ISO9001：2000内审员培训

ISO9001:2000内审员培训一、质量审核篇二、质量审核种类篇三、质量审核策划篇四、质量审核单篇五、质量审核程序篇六、质量审核分析和技巧七、质量审核员特质八、质量审核报告篇九、质量审核跟进篇课程内容1一、质量审核篇“质量审核”已成为现代管理的关键要素。为此，首先要对质量术语有正确的理解。2产品（Product）:活动或过程的结果。产品可以是有形的或无形的，或它们的组合。产品包括服务。3一、质量审核篇质量（Quality）:一组固有特性满足要求的程度术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。不合格（No-conformity）:不满足某项规定的要求。4一、质量审核篇审核（Audit）:为获得审核证椐并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。质量审核（QualityAudit）:为确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻，并能达到预期目标所作的系统的、独立的（由无直接责任的合格人员）检查。5一、质量审核篇质量审核的任务：验证质量体系的符合性验证质量体系的有效性审核的终结是“审查发现报告”和相对应的纠正行动要求。质量审核的任务（目标）:寻找客观证据指出不足之处，确认与加强符合引起质量改进的重要机制---纠正行动（PDCACycle）6一、质量审核篇质量审核的促成原因：内部策略/目标改动的要求内部质量的要求质量管理体系的要求持续改进的要求客户的要求……7二、质量审核种类篇质量审核的种类：质量审核一般包括质量体系的审核、过程质量的审核、产品质量的审核、服务质量的审核、管理的审核。质量审核按其目的可分为“内部审核”和“外部审核”。内部审核，有时称第一方审核。外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”8二、质量审核种类篇不同审核类型的好处：第一方审核：方便/深入/廉价第二方审核：全面/系统/专业/公正/权威第三方审核：专业/针对性强审核方法：A.场地取向审核B.功能取向审核9三、质量审核策划篇编制审核单：设立审核小组：成员：每个部门挑选一或二个代表，组成组长：由其中一人或领道代表担任确定审核及接受审核者的职责：A.审核员B.接受审核者的职责10三、质量审核策划篇制订审核计划：审核工作的成功，关键在于做好最初的准备工作。审核准备工作范围准备文件所需设备及材料所需人员11四、质量审核单篇A.优点集中注意特别项目帮助记忆帮助做笔记明确表达审核的目标显示进行策划工作维持审核进度及连续性减少审核的偏差减少工作负荷12四、质量审核单篇B.缺点不够灵活类似开卷形式按照核单进行审核，没有创意13四、质量审核单篇练习1审核查检表的编写目的给（接受培训的）学员们提供关于参照公司操作程序编写审核检表的基本训练。关于练习的简要说明1.学员们需要运用他们的判断力和全部必要的知识及独立地制定适合于公司操作程序的审核查检表。2.各人编写的核对表应在小组内进行比较及加以讨论。14四、质量审核单篇反馈（略）关于练习的简要说明公司操作程序审核查检表（每位学员两张）时间安排准备：30分钟反馈：30分钟15五、质量审核程序篇审核程序的六个阶段：初步视察（召开会议）执行审核程序记录差异与负责人进行检查及确认（结束会议）报告纠正措施与跃进16五、质量审核程序篇审核工具：视察：观察细节口头：供给资料事实：特定例子参考：比较品质审核方式：顺序式倒序式横向式17六、质量审核分析和技巧“质量过程单元”特性：输入和输出控制权力责任人过程动作18六、质量审核分析和技巧过程单元关联的工作元素：人员：正确的能力、培训、标识、激励、素质设备：正确的类型、状态、能力、标识、位置、环境信息：正确的检查、内容、版本、条件、标识、分发项目：正确的种类、状态、性能、标识、数量19六、质量审核分析和技巧质量体系文件审核：质量体系文件结构全面性的审查疑问澄清指出重大可能潜在问题征得被审核方同意审核员名单20六、质量审核分析和技巧质量体系的审核（现场审核）：A.见面会说明审核的范围介绍审核员概述审核程序和方法有关审核计划的疑问重申保密规定确定所需的资源订下总结会或发布会时间作会议记录及登记出席人员名单21六、质量审核分析和技巧B.现场审查和评估会晤负责员工检查文件分析资料验证资料调查系统与动作观察工作环境与条件22六、质量审核分析和技巧采取“建设性”的审核态度和方法：找“事实”而有是找“缺点”要有利于每一方更流畅更愿意说实话建议例子审核更有效率和效益保持受人尊敬，有错要承认向实际操作的人而不是向其上司发问23六、质量审核分析和技巧品质审核手法及技巧：用口：提出问题（5W）/请示一下（ShowMe）用耳：听取答案用脑：验证答案（如：给我看看证据）用眼：观察实情（搜集事实）用手：记录笔记开放/关闭/诱导关联至实际工作流程24六、质量审核分析和技巧品质审核手法及技巧：用口：提出问题（5W）/请示一下（ShowMe）用耳：听取答案用脑：验证答案（如：给我看看证据）用眼：观察实情（搜集事实）用手：记录笔记开放/关闭/诱导关联至实际工作流程25六、质量审核分析和技巧练习2审核调查目的给（接受培训）学员们提供关于验查和记录证据、界定与公司现有操作程序或ISO9001：2000不相符合的基本训练。关于练习的简要说明分组集体讨论随后列出的10个审核情景。然后，严格根据已知ISO9001：2000的要求、程序与指示，作出你们自己的判断，就下列问题对每个情景取得一致意见：---有不符合吗（或者也许有不止一处）？---有任何问题/潜在问题应引起注意吗26六、质量审核分析和技巧如有不符合之处：---这不符合之处是什么？---要求是什么？---证据是什么？反馈各小组要依次报告他们已发现的不符合与应注意的问题。依次报告完以后，讲师要提名推荐就每个情景作报告的小姐与个人。辅助资料各个情景时间安排准备：30分钟反馈：30分钟27六、质量审核分析和技巧情景1某公司对其所属的机械加工车间进行质量审核，审核组长（质量管理办室成员）填写了三张不合格报告，其中有一张车间主任不同意，但审核组长坚持是不符合项，最后车间主任在不符合报告的纠正措施栏中写明“没有必要采取纠正措施”，审核组长也无可奈何，不了了之。情景2计算机打印机的饈底板，图样上规定波纹塑料板，由于市场缺货，将图样改为波纹板，签字人是供销科所属科所属的包装工段长。28六、质量审核分析和技巧情景3压力容器有一条焊缝未按规定程序作探伤检验，但经最终检验和试验全部项目都符合产品标准要求。情景4审核员在元器件仓库发现6个箱子，上标有“法国来件”字样，仓库主任说“这是一个法国用户送来的一批特殊电子器件，指定要安装在我们为他们制造的成套产品上”。审核员问“这批‘法国来件’是否经过验证？”仓库主任说“这些电子器件是法方提供的高科技产品，我们根本无法法检测，而且质量由他们负责，我们没有任何验证的必要”。29六、质量审核分析和技巧情景5审核员在成品库查阅进出记录，发现批号为9421的成品入库时间为12月18日，出库时间为12月19日，收到的检验单为12月22日，问成品库负责人是何原因，回答说：此产品质量一直很好，由于用户急需并征得用户同意，该产品作为紧急放行而提前出厂，接著出示了紧急放行审批件和用户同意的记录。情景6当审核者问到新供方审批过程时，采购主管解释说，审批要以他们的满意的表现及品质经理的现场评估为依据。当审核员要求查阅现场评估和表现评估记录时，这位采购主管说他只向采购经理作了口头报告，以决定是否确认这位供方。30六、质量审核分析和技巧情景7在采购订货单的审核中，审核员发现2003年4月6日发出的一批水管订货单说明，这批货物应符合规格PT3404。没有提到规格的版本编号或出版日期。审核员发现这个规格在最近两个月中已更新了两次，现在是第四版。情景8在SP-1131称量机砝码审核中，发现只有一个没有标志的红色标贴贴在这台称量机上。当寻找校准记录时，只见到有上次校准日期被子标出。品质管理工作人员说，在他们能腾出时间时，会校准其砝码。31六、质量审核分析和技巧情景9在物料检验表的审核中，发现定单编号为01/18046的瓷砖的检验样本量为每100盒中检验10盒。现场主管解释说，检验10%是通用的经验方法。工作规程8.2-抽样检验程序规定，抽样计划应以适用于一切瓷砖产品的ANSI/ASQCZ1.4-1993为根据。情景10审核员在检查通用料库时，发现两桶氨水，两个桶上贴有危险物品标贴。料库主管解释说，物料分发记录未指出要存放在危险物品仓库。审核员和料库主管两者均认为当时的存放场所是不适当的。32七、质量审核员特质良好的审核员的特质：客观、公正有良好的判断力和表达能力贯彻始终能与各级人员沟通态度友善，心胸开阔忍耐、自律、有毅力在压力/挑拨下始终保持冷静33七、质量审核员特质被审核方的技俩审核员应对的方法浪费时间告诉被审核方有需要的话，会延长审查时间建议改动审核计划如有需要，考虑是否值得改动激怒保持冷静和礼貌预定样本拒绝并自行抽取样本特别个案以特别手法处理，变复杂为简单能力挑战知已知彼，充分准备，表现坚定不友善置之不理可怜相表现同情，但保持理智，处理个案缺席与缺席者代理人或审查代表人继续进行健忘症不理会健忘者而自己主动处理语言隔膜去找（或预备）一个翻译员贿赂拒绝和记录，并拒绝跟那人交手XYZABCD34八、质量审核报告篇审核报告宗旨：搜集事实而非搜集错处各种不符合（NC）的情况：工作步骤方法不符合要求工作步骤没有实施工作步骤实施不能收到预期效果记录达不到要求35八、质量审核报告篇不符合（缺点）项目的分类：A.严重不符合（Major）与质量体系要求严重不符导致系统失效会构成严重影响B.轻微不符合（Minor）与质量体系要求轻微不符单独（偶然）事件C.观察项（OB）没有明显的实证36八、质量审核报告篇审核不符合事项的说明要清晰：（Where）问题在何处（如：进料检查点）（What）问题是什么（如：不合格的进料报告没有分开）（Why）查验证据点（如：参照工作指示WI8.02）(Who)谁人负责(如：2号检查员负责)证据（如：来料检查报告NO.A9708008）有用线索（如：分发期限）37八、质量审核报告篇练习3检讨调查结果目的给学员们提供如下训练：——理解检讨调查结果的必要性——了解准确、简洁、真实地记录信息的要求关于练习的简要说明学员们应独立地检讨已填写完的核对表并对每一个问题判定：是否不符合，是否观察点，或已证实其符合程序。在检查表的“OK”栏，写下你的判断，结论可分为：38八、质量审核报告篇不符合——NC观察点——OB符合——V反馈学员们依次报告他们已作出的判断。辅助资料已填写好的审核核对表，此表适用于工作规程7.4-货物接收程序时间安排准备：5分钟反馈：10分钟39八、质量审核报告篇参考条款检查项目OK？备注7.4.1确认在预定交货日期之前的实际交货日期确认的实际交货日期没有记录下来。7.4.1地盘负责人计算用于每个建筑物的每种物料的数量地盘负责人不在时，地盘管理员在没有自己的计算记录的情况下自行填写物料的分发记录7.4.1将计算结果通知地盘管理员以填入物料分发记录每份物料分发记录与有关的计算结果相吻合。7.4.2进料记录和物料分发记录得到地盘负责人核准注明日期为20/4/03及25/4/03的两份进料记录均有地盘负责人在同一日期的核准签名，但在27/4/03中拒收的进料则无确认7.4.3在物料接收日报表上综合每日接收的物料。地盘复印本存档案框内，但没有任何标记。40八、质量审核报告篇内部质量审核不符合报告：记录每一种不符合的情况细节取得受审核者的同意建议应采取的纠正行动及跃进纠正行动41八、质量审核报告篇练习4写作关于“不符合”事项的