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發售特別郵票及具集郵價值物品調查報告摘要引言香港郵政署除提供一般郵政服務外，在多年前已開始發售特別郵票及其他具集郵價值物品，供本港和海外集郵人士收藏。接近一九九六年年底時，申訴專員公署(以下簡稱「本署」)察覺到社會上掀起了購買郵政署發行的特別郵票及具有集郵價值物品的熱潮，而且市民日益關注有關的銷售安排。有見及此，本署遂對這事展開初步研究。2.本署的初步研究，證實市民非常關注若干問題，主要包括：市民當時對郵票及具集郵價值物品（尤其是那些印有英女皇肖像或皇室徽號的，因為傳聞這些物品在一九九七年香港主權轉易後具有炒賣價值）的需求激增，而且炒賣風氣似乎日趨熾熱；郵政署發售這些特別郵品時的行政安排；以及郵政署發行特別郵票的服務有否影響該署為其他市民提供的一般郵政服務。3.為進一步審研有關問題，申訴專員於一九九七年三月宣布決定引據申訴專員條例第7(1)(a)(ii)條，展開直接調查工作。調查的目的4.這項調查的目的，在於研究關於郵政署發售特別郵票及具集郵價值物品的事宜，包括：(a)郵政署為集郵人士提供的服務的運作概況；2(b)用以對付特別郵品投機活動的現行措施是否有效；(c)有鑑於市民的需求甚殷，而且大多集中在發行首天購買，政府當局計劃採取何種其他程序，以改善發售特別郵品的安排。香港郵政署為集郵人士提供的服務5.郵政署於一八四一年八月二十五日成立，而香港的第一套郵票則在該署成立二十一年後發行。郵政署規例(第98章)第28條訂明，郵政署有權發行郵資印花。郵政署所發行的郵票主要分為兩類：其一是通用郵票；另一類是特別郵票，而特別郵票更可以用小全張或小型張形式印行。該署所發行的其他具集郵價值物品包括套摺、全年郵票套摺、首日封，以及用以紀念發行新郵票和其他特別事項的特別郵戳。6.郵政署在一九八五／八六年度至一九九六／九七年度的十二年內從發售特別郵票及具集郵價值物品所得的收入如下：年度發售特別郵票及具集郵價值物品的收入(單位：百萬元)一九八五／八六21.9一九八六／八七27.9一九八七／八八32.4一九八八／八九31.9一九八九／九零34.6一九九零／九一37.4一九九一／九二55.7一九九二／九三92.9一九九三／九四120.7一九九四／九五96.23一九九五／九六113.9一九九六／九七1406.84由於一九九六年年底／一九九七年年初購買者對香港郵票的需求不斷增加，再加上一九九七年二月舉行的「香港’97郵票展覽會」所帶來收入，故此，一九九六／九七年度的收入銳增。7.郵政署現時實施數項銷售安排，可供市民預訂特別郵票及具有集郵價值的物品。這些安排包括：本地預訂服務、學校預訂服務、郵商常設訂購郵品服務、海外顧客及代銷處郵購服務，以及為一九九七年發行的新郵票和郵品而初度推出的本地常設訂購郵品服務。過去，郵政署亦設有特別內部認購安排，除供該署職員認購外，亦為建立良好公共關係，可供特別客戶（例如經常與郵局有交易的銀行）認購。8.本署得悉，郵政署為應付郵品炒賣活動所帶來的問題，曾經採取下列措施：(a)增加郵品的印刷量；(b)限制每名顧客可以購買郵品的數量；(c)以原價向已購買首日封但未能購得相關的新發行特別郵票的顧客收回首日封。9.在本署展開這項調查後，郵政署於一九九七年四月宣布下列的發售郵票新安排：(a)於星期日發售新郵票；(b)把每次交易的銷售限額由100套增至250套；(c)推出加強的本地預訂服務，使預訂項目包括新郵票，並且不設訂購數量上限；(d)保證可滿足所有訂購需求；(e)所有郵局在發行郵票的星期日，均於上午八時開門營業；5(f)增加護衛員／郵政署人員的人數，並就控制人潮方面，加強與警方的合作；(g)取消職員及特別客戶的內部認購安排。整體觀察所得10.據本署觀察所得，發售特別郵票及具集郵價值物品，重點在於如何平衡郵政署的「供應」和集郵人士、郵票收藏家、普羅市民等來自本港及海外的「需求」。香港在一九九七年主權移交之際，各方人士對郵品的需求激增，為前所未見，致令發售特別郵票及具集郵價值物品一事更加複雜。在本署進行這項調查期間，香港郵品市場出現了若干變化。郵政署遂因應變化採取所需行動，改善售賣郵票給市民的安排，以顧及本地集郵市場的長遠發展，並維護郵政署顧客的整體利益。結論11.申訴專員對這項調查有以下結論：(a)顧客在郵局大排長龍，輪候多時，以及市民對這種現象所表達的意見和投訴，均顯出郵政署以往的售賣安排和用以對付炒賣特別郵品活動的措施存有紕漏。(b)有見及此，郵政署已積極採取行動，以應付前所未有的殷切的需求。該署新推出的各項郵票銷售安排，較以前的售賣安排更具效率，更為公平和有所改善。不過，市民就新的安排所提出的意見和建議亦顯示，有關安排仍未臻完善，尚有可以改善之處。(c)最後，郵政署必須努力不懈，改善該署為集郵人士提供的服務，亦須維持和拓展基本的郵政服務，從而在整體服務上滿足顧客。6建議12.申訴專員就這項調查作出18項建議供郵政署考慮，以期進一步改善該署為集郵人士提供的服務。這些建議如下：(a)發行郵票計劃(i)擬訂關於每年發行特別郵票及具集郵價值物品的種類和發行日期的計劃時，應進一步改善協調和後勤支援工作。(ii)倘若由於未能預見的情況而要臨時決定售賣郵品，郵政署應該採取恰當的銷售安排，以免對顧客造成不公或不便，以及發生可以預見的人潮控制問題。(b)銷售安排(iii)基於公平理由，為郵政署職員及特別客戶而設的內部認購安排應永久取消。(iv)審慎研究市民對本地常設訂購郵品服務所關注的各種問題，並且在日後推行這項服務計劃的各個階段，設計更方便的訂購服務。(v)更進一步改善本地預訂服務，以吸引更多顧客使用訂購服務，亦可使顧客毋須每每排隊輪候。(vi)基於郵政署給予郵商的常設訂購服務條件，與給予本地預訂服務顧客的條件有相當差別，該署應進一步檢討常設訂購服務的各項條件。(vii)繼續檢討和制訂職員調配計劃，並且研究可否聘用兼職人員，以確保任何時間均能為所有顧客提供足7夠服務。(viii)為長遠計，研究可否把為集郵人士提供服務的實際工作全部或部分外判。(c)顧客服務(ix)檢討不向公眾披露新郵票印行數量的現行做法，並且考慮有何方法可以增加集郵市場的整體透明度。(x)與印刷商一同檢討郵票印刷的運作，並且訂定應急計劃，以免發行新郵票的日期再次出現延誤。(xi)探討可否讓顧客透過電話或互聯網使用本地預訂、本地常設訂購郵品及其他預訂服務訂購郵品。(xii)重新審訂關於向顧客購回未使用郵票的現行郵政指南，但須保留對炒賣活動發揮阻嚇作用的字句。(xiii)繼續評估關於公眾對郵品需求的資料，並且計算印刷數量，從而紓緩發行郵品首日各郵局的排隊／人潮情況。(xiv)研究在櫃位售賣預先包裝郵品的效用，以縮短售賣郵品所需的時間。8(xv)繼續提醒顧客在預訂／購買郵品前審慎評估實際的需要。(d)宣傳(xvi)透過各種渠道，向顧客及市民廣泛宣傳每年的郵票發行計劃。(xvii)不斷積極地向顧客宣傳和推廣各種訂購服務。(xviii)透過郵政署現時在互聯網的本頁，提供更多有關資料，進一步加強關於為集郵人士提供的各種服務的宣傳。郵政署的回應13.郵政署業已接納本調查報告的結論，並同意實施報告所載的18項建議。結語14.申訴專員欣悉郵政署接納這項調查的結論和全部18項建議，並且希望該署能夠不斷改善發行特別郵票的安排，以及提高為集郵人士提供的服務的整體質素。申訴專員公署檔號：OMB/WP/14/1S.F.16II一九九七年十月OMB/STAMP.DOCIL/EL/WL