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大家好！欢迎参加本次培训！亚里士多德曾说过：“人在社会生活中，是难以离开与其他人进行交往的。一个人如果不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。”人际交往，礼尚往来，既体现对他人的尊重，也体现你自身的修养。仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢游戏：将右手。。。。。。体态、声调、内容的影响内容沟通语言美国心理学家艾伯特·梅拉比安职业礼仪注重自身在生活、学习、工作岗位的穿着打扮、待人接物、为人处世的行为规范——注重形象管理。基本礼仪课程纲要一、仪表礼仪六、行进礼仪二、仪态礼仪七、电梯礼仪三、介绍礼仪八、电话礼仪四、握手礼仪五、名片礼仪基本礼仪一、仪表礼仪落落大方仪容13服务礼仪整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；前不遮眉，侧不过耳，后不触领男士：仪表-头发14服务礼仪不要留怪异的发型不染鲜艳色彩不凌乱刘海不要长过眉头女士：仪表-头发15服务礼仪每日剃须修面，保证无残，保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。尽可能不要留胡子，即使留也应整齐。以淡为主，施粉适度，不宜使用过量的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。男士：女士：仪表-面部16服务礼仪不可留长指甲不贴亮片钻石等不涂过于浓烈鲜艳刺目的指甲油避免情况标准样式仪表-指甲服务礼仪首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗服务礼仪职业着装服务礼仪20服务礼仪21服务礼仪整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5-1厘米，领子要高出西装领子1--1.5厘米，以显示衣着的层次；内衣及毛衣不可外露。男士：仪表-套装22服务礼仪23服务礼仪24服务礼仪基本礼仪如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。三种颜色——正规军四种颜色——游击队五种颜色——比较傻五种以上——尤其傻男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。基本礼仪三色原则：指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于三种,包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。职业装着装基本礼仪三一定律鞋子、腰带、手包这三个地方颜色应该一致或者同一色系，即为三一定律。通常用黑色，协调美观、搭配到位。28服务礼仪过分杂乱30服务礼仪过分短小31服务礼仪过分紧身32服务礼仪过分暴露33服务礼仪过分透视34服务礼仪35服务礼仪36服务礼仪37服务礼仪38服务礼仪39服务礼仪40服务礼仪脚部不可有太多装饰品；袜子不可有任何破洞或抽丝。鞋子与着装相协调。随时保持鞋面平滑，光亮，干净。不可穿凉拖女员工应穿肉色长丝袜。男员工应穿黑色短袜。男士：女士：仪表-鞋袜第一章礼仪概述第一章礼仪概述穿着邋遢发型失当发型失当穿着邋遢目光游离弯腰驼背神情紧张动作不当翘二郎腿双手环抱轻视的眼神漫不经心的倾听表情傲慢架子十足基本礼仪一、仪表礼仪第一章礼仪概述服务礼仪挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，服务礼仪服务礼仪职业形象塑造服务礼仪（1）标准式（2）侧腿式服务礼仪（3）重叠式（4）前交叉式（1）与人谈话时不要用手支着下巴。（2）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（3）双手不要放在两腿中间。（4）脚尖不要指向他人。（5）不要脚跟落地、脚尖离地。（6）不要双手撑椅。（7）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。服务礼仪优雅的走：行如风女士要轻盈、优雅；两眼平视前方步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；身体应当保持正直，不要过分摇摆。服务礼仪得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。53服务礼仪54服务礼仪视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。55服务礼仪亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的三角部位脸上的三角部位公事亲密注视对方时要注意眨眼的次数•一般情况下，每分钟眨眼6～8次为正常，若眨眼次数过多，表示在怀疑对方所说内容的真实性，而眨眼时间超过一秒钟就成了闭眼，表示厌恶、不感兴趣。一、仪表礼仪58服务礼仪礼貌手势：尊重59服务礼仪下级上级男士女士客人主人年轻长者60服务礼仪介绍礼仪根本原则：尊者有先知道对方信息的权利61服务礼仪.自我介绍自我介绍职位高者与职位低者相识男士与女士相识年长者与年少者相识资深与资历浅的人士相识若有冲突，应以职位考量一、仪表礼仪63服务礼仪尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该？？先伸手，表示？？；客人走的时候一般是？？先伸手，表示？？。握手礼仪：适度64服务礼仪65服务礼仪服务礼仪女士优先•在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：1、上下车；2、进出房门；3、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；一、仪表礼仪68服务礼仪名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。名片礼仪：重视一、仪表礼仪70服务礼仪迎接用语：“您好，欢迎光临”“您好，请进”“很高兴认识您”71服务礼仪1、同行礼仪二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。位次礼仪基本礼仪上楼时，男士应该让女士或长者走在前面，下楼时，男士应该走在前面。超短裙特殊。引导客人时，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。73服务礼仪热忱待客引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方74服务礼仪开关门五步曲A、敲门——得到允诺才可开门B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）一、仪表礼仪76服务礼仪.电梯、楼梯礼仪上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。位次礼仪77服务礼仪礼貌送客•送客常规：-低层送到大门口•高层送到电梯口•有车送到车离去一、仪表礼仪79服务礼仪1.接电话应先问候，声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；电话礼仪80服务礼仪公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。私人电话非紧急事情，尽量不要造成对他人的被听电话。无重要事情，牢记三分钟原则。电话礼仪2.拨打电话尊重遵守适度自律温馨提示避免做一个“礼仪奴隶”避免成为一个“礼仪警察”注重练习礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节。她源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。*不是结束，是开始Thanks！电梯礼仪进电梯：内有人：尊者优先内无人：领路者先进尊者次之出电梯：尊者优先坐小车的礼节1．主人开车：前排位后右后左后中2．有司机：后右后左后中前位3．尊者喜欢为尊你是否犯过类似错误