模块四：饭店人力资源培训

模块四：饭店人力资源培训任务1收集培训需求信息任务描述：设计一份需求调查表，使饭店人力资源部了解员工需要参加哪一方面的培训。任务实施：培训需求调查表的设计，如表4-1所示：表4-1培训需求调查表岗位：在岗时间：职务：在职时间：年龄：性别：前一个职务：优良中差工作技能熟练程度：自我感觉当前工作表现：培训需求：是否1、当前您在工作中最大的困难或存在的问题是什么？2、为弥补不足，当前您最需要的培训是什么？填写时间地点备注：1、根据实际，如实填写。2、字迹清晰。3、请于年月日前将本表送回任务分析：收集培训需求信息的常用方法有：员工行为观察法、问卷调查法、资料收集法和讨论法等。1．员工行为观察法2．问卷调查法3．资料收集调查法4．讨论法任务2分析培训需求任务描述：小王进饭店三个月了，先在餐厅传菜，后来经理看他机灵，就叫他做账台划单，但是小王搞不清楚菜单，经常拉住一起来的老乡小陈，求他帮着看。小陈也是传菜的，他经常被客人抱怨端菜时手指甲伸进菜碗里了，或者托盘时滑落了菜盆、酒杯，为此很苦闷，私下和小王说：“我们换换多好。”于是在一次早会上，他俩向经理提出了换工作的想法，经理不同意，说你们进饭店时都参加过饭店的培训，最近饭店还要开展业务培训，你们一起去。两个星期后，小王和小陈耷拉着脑袋回来了，因为那里是给服务员培训英语，他俩的英语水平已经是大学四级，可以做老师了。这下轮到经理糊涂了：不是给人事部说过要给员工培训，怎么变成英语培训了？该饭店为什么会发生培训错位？任务实施：培训需求分析的最终目的是确保饭店培训的针对性和实用性。通常分为四个步骤：第一步，发现和收集培训信息是培训需求分析的前提和基础；第二步，结合企业组织分析、工作分析、人员分析、绩效分析的内容和结果，对收集的培训需求信息进行分析。第三步，确认需求分析结果，如表4-2所示第四步，在培训中对需求进行调整和修订，如表4-3所示。表4-2饭店培训需求确认表1、普通培训需求2、个别培训需求3、短期培训需求4、长期培训需求5、目前培训需求6、未来培训需求经培训需求调查和分析以及培训需求讨论会议通过，以上为本部门员工培训需求情况。部门经理：员工代表：培训管理者：地点：时间：年月日表4-3饭店培训需求纠偏表原确定的培训需求：目前的实际情况：采取的纠偏措施：部门经理：培训管理者：任务分析：培训需求分析相当重要，它能够使培训的投入有最基本的效果，保证不会产生培训和不培训的结果一个样的现象。本案例中，该饭店业务培训前没有认真分析小王和小陈需要培训什么，从而导致培训发生错位。任务3拟定培训计划任务描述：某饭店经过培训需求分析，准备对员工进行年度培训。现在，你是该饭店的人力资源部经理，请为饭店拟订一份培训计划书。任务实施：培训计划书的制定，如表4-4、表4-5所示：表4－4酒店员工年度培训计划表举办培训班名称本年度举办班数培训地点培训教授培训目的预算费用培训对象培训人数培训时间主办单位培训目标培训性质培训科目科目名称授课时间讲师姓名教材来源教材大纲备注培训方式培训进度周次主要培训内容备注第一周第二周第三周单位申请人：表4-5课程培训报表课程名称课程编号项目举办日期培训时数参加人数计划实际培训费用项目预算费用实际金额备注课时费教材费其他合计培训检讨及呈核学员意见讲师意见会计部培训部经理：审核：拟定：任务分析：培训计划书的制定，一般有6个步骤：1．确定饭店培训需求2．确定饭店培训的目标3．确定饭店的培训费用4．确定饭店培训计划5．确定饭店培训内容6．确定饭店培训形式和方法任务4建立培训评估体系任务描述：国内某著名饭店与英国某大学签订了一项培训协议，每年选派2-3名管理人员到该学校攻读管理硕士学位。学业完成后，员工必须回公司服务5年，服务期满方可调离。2002年5月，客服部助理小张经过公司几轮挑选，终于与其他两位同事一起获得了推荐。但小张早有预谋，在此之前已获取了英国另一所学院管理硕士的录取通知书。虽然该校的学费较高，但其声誉好，教学质量高，还能帮助学生申请到数额可观的助学贷款。经过饭店人事部的同意，小张用饭店提供的奖学金交了学费，又申请了3万美金的助学贷款，以解决和妻子在英国的生活费。按照目前小张的收入水平，需要8年时间才能还清贷款，如果他在一家外资公司工作，不到4年便可还清贷款。行期将近，饭店人事部多次催促与其签订培训合同书，一直到离开饭店的前一天小张才在协议书上签了字。2003年9月末，小张学成回国，并马上回饭店报到。不过，10月初，他便向饭店人事部递交了辞呈，并按合同还清了饭店为其支付的英语培训考试费、赴英签证费、学费等一切费用。不久，他便在一家美国大公司得到一个年收入20万以上的职位。如何进行有效的培训效果评估，避免培训损失？任务实施：一般说来，培训评估包括以下六个步骤：1．分析培训需求2．确定评估的目的3．建立培训评估数据库4．确定培训评估的层次5．调整培训项目6．沟通培训项目结果任务分析：员工培训效果评估是指企业组织在员工培训过程中，依据培训的目的和要求，运用一定的评估指标和评估方法，检查和评定培训效果的活动过程。培训效果是指企业和受训者从培训当中所获得的利益，即通过系统的培训，员工可以端正工作态度，学习新的行为方式，掌握新的技术技巧，而企业则可以提高产品质量，增加产品产量，促进销售额的上升，提高顾客的满意度，取得更高的经济和社会效益。1．培训效果评估的内容2．培训效果的四级评估3．五种培训成果的评估4．撰写培训效果评估报告：具体如表4-6所示概要：项目背景：评估目的：评估方法和策略：数据收集和分析：项目成本：反映效果学习效果：应用效果（成功与不足）：业务影响ROI无形收益支持因素和障碍：结论和建议：表4-6培训效果评估报告表项目一的相关知识一、培训的涵义（什么是饭店人力资源管理培训）饭店企业的培训是使员工的知识、技能、工作态度达到标准要求的过程。即，通过改变受训员工的知识、技能、工作态度，从而提高其思想水平及行为能力，以使其有相当的能力去完成现时担当的工作，甚至准备迎接将来工作上的新挑战的过程。从这个定义中可以看出：（1）培训的本质是学习；（2）培训事一个有计划的、连续的系统过程；（3）培训的终极目标是实现员工个人发展和组织发展的双赢。二、培训需求分析的意义（为什么要做培训需求分析）培训需求分析，就是判断饭店是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。培训需求分析对饭店的培训工作至关重要，它是真正有效地实施培训的前提条件，是使培训工作实现准确、及时和有效的重要保证。三、培训需求的时机（什么时候需要培训需求分析）（1）新员工加入；（2）员工劳动效率下降；（3）饭店服务质量不能满足客人需要或损耗上升；（4）饭店员工岗位调整；（5）饭店采用新技术、新工艺、新设备；（6）有员工晋升。四、培训计划内容1．培训项目的名称2．培训目的3．培训需求4．培训对象5．培训目标和内容6．培训方式7．培训时间8．培训师资9．组织实施培训的部门和人员10．培训考评及反馈11．培训费用五、培训方法1．讲座法2．视听技术学习法3．情景模拟训练法4．行为塑造法5．因特网培训6．个案研究法7．参观访问法8．商业游戏法9．探险学习法10．团队培训法课堂训练与测评一、调研：调查几家星级饭店，对某家饭店进行培训需求分析。二、设计某饭店经过培训需求分析，决定对前台接待的员工进行素质培训。为了提高前台接待的服务水平，决定在培训课室对前台接待员进行两个星期的培训。培训的主要科目有：礼仪知识、形体训练、顾客服务心理知识、人际交往知识、语言运用技巧、前厅预订技巧、前厅接待技巧、电话接听技巧、客房推销技巧、前厅常见问题处理等。请你为其设计一份培训计划书。三、计算三特酒店是一家非常注重培训的企业，现将为该企业60名员工实施一项为期10天的培训。费用罗列如下：培训使用的教材每人60元，培训后的自学材料每人25元，培训教室和视听设备租赁费7000元，每天每人餐费6元，培训管理人员工资及福利6000元，受训员工的工资每人每天50元，培训教师的受训费用1200元，培训教师的课时补贴2000元，管理费用占已支总培训费用的10%。经过培训，企业新增收益为300万元，其中由培训产生的收益为150万元，由技术改造产生的收益为90万元，其他原因为60万元。请计算：（1）总的培训成本和每个受训者的成本；（2）本培训项目的投资回报率。