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第三章质量管理中常用的方法与技术主讲：陈本炎学习目标掌握常用质量管理工具的概念及使用方法会制作相关图表1、排列图（帕累托图、主次因素分析图ParetoDiagram）2、因果图（鱼刺图、特性要因图、石川图Cause-EffectDiagram）3、调查表（统计分析表、检查表DataCollectionForm）4、分层法(Stratification)5、直方图(Histogram)6、散布图（相关图ScatterDiagram）7、控制图(ControlChart)3.1质量管理的老七种工具日本著名的质量管理专家石川馨曾说过,企业内95%的质量问题,可以通过企业上上下下全体人员活用这七种工具而得到解决。3.1质量管理的老七种工具1.排列图----把握重点的利器一、排列图概述排列图，又称帕累托图、主次因素分析图。（特殊类型的条形图）它是将质量改进项目（或影响质量的各种因素）从最重要到最次要顺序进行排列而采用的一种图表。此图是建立在帕累托原理（80/20法则）的基础上，即少数的因素往往产生主要的影响（关键的少数和次要的多数），因此又叫帕累托图。（库存管理中ABC管理法也是基于帕累托原理）（朱兰）3.1质量管理的老七种工具－排列图1、意大利经济学家pareto“关键的少数”，“排列图法则”。2、美国经济学者劳伦兹M.O.Lorenz使用累积分配曲线来描绘“排列图法则”，即经济学中的Lorenz曲线。3、质量管理专家朱兰博士将劳伦兹曲线应用于质量管理上，同时提出“关键的少数，次要的多数”的见解，并借用Pareto的名字，将此定义为排列图。4、石川馨博士将其引入到质量管理活动中使用，从而成为质量管理七大工具之一，在现场得到广泛使用。•排列图的由来3.1质量管理的老七种工具－排列图排列图遵循二八法则1、80%的问题由20%的原因引起；2、80%的索赔发生在20%的生产线上；3、80%的销售额由20%的产品带来；4、80%的品质成本由20%的品质问题造成；5、80%的品质问题由20%的人员引起。3.1质量管理的老七种工具－排列图3.1质量管理的老七种工具－排列图在质量管理中运用排列图，就是根据“关键的少数和次要的多数”的原理，对有关产品质量的数据进行分类排列，用图形表明影响产品质量的关键所在，从而便可知道哪个因素对质量的影响最大，改善质量的工作应从哪里入手解决问题最为有效，经济效果最好。3.1质量管理的老七种工具二、排列图的形式3.1质量管理的老七种工具－排列图三、排列图的做法例1对某产品进行质量检验，并对其中的不合格品进行原因分析，共检查了7批，对每一件不合格品分析原因后列在如表2.1所示。3.1质量管理的老七种工具－排列图从表2.1中给出的数据可以看出各种原因造成的不合格品的比例。为了找出产生不合格品的主要原因，需要通过排列图进行分析，具体步骤如下：（1）列频数统计表。将表2.1中的数据按频数或频率大小顺序重新进行排列，最大的排在最上面，其他依次排在下面，“其他”排在最后，然后再加上一列“累积频率”，便得到频数统计表，如表2.2所示。3.1质量管理的老七种工具－排列图3.1质量管理的老七种工具－排列图（2）画排列图。在坐标系的横轴上从左到右依次标出各个原因，“其他”这一项放在最后，在坐标系上设置两条纵坐标轴，在左边的纵坐标轴上标上频数，在右边的纵坐标轴的相应位置上标出频率。然后在图上每个原因项的上方画一个矩形，其高度等于相应的频数，宽度相等。然后在每一矩形的右上角上点一个点，其高度为到该原因为止的累积频数，并从原点开始把这些点连成一条折线，称这条折线为累积频率折线，也叫帕累托曲线，如图2.7所示。3.1质量管理的老七种工具－排列图3.1质量管理的老七种工具－排列图（3）确定主要原因（应用排列图进行问题分析)主要问题或关键问题（A类）：累积百分比从0%到80%（大约数）之间的问题。从图2.7可以看出，造成不合格品的主要原因是操作、工具与设备，要减少不合格品应该首先从这3个方面着手。次要问题（B类）：累积百分比从80%到90%多之间的问题。（工艺、材料）一般问题（C类）：累积百分比从90%多到100%之间的问题。（其他）四、排列图的另一个例子：序号不良品因素不良品数不良品率累积百分比1蓄油孔扣环15033.933.92动平衡超差14031.665.53开档大8018.083.54法兰销孔大306.890.35小头直径小225.095.36拐颈小214.7100.0曲轴加工不良品统计数据表3.1质量管理的老七种工具－排列图不良品数累积百分比蓄油孔扣环动平衡超差开档大法兰销孔大小头直径小拐颈小050100150501001501408030222133.966.583.590.395.31003.1质量管理的老七种工具－排列图3.1质量管理的老七种工具－排列图3.1质量管理的老七种工具－排列图3.1质量管理的老七种工具－排列图根据排列图确定主要因素、次要因素和一般影响因素。80%,90%,100%和A线、B线、C线。3.1质量管理的老七种工具－排列图★实例：某服装厂缝制质量部检查了一批服装，不合格项目为断线72件，棱角不好12件，做工不一致117件，脏污3件，线不直23件，对称不够8件，其他问题的5件，试绘制排列图，从图中能否发现造成本周客诉的主要原因是哪些。3.1质量管理的老七种工具－排列图服装不合格产品列表项目频数（件）累积频数累积频率做工不一致11711748.8％断线7218978.8％线不直2321288.3％棱角不好1222493.3％对称不够823296.7％脏污323598％其他5240100％合计240240100％3.1质量管理的老七种工具－排列图不合格品排列图做工不一致断线线不直棱角不好对称不够60120180240100％50％累计百分率（％）88.3％78.8％93.3％96.7％98％频数（件）11772231283其它548.8％脏污3.1质量管理的老七种工具－排列图2.因果图----寻找原因的捷径一、因果图概述因果图是用来表示和分析质量问题与其潜在的原因关系的一种图表。它是以结果为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系起来，表示因果关系的图形。又叫特性要因图，或形象地称为树枝图或鱼刺图，是由日本质量管理学者石川馨在1943年提出的，所以也称为石川图。因果图是用来分析影响产品质量各种原因的一种有效的定性分析方法。广泛应用于制造业和服务业中。3.1质量管理的老七种工具－因果图特征要因要因要因要因二、因果图的基本形式3.1质量管理的老七种工具－因果图三、因果图的做法例1复印机的复印质量未达到预定标准，希望通过因果图找出复印机复印不清楚的原因，以便采取针对性措施加以解决。第一步，确定待分析的质量问题，将其写在右侧的方框内，画出主干，箭头指向右端。确定复印机复印不清楚作为此问题的特性，在它的左侧画一个自左向右的粗箭头，如图2.8所示。3.1质量管理的老七种工具－因果图第二步，确定该问题中影响质量原因的分类方法。一般分析工序质量问题，常按其影响因素——人、机、料、法、环五大因素，造成复印机复印不清楚的原因可以具体分成复印人员、复印机、复印纸、原稿、复印方法及复印环境六大类，用中箭头表示。第三步，将各分类项目分别展开，每个中枝表示各项目中造成质量问题的一个原因。作图时，中枝平行于主干，箭头指向大枝，将原因记在中枝上下方。3.1质量管理的老七种工具－因果图人员People产品/服务product/service价格price政策policies市场促进Promotion流程Process程序procedures地点/厂址/技术place/plant/technology第四步，对于每个中枝的箭头所代表的一类因素进一步分析，找出导致它们质量不好的原因，逐类细分，用粗细不同，长短不一的箭头表示，直到能具体采取措施为止。每五步，分析图上标出的原因是否有遗漏，找出主要原因，画上方框，作为质量改进的重点。第六步，注明因果图的名称、绘图者、绘图时间，参与分析人员等。3.1质量管理的老七种工具－因果图3.1质量管理的老七种工具－因果图四、画因果图应注意的事项（1）画因果图时一般采用头脑风暴法，充分发扬民主，畅所欲言，各抒己见，集思广益，把每个人的意见都一一记录在图上。（2）确定要分析的主要质量问题（特性），不能笼统，要具体，不宜在一张图上分析若干个主要质量问题。也就是说，一个主要质量问题只能画一张图，多个质量问题则应画多张因果图。总之，因果图只能用于单一目的的研究分析。3.1质量管理的老七种工具－因果图（3）因果关系的层次要分明。最高层次的原因应寻求到可以直接采取措施为止。（4）主要原因一定要确定在末端因素上，而不应确定在中间过程上。（5）主要原因可用排列图、投票或试验验证等方法确定，最终的因果图往往越小越好。（6）画出因果图后，就要针对主要原因列出对策表。包括原因、改进项目、措施、负责人、进度要求、效果检查和存在问题等。3.1质量管理的老七种工具－因果图五、因果图另一个示例：下图是一个制造企业的流程中存在的某一问题的因果图。这个企业加工出的某种活塞杆出现弯曲，其原因可能有四大类：操作方法，所用材料，操作者和机器。每一类原因可能又是由若干个因素造成的。与每一因素有关的更深入的考虑因素还可以做为下一级分支。当所有可能的原因都找出来以后，就完成了第一步工作，下一步就是要从其中找出主要原因。3.1质量管理的老七种工具－因果图活塞杆弯曲机器切削力大进给量大中间无支撑磨削顶弯杆长方法热处理零件卧放未摆齐材料人料弯校直不好3.1质量管理的老七种工具－因果图顾客抱怨环境菜服务价格偏高分量少感觉不新鲜品种少没有特色卫生间桌椅摆放不合理餐具料数量不够调料上错菜服务态度差门脸不大方不够洁净底料不浓服务不周全服务不及时墙壁装饰顾客抱怨原因因果图3.1质量管理的老七种工具－因果图案例分析3.1质量管理的老七种工具－因果图焊缝质量鱼刺分析图焊缝问题的对策表3.调查表----QC的基本功一、调查表概述调查表又称检查表、统计分析表，是一种收集整理数据和粗略分析质量原因的工具，是为了调查客观事物、产品和工作质量，或为了分层收集数据而设计的图表。调查表实质上是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具，其格式可多种多样。特点是简单，实用，有效。3.1质量管理的老七种工具－调查表3.1质量管理的老七种工具－调查表二、调查表的类型1.不良品调查表2.缺陷位置调查表3.质量分布调查表3.1质量管理的老七种工具－调查表1.不良品调查表。不良品是指产品生产过程中不符合图纸、工艺规程和技术标准的不合格品和缺陷品的总称，它包括废品、返修品和次品。不良品检查表有3种。第一种是调查不良品的原因第二种是调查不良品项目第三种是不良品的类型调查表3.1质量管理的老七种工具－调查表①不良品原因调查表为了调查不良品原因，通常把有关原因的数据与其结果的数据一一对应地收集起来。如表2.3所示。3.1质量管理的老七种工具－调查表②不良品项目调查表一个工序或一种产品不能满足标准要求的质量项目，叫做不良品项目。为了减少生产中出现的各种不良品，需要了解发生了哪些项目不合格以及各种不合格项目所占的比例有多大。为此，可采用不合格项目调查表。不合格项目调查表主要用来调查生产现场不合格品项目频数和不合格品率，以便继而用于排列图等分析研究。3.1质量管理的老七种工具－调查表某合成树脂成型工序的不良品项目调查表。对114件不良品进行了调查，调查结果如表2.4所示。3.1质量管理的老七种工具－调查表③不良品类型调查表。为了调查生产过程中出现了哪些不良品以及各种不良品的比例，可采用不良品类型调查表。3.1质量管理的老七种工具－调查表2.缺陷位置调查表缺陷位置调查表可用来记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程度，进而从中找出规律性，为进一步调查或找出解决问题