TQM全面质量管理基础知识

2010年中国水电十五局一公司QC小组活动辅导教材2全面质量管理基础知识•第一章质量管理3第一节质量与质量管理一、质量国际标准ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。可使用形容词如差好或优秀来修饰。二、质量管理质量管理的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包含：质量方针和质量目标通过质量策划（QP）、质量控制（QC）、质量保证（QA）和质量改进（QI）实现管理。4质量策划质量控制质量保证质量改进QMS质量方针和目标质量管理示意图5第一节质量与质量管理四、质量管理的发展经历了三个阶段：1、质量检验阶段（泰勒）实际上是一种“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。6第一节质量与质量管理2、统计质量控制阶段（休哈特）1924年由休哈特提出，其主要特点是：由事后把关转变为事前的积极预防，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。7第一节质量与质量管理3、全面质量管理阶段（朱兰）1951年朱兰博士出书《质量控制手册》提出一个观点：企业要想取胜，必须要在经营的全过程中进行工作质量管理，来提高产品、服务质量，从而提高企业的竞争能力；1956年，美国通用电气公司的费根堡姆首先提出了“全面质量管理（TQC）”的概念；8第一节质量与质量管理二战后，全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播，其中，日本是最优秀的实践者。改革开放后，我国从日本引入了全面质量管理的理念和实践，1978年在北京内燃机总厂诞生了我国第一个QC小组。9第一节质量与质量管理在20世纪的最后十几年中，经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业界的共同实践。逐渐由TQC（全面质量控制）→TQM(全面质量管理)，它已不再局限于质量职能领域，而演变成为一套以质量主为中心的，综合的、全面的管理方式和管理理念。10第二节QC小组的概念、性质、特点与课题类型一、QC小组的概念1997年3月20日由国家经贸委等六部委联合颁发的“印发《关于推进企业质量管理小组活动意见》的通知”中给出了QC小组的定义：11QC小组的概念（定义）：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。12第三章QC小组活动组建QC小组，就是为了开展活动。没有活动的QC小组是无生命力的，也就没有存在的必要。本章主要阐明开展QC小组活动的基本条件、“问题解决型”课题的活动程序，常见问题以及QC工具方法的应用、如何持续有效地推进QC小组活动健康发展。13第一节QC小组活动的基本条件一、领导对QC小组活动思想上重视，行动上支持二、员工对QC小组活动有认识，有要求三、培养一批QC小组活动的骨干四、建立健全QC小组活动的规章制度14第二节QC小组活动的程序QC小组解决课题所涉及的管理技术主要有三个方面：一、QC小组活动遵循一种科学的活动程序，这个科学的活动程序就是PDCA循环，即计划----实施----检查----处理四个阶段。15第二节QC小组活动的程序APCDPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA16第二节QC小组活动的程序PDCA循环的特点：1.大环套小环，彼此协同、相互促进2.循环前进，阶梯上升二、以事实为依据，用数据说话。三、应用统计工具和统计方法。17第二节QC小组活动的程序PDCA循环的四个阶段十个步骤：P一表示计划（包括六个步骤：1、选择课题，2、现状调查，3、设定目标，4、原因分析，5、确定要因，6、制订对策）D一实施对策，表示执行（包括一个步骤：实施，就是按对策措施计划去做）18第二节QC小组活动的程序C一效果检查（包括一个步骤：检查活动的成效与现状与标准对比是否达到目标）A一表示处理（总结）（包括两个步骤：1、制定巩固措施，防止问题再发生；2、提出遗留问题及下一步打算）19第二节QC小组活动的程序从我国开展QC小组活动的课题来看，主要有“问题解决型”课题和近五年来提出的“创新型”课题，两类课题的具体活动程序也不相同，下面分别予以说明：20一、“问题解决型”课题活动程序“问题解决型”课题包括现场型、攻关型、管理型、服务型等课题，其活动程序基本相同，但是由于活动课题的目标值分为指令性和自定的不同，活动程序又有区别，所以“问题解决型”课题的活动程序也分为两类。21自定目标值课题活动程序1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5确定要因6制订对策7实施对策8效果检查9巩固措施10总结是否达到目标是否PDCA22指令性目标值课题活动程序1选择课题2设定目标3可行分析4原因分析5确定要因6制订对策7实施对策8效果检查9巩固措施10总结是否达到目标是否PDCA23二、“问题解决型”课题QC小组活动课题的类型根据“问题解决型”课题QC小组活动课题的特点及活动内容，可分为以下四种类型：二、“问题解决型”课题QC小组活动课题的类型1）、“现场型”课题通常以稳定生产工序质量、改进产品质量，降低消耗，改善生产环境为选题范围，课题较小，难度不大，是小组成员力所能及的，活动周期短、较容易出成果，但经济效益不一定大。小组成员以班组和工序现场的操作工人为主体组成，，活动的范围主要是在生产现场。25二、“问题解决型”课题QC小组活动课题的类型2）、“服务型”课题通常以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质量和经济、社会效益为选题范围，课题较小，活动时间不长，见效较快。成果虽然经济效益不一定大，但社会效益往往比较明显。小组成员主要是服务人员,活动范围主要是在服务现场。26二、“问题解决型”课题QC小组活动课题的类型3）、“攻关型”课题以解决技术关键问题为选题范围，课题难度较大，活动周期较长，需投入较多的资源，通常经济效果较显著。小组成员通常是由领导干部、技术人员和操作人员三结合组成，活动范围可在科研所、科研基地、大专院校、试验工场、办公室、生产现场等。27二、“问题解决型”课题QC小组活动课题的类型4）、“管理型”课题它通常以提高业务工作质量、解决管理中存在的问题、提高管理水平为选题范围，课题有大有小，如果只涉及本部门具体管理业务工作方法改进的课题就小一些，而涉及多个部门协作的课题就大些，课题难度也不相同，效果也差别较大。小组成员是由管理人员组成的，活动范围大多数在办公室。28三、“问题解决型”课题QC小组活动的程序及常见问题—、选择课题1.针对上级方针、目标在本部门落实的关键点来选题。（指令性课题）2.从现场和小组本身存在的问题方面选题。3.（指导性课题）4.从用户不满意的问题中去选题。（小组自行选择课题）QC小组的选题是广泛的，涵盖了企业的各项工作，可以围绕企业的：Ⅰ、经营战略、方针目标、中心工作；Ⅱ、现场存在的问题点和薄弱环节；Ⅲ、用户需求；29小组如何选题⑴、从班组完成任务、考核指标的难点；⑵、从加强班组管理方面；⑶、长期困扰班组的问题；⑷、从工作现场的文明性方面；⑸、从用户需求、用户意见中寻找课题30小组选题应注意的问题⑴、课题宜小不宜大。小、就是指：影响产品质量、效率、消耗高的具体问题。大、就是指：综合性课题，包含的内容庞大复杂，所需达到的目标多，涉及面广，一般需要多部门协作才能完成。活动周期短，容易出成果。可积累经验，提高士气。大部分对策（实施工作）由小组自身完成，更能发挥创造性、调动积极性。31⑵、要尽可能选择能以特性值表达的课题。所选课题应是能用质量特性值来描述现状的。问题严重到什麽程度，差距有多大，才能制定明确的改进目标，活动后是否达到预期目标，明确改进的有效性。⑶、特性值要有可比性。小组选题应注意的问题32小组选题应注意的问题（4）、课题名称的设定要简洁、明确，一目了然地表达要解决的问题，不可抽象。目前在课题名称上有两种问题需要纠正：——为了让大家印象深刻和说明课题的重要程度，把课题名称抽象化并加一顶“大帽子”，即“口号式”课题名称。——把采取的主要对策放在所要解决的课题前面。即“手段＋目的型”课题名称。33课题名称可按以下方式设定：**〇〇〇＆＆“**”表示要怎样（指提高还是降低，增大还是减小，改善还是消除）；“〇〇〇”表示要解决的对象（指产品、工序、过程、作业、设备的名称）；“＆＆”表示要解决什么问题（指质量指标、效率、成本、消耗等方面的特性）。如：《降低寻呼机返修率》《提高循环水系统的制冷温差》34应避免“口号式”或者“手段＋目的”式的课题名称，如：《鼓足干劲,力争上游,勇夺全国最佳》《适应市场需求，提高销售业绩》《加强设备管理，减少停机故障》《革新工艺，提高钢结构焊接质量》把主要对策内容列入课题名称之中，会造成活动程序上的逻辑错误。35小组选题应注意的问题（5）、阐述选题理由，应简明、扼要地直接写出选此课题的目的和必要性，不要长篇大论地陈述背景，面面俱到。最好用框图形式表示。----上级要求（标准的要求）是多少，本部门的问题是什麽，实际达到了多少，用数据表达，让人一看就知道差距有多少，因而将选题理由表达的十分明确。36三、“问题解决型”课题QC小组活动的程序及常见问题二、现状调查现状调查的目的——掌握问题的严重程度即现状；——整理分析调查资料数据找出问题的症结所在，为确定改进目标提供依据。所以，现状调查这一步骤是一个很重要的环节，在整个课题活动中起着承上启下的作用。现状调查有两个任务：1、通过数据收集分析，找出现状值的差距；2、通过统计表、排列图找出问题的症结所在。并测算预计解决问题的程度,为目标值设定提供依据。38排列图排列图（ParetoDiagram）又叫帕累托图。它是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表。排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成，如图所示。39排列图帕累托曲线1501001005050A00FGHDCBE项目（其它）累计百分比（%）频数40排列图排列图建立在帕累托原理的基础上。帕累托原理是意大利经济学家帕累托（Pareto）在分析意大利社会财富分布状况时得到的“关键的少数和次要的多数”的结论。应用这个原理，就意味着在质量改进的项目中，少数的项目往往起着主要的、决定性的影响作用。因此，通过排列图区分最重要的和次要的项目，就可以用最少的人力、物力、财力的投人获得最大的质量改进效果。41排列图排列图的主要用途是：（1）按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响；（2）识别进行质量改进的机会。42“问题解决型”课题QC小组活动的程序及常见问题三、设定目标为什麽要设定目标？设定目标就是确定小组活动要把问题解决到什麽程度，也是为效果检查提供依据。设定目标既反映了QC小组活动具有明确的目的性，又反映了用数据说话的要求。同时为效果检查提供依据。目标值设定应与课题名称相一致。43“问题解决型”课题QC小组活动的程序及常见问题四、原因分析可从“5M1E”即人（MAN）、机（MACHINE）、料（MATERIAL）、法（METHOD）、环（ENVIROMEN）、测（MEASURE）这几种角度展开分析，应分析到可以采取对策措施的末端因素为止。如果要分析的是管理问题，则常从影响它的各管理系统展开分析。分析原因常用的工具方法有因果图、系统图和关联图。44因果图因果图（Cause—and—effectDiagram）又叫石川图、特性要因图、鱼刺图等。它是表示质量特性波动与其潜在（隐含）原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图表。45因果图因果图框架结果原因类别原因类别原因类别原因类别46因果图因果层次展开示意图结果原因类别原因类别原因类别原因类别第二层原因第一层原因第三层原因47因果图运用因果图有利于找到主要原因所在，然后对症下药，解决质量问题。因果图在质量管理活动中，尤其是在QC小组质量分析和质量改进活动中有广泛的用途。因果图常同排列图、对策表联合起来