福田汽车销售满意度体系建设方案

满意度研究中国产业竞争情报网华经纵横市场调研部满意度研究小组方案编号：029495966项目理解。福田汽车销售满意度体系建设也即销售满意度测评指标体系建设，是建立在科学严谨地销售满意度研究基础之上的，是一个动态的、连续性的建设过程；汽车销售在汽车产业价值链中的地位不断上升，销售满意度能够同时直接和间接地带来经济回报，还可作为确立商务政策依据之一，这些因素决定了销售满意度体系建设的紧迫性和必要性；此项目应该提升到战略的高度上来，分阶段、分区域有条不紊的推进。测评流程。一次完整的销售满意度测评应包含如下环节：样本选择——调查方法——指标设计——调研执行——定性研究——质量控制。体系规划。阶段规划——福田汽车销售满意度体系建设总体可分为三个阶段：第一阶段以区域一线城市为试点；第二阶段以大区一二线城市为目标；第三阶段在全国推进销售满意度体系建设。时间规划——区域测评一季度/次，大区测评半年/次，全国测评一年/次。远景规划——未来的福田汽车需要建立的是一个包含产品满意度、品牌满意度、销售满意度、经销商满意度、售后服务满意度在内的综合满意度体系。角色定位。福田汽车的角色定位是体系建设的真正主导者和学习者，华经纵横的角色定位是体系建设的专家顾问、关键执行者及传教士。双方在此次售满意度体系建设中应该合理分工，各自发挥出优势形成互补。此外，本次合作应该遵循平等互利原则，以实现双方共赢为宗旨。服务支持。华经纵横将提供单次或多次销售满意度测评服务，具体包括问卷设计、调研执行、定性研究，最终成果以调研报告形式呈现，包括技术报告、数据报告、分析报告及附件；华经纵横以专家顾问的身份同时提供福田汽车的销售满意度体系建设规划服务。华经纵横将通过多种形式让福田汽车集团成员得到学习和锻炼的机会。福田汽车销售满意度体系建设方案方案要点：目录第一节项目理解............................................................1一、销售满意度体系是什么（what）......................................1二、为什么建设销售满意度体系（why）...................................1三、如何建设销售满意度体系（how）.....................................2第二节测评流程............................................................2一、样本的选择........................................................2二、调查方法..........................................................3三、指标设计..........................................................3四、调研执行..........................................................8五、定性研究..........................................................8六、质量控制..........................................................9第三节体系规划............................................................9一、阶段规划..........................................................9二、时间规划.........................................................10三、远景规划.........................................................10第四节角色定位...........................................................11一、福田汽车在此项目中角色定位.......................................11二、华经纵横在此项目中角色定位.......................................11三、合理分工，合作共赢...............................................11第五节服务支持...........................................................12一、销售满意度测评...................................................12二、销售满意度体系建设规划...........................................12三、附加增值服务.....................................................12满意度研究中国产业竞争情报网第一节项目理解一、销售满意度体系是什么（what）客户满意度研究，又称CSR(ConsumerSatisfactionResearch)，它是近年来一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度，包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。销售满意度研究SSR（SalesSatisfactionResearch）是客户满意度研究的重要内容，指从销售启动到交易完成整个销售流程中客户的满意度定量研究。福田汽车销售满意度体系建设也即销售满意度测评指标体系建设，是建立在科学严谨地销售满意度研究基础之上的，是一个动态的、连续性的建设过程。二、为什么建设销售满意度体系（why）1、汽车销售在汽车产业价值链中的地位不断上升。当今世界汽车产业市场竞争日趋激烈，产业链分工重组愈演愈烈，产业链的附加值也不断发生变化，总体呈现“两端高、中间低”的格局，即：整车组装在价值链中的地位不断降低，而处于产业链上游的研发与核心零部件配套和下游的销售、售后服务以及汽车金融的附加值不断增加。图1-1汽车产业价值链2、销售满意度能够同时直接和间接地带来经济回报。满意的销售体验为长期客户关系奠定了基础，这将为福田汽车带来更高的成交率、上游中游下游研发（附加值高）零部件配套（附加值较高）整车组装（利润空间缩小）销售：包含销售网络、汽车金融等（附加值较高）售后服务：（附加值较高）推荐率、售后服务使用率以及再次购买率。J.D.Power发布的2010年中国汽车销售满意度研究(SSR)显示：在对销售体验表示非常满意的顾客中，67%的顾客最终从该品牌经销商处购买了汽车，相比而言，低满意度的顾客当中的成交率为60%；在那些高满意度汽车品牌的顾客中，将近60%表示他们将使用该授权经销商的售后服务，而低满意度汽车品牌的顾客中只有50%作此表示；在高满意度汽车品牌的顾客中，16%表示他们将再次购买同品牌产品，在低满意度品牌的顾客中，只有10%表示他们将再次购买同品牌产品。3、确立商务政策依据之一。建立起一套评估销售满意度研究指标体系，量化经销商销售服务现状水平，明确经销商销售服务优势和不足所在，从而为“以客户为中心”商务政策理念确定考核依据。三、如何建设销售满意度体系（how）福田汽车销售满意度体系的建设应该提升到战略的高度上来，作为集团长期坚持的战略规划，在执行过程中，集团需要从多方面提供支持和协助。福田汽车销售满意度体系的建设应该分阶段、分区域有条不紊的推进。一期先选择部分区域试点，二期在试点的基础上修正测评指标，三期在全国经销商网点推行销售满意度体系的建设。福田汽车销售满意度体系的建设应该以福田汽车方为主导，同时借力第三方权威市场咨询机构，确保福田汽车方的实战性与市场咨询机构的专业性完美结合，互动提升，双方共赢。第二节测评流程一、样本的选择1、样本抽样福田汽车销售满意度研究涉及的抽样对象总体应该包括现实客户和潜在客户两类。前者是指在福田汽车销售终端购买了福田汽车的客户，后者是指在福田汽车销售终端有过销售体验但最终并未发生交易行为的客户，也称流失客户。福田汽车销售满意度研究涉及的抽样对象应该按车型进行细分。抽样样本总体异质程度较高，说明总体的分布越分散，其波动性越大，同样规模的样本可能会“漏掉”某些类别和特征的个体，因此需要更多的样本量，抽样对象按车型进行细分是降低抽样误差和样本规模的有效手段。2、样本分布福田汽车销售满意度研究样本区域分布原则上应与经销商网点分布一致，样本的车型分布原则上应该与车型销售规模成正比，具体可在福田汽车方与咨询机构确立合作关系后沟通共同确定。3、样本规模福田汽车销售满意度研究样本规模的确定应该综合考虑精确性（置信度）、样本异质程度、成本限制、数据分析里所涉及的变量数目等因素，具体可在福田汽车方与咨询机构确立合作关系后沟通共同确定。二、调查方法针对福田汽车的现实客户，主要采取电话调查和店面即时调查（购车后客户当即在销售店面填写调查表）的方法；针对福田汽车的潜在客户主要采取在销售网点周围进行街头拦访和店面即时调查的方法。此外，可配合网络调查、入户调查（难度较大）、消费者座谈会、神秘客户监测等方法佐证调查结果，修正定性研究结论。表1-1福田汽车销售满意度研究调查方法客户分类主要调查方法辅助调查方法现实客户电话调查和店面即时调查网络调查、入户调查、消费者座谈会、神秘客户检测潜在客户街头拦访和店面即时调查三、指标设计福田汽车销售满意度体系建设应该围绕整个汽车销售流程的各环节去设计评价指标体系，同时要兼顾软硬件两方面。图1-2福田汽车销售满意度评价指标设计框架福田汽车销售流程各环节的得分权重设置应该在试点过程中不断调整，以下得分权重设置仅供参考：表1-2福田汽车销售满意度评价指标得分权重设置序号销售环节得分权重A电话接待环节5%B展厅接待环节20%C产品介绍环节15%D试乘试驾环节10%E交车过程环节5%F顾客送行环节5%G回访跟踪环节5%H销售人员环节10%I展厅内部环境检查环节20%J展厅外部环境检查环节5%福田汽车销售满意度评价体系的具体指标应该由福田汽车方与第三方市场咨询机构共同确定，咨询机构为主导，福田汽车方对指标体系提出补充意见。以下销售各环节的具体指标设置仅供参考：表1-3福田汽车销售满意度评价指标——电话接待表1-4福田汽车销售满意度评价指标——展厅接待表1-5福田汽车销售满意度评价指标——产品介绍表1-6福田汽车销售满意度评价指标——试乘试驾表1-7福田汽车销售满意度评价指标——交车过程表1-8福田汽车销售满意度评价指标——顾客送行表1-9福田汽车销售满意度评价指标——回访跟踪表1-10福田汽车销售满意度评价指标——销售人员表1-11福田汽车销售满意度评价指标——展厅内部环境表1-12福田汽车销售满意度评价指标——展厅外部环境四、调研执行福田汽车销售满意度调查研究的执行以第三方市场咨询机构为主导，同时福田汽车方须密切配合，提供相关资料和信息。本次调研调查问卷（指标设计）由华经纵横市场调研部满意度研究小组拟定，项目负责人指导审核并由委托方福田汽车确认；调查访问将由华经纵横呼叫中心及本公司市场调查专员执行，项目督导全程监督指导。图1-3华经纵横销售满意度调研执行队伍五、定性研究在前面调研执行获取的数据资料结果基础之上，由华经纵横满意度研究小组利用SPSS和SAS等统计分析工具对问卷结果进行初步分析，然后利用最新一代CSI研究技术进行二次深度