人的交谈.2.我喜欢別人只給我提供事实，让我自己作出解释3.我有時假裝自己在认真听別人说话.4.我认为自己是非言語沟通方面的高手.5.我常常在別人说话之前就知道他要说什么.积极聆听24聆听的技巧25有效应用两种提问方式:通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。善于提问1）封闭式提问：是，否，用于转移话题例子：您这个话题已经讲完了，是吧？2）开放式提问：启发客户例子：26练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题开放式问题那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？培训怎么样？你喜欢那个人吗？提问游戏：黑板猜字27非语言沟通非语言暗示的重要性-单用语言不足以表达意思--能帮助确认他人所说的与他们想表达的意思一致-能告诉我们他人对我们的感受非语言沟通的方式-语气语调--身体姿势和手势-目光接触-身体距离28第三章管理沟通与领导艺术29案例1：钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚工人吸烟一天中午，钢铁大王查尔斯.施瓦布在穿过他的一个炼铁车间时，发现手下的几个工人正在吸烟。就在这群工人的头顶上方挂着一个警示牌，上面写着“严禁吸烟”，钢铁大王是不是指着警示牌向工人们大喊大叫，不，他没有这么做，他走到这几个人身边，递给每人一支雪茄，。。。小组讨论：1.钢铁大王的领导力如何？2.你认为钢铁大王是有很好的情商，还是处事圆滑？一.有效沟通与情商30《财经时报》：相对于ＭＢＡ学历、国际化及良好的专业素质等“硬”要求而言，现在对职业经理人的情商、职业道德等“软”能力的要求也越来越高。就这一点，你觉得中国的职业经理人有哪些不足？张锡民：我觉得社会对这个问题的要求是正确的，并且是显而易见的，因为职业经理人的主要功能作用是给企业发展提速和加速，而这都需要经理人的综合管理功力。硬性的专业素质不能等同于管理功力，最多只能是功力的必要条件，因此，在具有硬素质的前提下，如果情商等软能力又很突出，那么此经理人才就能在商海中游刃有余，才能称得上是真正的职业经理人。这就好比是练武术，过去常说的“练武不练功，到老一场空”就是这个道理。《财经时报》：你认为情商和智商，哪一个对职业经理人更为重要？张锡民：我认为不能简单地类比谁更重要，职业经理人的功力来源于其综合素质，智商很低显然不适合做职业经理人，同样，情商欠缺也同样不能成为优秀的职业经理人。就我个人的经验而言，情商对于职业经理人比对从事其他职业者更为重要。原因是企业经营管理的复杂性和艰难性，没有高情商，在规范化的市场经济环境下想经营好一个企业是难以想象的案例2：《财经时报》记者对张锡民的采访31《财经时报》：根据定义，情商应该包括“了解自我情绪，管理自我情绪，自我激励，识别他人情绪，处理人际关系”这五个方面，你认为中国职业经理人最欠缺的是什么？张锡民：我觉得情商定义在此五方面还不够全面，还应有更广泛的内涵，就拿这五方面来讲，我觉得中国的职业经理人大部分都还做得不够好，也可以反过来讲，中国目前真正合格的职业经理人还是不多的。给公众的印象是，中国的许多经理人甚至是企业家要么自以为是，要么性格感情脆弱，要么粗话连篇，要么只看短期效益，甚至损人利己。所以对中国的大部分经理人来说，并不是最欠缺什么的问题，而是全面提高的问题。《财经时报》：如何才能有效地达成以上目标，以提升职业经理人的情商？张锡民：我觉得提高经理人的情商要有过程，急也急不得，办法是“三不断”：不断地学习、不断地实践、不断地总结，在学习和实践中努力磨练自己。中国现今可以说才是第一代职业经理人的成长期，向国外优秀职业经理人学习的地方还很多很多。32《财经时报》：较高的情商能为职业经理人带来怎样的优势？张锡民：较高的情商更能使职业经理人建功立业，在激烈竞争的市场中披荆斩棘，为国家为民族做出较大贡献。特别是高层职业经理人，在企业规模变得很大时，对于搞好一个企业来讲，情商的作用所占比例更高。小组讨论：1.你是如何理解情商的？情商是否等于圆滑？2.情商对经理人的事业的好处有哪些？33二.应当克服的痼癖与习惯：攻击他人：爱争辩：案例：一位著名散文家的精彩描述案例：富兰克林的著名自述傲慢：开粗俗的玩笑：急躁：34为客户提供中国本土化咨询/培训服务是我们最大的荣幸谢谢！