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旅游景区基本服务规范•一、服务人员的礼节礼貌规范•礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。•礼貌：是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。•从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。•(一)服务人员的仪表、仪容、仪态•仪表：即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。•仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。•仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。•1、仪表•（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位置，佩带工号牌(穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行)；•（2）着西服要系领带或领花，要系正；•（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；•（4）保持工服清洁、整齐；•（5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指；•（6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；•（7）男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子(穿裙须着长筒袜)，无破损；•（8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。•2、仪容•（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；•（2）女员工梳短发，长发须盘或束起来；•（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；•（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；•（5）不擦重味发乳；•（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；•（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；•（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。•3、仪态•（1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；•坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。•a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。•b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。•c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。•无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。•（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。•（3）行姿：••上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。•4、举止态度•员工应为宾客提供微笑服务：主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。•5、旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜。•（二）服务员的基本用语及基本礼节•1、服务员的基本用语•（1）“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”•a、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；•b、多部门重复使用。•（2）“谢谢!”或“谢谢您!”•a、客人为你的工作带来方便时；•b、怀着十分感激的心情。•（3）“明白了!”或“听清楚了!”•a、接受客人吩咐时；•b、认真而有信心。•（4）“请您稍等!”或“请您等一下!”•a、不能立即接待时；•b、热情地欢迎。••（5）“让您等了!”或“让您久等了!”•a、对稍等的客人打招呼时；•b、热情而又歉意；•（6）“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”•a、打扰或给客人带来不便时；•b、诚挚而有礼貌。•（7）“抱歉!”或“实在抱歉!”•a、失礼或给客人添了麻烦•b、诚恳地表示歉意。•（8）“再见!”或“欢迎您再次光临!”•a、宾客离店时；•b、如果正在工作也要放下打招呼。•2、礼貌服务的基本礼节•（1）称呼的礼节•称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。•a、对男宾可统称为“先生”；•b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”；•c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；•d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”；•e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。•f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。•（2）介绍的礼节•宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：•a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；•b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士；•c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。•d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；•e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；•f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起立向来宾致意。•g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；•h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住；•i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。•（3）握手的礼节•行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：•a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；•b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；•c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；•d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉、妇女可不必脱；•e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握，交叉握；•f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。•（4）问候的礼节•在一天中或一次活动中初遇均应问候•a、见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；•b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”；•c、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”；•d、见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”•e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。”•（5）应答的礼节•是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节•a、对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”•b、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”•c、接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！听清楚了！”•d、未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，请您再说一遍。”•e、不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起请您等一下”，•f、对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”•g、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。”•h、服务后对离开的客人说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。”•i、闭店时说：“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！”•j、听到客人称赞时说：谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。”•（6）操作的礼节•a、上岗不饮酒，工作时不吸烟；•b、工作场所保持安静，隆重场合保持肃静；•c、尊重时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗习惯；•d、递送物品均用托盘；•e、有事进入客人房间时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入。•f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意；送客走在后。•g、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。•（7）次序的礼节•a、坐：室内面对门的为主要领导。•b、行：右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为尊。•c、上车：司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座次序为：中为尊，右次之，左又次之。•（三）接、打电话规范•1、接电话：•（1）问候（您好）报自己单位名称和姓名；•（2）听清对方电话内容；•（3）找人或记联系事项内容；•（4）简要复述；•（5）“再见！”挂断电话。•2、打电话：打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：•（1）报自己的单位名称、姓名；•（2）问对方单位名称、姓名、简单问候；•（3）报被找姓名和联系事项内容；•（4）问是否听清和记下来了；•（5）“再见！”挂断电话。•（四）礼貌服务的基本规范•1、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。•（1）礼貌待客服务应做到“六声”•a、客人来时有“迎声”；•b、客人询问有“答声”；•c、客人帮忙有“谢声”；•d、照顾不周有“歉声”；•e、客人走时有“送声”；•f、宾客投拆有“回声”；•（2）礼貌待客应做到“十一字”：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。•（3）服务中应杜绝“四语”：杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。•2、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则。•（1）礼貌服务应做到“五心”•a、对老年客人照顾要耐心；•b、对病残客人照顾要贴心；•c、对儿童照顾要细心；•d、对不好意思开口的客人要关心；•e、对一般客人要热心。•（2）礼貌服务应遵循“六先”原则：•a、先外宾后内宾；•b、先女宾后男宾；•c、先客人后主人；•d、先上级后下级；•e、先长辈后晚辈；•f、先儿童后大人。•3、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁、符合上岗要求，各岗位要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。•（1）“三知”：知道本岗位的工作标准；知道景区内的服务项目；知道服务项目收费标准。•（2）“三齐”：工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。•（3）“三轻”：服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。•（4）“三化”：实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。•（5）“三无”：服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。•二、景区（点）管理规范•1、景区组织机构健全、责任明确、团结奋战。•2、建立健全管理制度及各项岗位责任制，抓好落实。•3、建立安全保卫、防火及救护队伍，确保游客安全。•4、对景区经营摊位、摊点要加强管理，统一规划，确保良好的经营秩序。•5、要加强员工培训，严格要求，树立良好的旅游服务形象。•6、旅游服务设施的安检工作要实行制度化，抽查、定期检查相结合，发现问题及时处理。•7、加强景区的绿化、美化和卫生保洁工作，为旅游者创造良好的旅游环境。•8、景区要有开发建设规划，不断加强完善景区各项建设，开发新的旅游服务项目，不断增强吸引力，提高社会效益和经济效益。•9、景区要有公关宣传组织，有公关宣传计划，加大客源市场开发力度。•10、在景区明显位置设置投诉电话或意见箱，及时正确的处理投诉案件。•11、各种标示牌要保持规范、完整、美观，文字至少要用中英文两种