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高尔夫球会管理第四章高尔夫会所接待服务与管理学习目标1、掌握高尔夫俱乐部会所预订业务流程2、理解高尔夫俱乐部会所接待业务流程•一、预订业务流程•预订是球会运营管理的第一步。•目的：保证顾客的希望开球时间被适当安排。球会顾客我们没有预订政策，只能这样唉！没办法，没有别的，只好等没有预订政策的球会等待时间越短！我们越喜欢！预订越方便！我们越喜欢！球会预订比例越大，球会管理工作越顺利有预订政策的球会预订政策诸位，我们球会需不需要预订？旺季来临更需预订球童缺乏，需要预订保证会员利益需预定保证球会经营管理的顺利非会员近期比较多需预定预订业务流程预订变更预订取消预约查询超额预订预订规程预订流程•1、预订准备•（熟悉球会•做好服务）•2、身份核对•（资料核对•礼貌待人）•3、预约开球时间•（打球人数、时间）预订的更改与取消我想帮我朋友更改预约时间我们要更改预约人数顾客预订了时间却不能赴约，是预订管理中的一个挑战。我们要更改预约时间预订更改预约会员的同伴在完全满足下列条件时，可以代替会员更改预约：1、能正确提供预约会员的姓名、该会员的会员证号码或其他身份证明文件的号码；2、能正确提供预约的时间，同伴者姓名、人数等资料；3、能正确提供本人姓名，会员证号码或其他身份证明文件；4、根据预约会员亲笔签名的传真，为其更改预约。球会预约查询顾客球会我要查老虎伍兹是否预约？你超出了查询范围，我办不了啊！工作人员可以应预约会员本人、同伴会员或嘉宾的要求为其查询预约的情况。超额预约诸位，我们要怎样来减少风险？会员预订与非会员预订比例季节变化的影响临时取消打球以及随机来打球的比例超额预约就是预订容量已满的情况下，再适当增加预订数量，使预订数超过实际可预订的数量。顾客球场停留时间管理标准时间为4小时15分钟减少洞与洞的打球时间提供专业服务，督促球手慢打快走预订流程顾客顾客我们满意我们都满意我也满意通过预订，保证球会经营管理顺利接待业务流程登记会员接待嘉宾接待服务准备接待流程服务准备诸位，我们应提供怎样的服务准备？及时向顾客提供信息服务态度要好办事效率要高球会注意礼貌礼节登记•前台员工要熟记会员姓名和头衔•客人无预订时，若无开球时间，应礼貌告诉客人是否愿意等待•VIP会员的接待•欠年费的特殊会员应礼貌提醒会员接待•预约名字与实际来球会登记名字一致；•会员本人才能签名领取专供会员使用的会员IC消费卡；•耐心解答会员提出的问题。一家三代打高球一杆进洞成传统对费利勃里家族来说，在潘拿乡村俱乐部球场第七洞夺取一杆进洞的成绩已成为传统。这个家族的三代人中均曾取得一杆进洞。1971年，65岁的约翰•费利勃里用3号木杆，将球打入帕3，186码洞，成为该家族首名一杆进洞的胜者。四年后，他那16岁的孙子斯科特，在潘拿高中高球队赛球，也获得一杆进洞的成绩。又过了16年，该家族另一成员也是一杆进洞。到了1991年，斯科特的父亲约瑟夫法官，用他的那根4号铁杆，在幸运数字第七洞，又取得一杆进洞的成绩，成为该家族第三位获此殊荣者。高尔夫趣闻高尔夫管理实训练习海纳百川,取则行远步骤1.1将他调走•状况：范姜明为丘显斌胡闹之事，向你大表不满。他表示：大家都快受不了丘显斌的为人处事了!并建议你，能否将他调走，以免再制造无的放矢的事端。此时，你如何答复：•行动方案：•A、向范姜明表示，你了解由于丘显斌之事让他觉得不愉快的感受。•B、向范姜明建议，同事间应多加包容，才有助于团队运作。•C、向范姜明表示，丘显斌并非故意如此，请他多见谅。•D、向范姜明建议，不应只看缺点，多看丘显斌的优点才对。•E、向范姜明表示，你一定会针对丘显斌之事采取一些处置措施，请他放心。步骤1.2绩优人员•状况：•公司正选拔年度绩优人员，你的上司请你考虑推荐。你左思右想：•?范姜明：表现最好，但年资太浅，且有时较激进些；•?胡文钦：人际关系好，但工作效率稍差；•?苏瑞征：表现尚佳，年资最深，但喜欢倚老卖老。•其他两位你并不考虑，此时，你如何？•行动方案：•A、找员工个别询问人选。•B、将腹案与上司讨论。•C、请教上司有关绩优人员的衡量标准，以依此提出人选。•D、召集所有部属开会讨论。•E、询问上司，他最中意的人选，以为参考。步骤1.3开会表决•状况：•假设你是通过开会表决的方式产生参考名单。经过一番讨论后，胡文钦得票最高。范姜明为此事向你抗议，他说：我并未投票，因为我觉得绩优人员的名单以这种方式产生，可能大家都以熟不熟的印象，而不会真正从工作表现考虑……面对这种质疑，你如何回答？•行动方案：•A、告诉范姜明，开会表决的结果值得作为参考。•B、告诉范姜明，开会表决的用意在于提升成员的参与感。•C、告诉范姜明，你能了解他的观点。•D、告诉范姜明，工作表现与人际关系的重要性。•E、询问范姜明，他对胡文钦工作表现的看法如何。步骤2.1议论纷纷•状况：•假设你向上司提名范姜明、胡文钦两位，经过讨论之后，你的上司决定推荐范姜明，于是，范姜明果真当选今年绩优人员。今早，简良贵向你说，大家都议论纷纷，为何开会表决最高票胡文钦怎么没当选？此时，你如何处理？•行动方案：•A、向他说明，名单产生之过程。•B、向他致歉，开会的方式，是你不当的措施，所以造成困扰。•C、向他说明，范姜明当选绩优人员的理由。•D、向他说明，开会表决只做参考，并非结果。•E、向他说明，欧阳德不能接受开会讨论的结果。如何请人走路•1、要有完整的工作表记录。•2、要有事先预警与改过的措施。•3、要有平静处理的心情。•4、要维持部属的自尊。•5、要为部属去路考虑。•6、要快刀斩乱麻。•7、要以自动辞职之名，行解雇之实。•8、要取得上司的支持。•9、要事先与人事经理照会，谘商。如何处理上司对自己单位的人员晋升要求?•1、乐见其成，顺水推舟。•2、人手不足或其他不相干的理由，只能造成上司不满。•3、在未定案前，适当表示看法。•4、在已定案后心存感激。•5、不要埋葬了培育部属发展的好机会。谢谢观看