经营分析方法

电信企业经营分析北京邮电大学电子商务中心尹涛[e-mail]§电信企业经营分析的现状§什么是经营分析§如何做经营分析§经营分析的方法§经营分析的主题§基于客户关系管理的经营分析内容电信企业经营分析的现状怎么做的？存在的问题是什么？原因在哪里？如何解决？指令性指标70分业务收入30本地电话收入3国内长话收入3国际长话收入3数据多媒体收入3售卡收入3ARPU15宽带放号10指导性指标10分电话放号2多媒体放号1数据基础业务放号1IC卡放号1汇线通放号0.5800放号0.5来电显示放号1国内长话时长1国际港澳台时长1上网时长1经营管理思路--考核办法（省局）现有客户信息资源得不到充分、有效的利用部门之间的服务脱节造成了资源的浪费缺乏对客户流失问题的全方位分析各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低大客户管理问题潜在客户的开发问题个性化服务问题热装冷用、冷装冷用的现象严重业务发展问题欺诈行为严重电信企业存在的问题现有信息系统的问题蜘蛛网问题数据不一致问题外部数据和非结构化数据数据动态集成问题历史数据问题数据综合问题沉睡的数据缺少强有力的分析工具和决策支持手段数据孤岛营销和销售功能决策分析支持功能产品管理功能存在的问题：现有系统未覆盖的应用：电信企业能够的信息源97工程网管系统OA系统计费系统市场信息政策信息客户服务系统其他业务系统—资源管理系统、180系统等问题通报四季度经营工作如何开展？总结§电信企业经营分析的现状§什么是经营分析§如何做经营分析§经营分析的方法§经营分析的主题§基于客户关系管理的经营分析经营分析的目的评价过去经营绩效了解目前经营状况预测未来发展趋势经营分析的重点分析企业经营业务的性质分析应着眼于未来1、研究过去和现在的信息2、在历史资料中寻找先导指标：3、注意有关未来的信息掌握管理当局的意图分析企业报告信息的相对可靠性了解相对于竞争对手和其他企业的业绩：及时了解影响企业的重大变动§电信企业经营分析的现状§什么是经营分析§如何做经营分析§经营分析的方法§经营分析的主题§基于客户关系管理的经营分析凭什么分析财务和业务数据历史和未来的信息管制部门和股东的信息公司的背景如何挖掘和发现数据中的秘密敏锐的洞察力善于思考关联数据异常数据市场细分高层主管信息需求高层主管客户发展分析报告业务发展分析报告收益情况分析报告服务质量分析报告市场竞争分析报告客户分析报告市场调查报告市场策略报告营销评估报告服务评估报告通信市场发展报告经营经理的信息需求经营经理客户发展分析报告业务发展分析报告收益情况分析报告服务质量分析报告市场竞争分析报告客户模型需求申请信息客服信息帐务信息合同文本信息业务信息客户基本信息客户信用度信息领导联系人信息档案信息组织机构信息客户忠诚度信息客户价值信息客户基本信息客户附属信息客户消费活动信息客户派生信息经营分析包含的内容基于业务的分析基于客户的分析基于收益的分析基于市场竞争的分析基于服务质量的分析基于营销的分析基于网络的分析经营分析的步骤确定分析的目标确定分析的对象选择分析的因素确定分析结果的标准选择分析方法形成分析报告编写分析报告注意指标分析与政策分析并重；突出重点、实事求是；材料、数据要真实，具有说服力。企业经营分析报告的内容结构概括成绩问题建议三季度ADSL需求与拆机情况（7.1-9.28）96291525822019522716519065219919619565841219099586582410791171111887511581244837854020040060080010001200140028周（7.1-）29周30周31周32周(-8.3)33周34周35周36周(-8.31)37周38周39周40周(-9.28)申请量拆机量三季度ADSL放号困境：需求不足和拆机激增需求不足：第三季度ADSL需求量始终维持在每周1000户左右的低水平上，这样的水平远不足以保证第四季度15000户任务的完成。这既与进入三季度后所面临的中央成本控制直接有关，也与我们的宽带产品相对单一有关。拆机激增：如果单从完工量来看，第三季度的完工量为12182部，已经超过了三季度12074的任务量，但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低了ADSL的净增量。第三季度的拆机量高达3874部，其中32周和38周的拆机量更是高达600多部；而此前半年，ADSL总拆机量仅为1750部。如果说需求不足对增量造成不利影响，那么拆机激增影响的就是现有存量用户，其破坏性更大，对员工士气的打击更大。在后面的专题分析中我们将就这一问题进行详尽分析。ADSL拆机专题：三季度拆机一览表三季度任务数三季度完工数三季度拆机数拆机/完工福田52115068154230.43%罗湖34043442114333.21%南山1972179865136.21%盐田1487171353831.41%全公司1207412182387431.80%拆机现象早已存在，但直到第三季度才开始突现出来。上半年ADSL月平均拆机量不到300部，而第三季度平均每周的拆机量就接近300部，问题之严重可想而知。从全公司层面来看，三季度的完工量12182部，已经超过了三季度12074的任务量；从分公司层面来看，除个别分公司以外，完工量也普遍超过了任务数。拆机/完工之比平均为31.80%，意味着每装10部就有3部被拆掉；这一问题在**分公司表现得最为突出，**次之。ADSL拆机专题：拆机原因分析如前所述，ADSL拆机问题已经严重影响了我公司全年任务的完成。数据局近期应我公司要求对8、9月份拆机用户进行回访，结论如下：欠费拆机35%用户要求取消18%用户迁移25%其它22%回访中35%的用户是欠费拆机，是最主要的拆机原因。由于网管系统的原因，这些用户在享受了2-3个月的90元包月“优惠”之后因超时而产生巨额费用，因而拒不缴纳月租费，经历几个月的扣款不成功后被拆机。回访中18%的用户是以“暂不需要该业务”和“不想使用了”为理由取消的。回访中25%的用户是搬移拆机主要是用户住址迁移，由于新的ADSL节点还没有开通而申请取消。回访中其他原因拆机占22%。如电脑故障、服务质量不好、改用竞争对手宽带等。ADSL拆机专题：拆机应对措施及时回访用户、提高服务质量针对使用6-8个月的用户忠诚度最低的情况，在用户使用4-5个月的时候，由机楼营销班进行有关的用户回访，了解用户使用情况，各分公司应该将这部分用户列为优先服务用户，提高用户忠诚度。对于欠费用户的处理1、账号错误，由客服或分公司帮助用户免费更改托收账号；2、超时惩罚而不缴费，在用户承诺按时缴费的基础上，对用户进行适当减免并复机；3、恶意欠费，上门催缴，不成功则尽快拆机以释放资源；4、不明原因欠费，尽快协助用户查明原因，交清欠费，留住用户。5、分公司根据地区用户待装数及工程完工时长，灵活安排拆机优先级。对于用户要求取消的这种情况会随着“宽带极速之旅”的展开和宽带网络应用内容的丰富会逐渐减少。目前，要尽力说服用户保留，若用户仍坚持拆机，则对其营销公司其他类型的数据业务进行捆绑销售。§电信企业经营分析的现状§什么是经营分析§如何做经营分析§经营分析的方法§经营分析主题§基于客户关系管理的经营分析常见的经营分析方法常用经营分析方法统计分析方法类比分析方法指标分析方法经营分析方法生产统计财务统计物资/库存统计成本统计销售统计财务指标生产指标设备指标量—本—利分析折旧率货款贴现率计划/定额完成情况纵/横向对比分析比例分析按时间按单位生产计划完成情况财务计划完成状况成本计划完成状况销售计划完成状况本期经营状况与国内外同类企业相比本企业经营状况与历史同期相比投资比较市场份额收入贡献比最好平均最差统计分析方法1、各类生产、经营、管理和市场状况的统计2、分类统计3、函数统计类比分析方法1、比例分析2、计划完成状况分析3、纵向/横向对比分析指标分析方法1、财务类指标：资产负债率、资金周转率、资产报酬率2、经营生产类指标：资本收益率、全员生产率3、销售市场类指标：销售利润率、市场占有率4、企业盈利能力指标：销售毛利率、所有者权益率经营分析方法1、量—本—利分析2、盈亏平衡分析企业环境分析方法PEST分析SWOT分析竞争力分析Benchmarking分析SPACE分析危险准备提高准备提高准备提高注意保持改善、使之成为优势注意观察市场表现重要性价格低了解运营商业务需求提供财务支持本地化提供整体解决方案提供个性化技术方案先进技术的市场转化速度销售渠道便捷产品集成话音、数据、视频业务产品可扩展性产品网络适应能力技术支持总体表现低高保持竞争优势理想无关紧要财务实力要素（FS）行业实力要素（IS）竞争优势要素（CA）环境稳定要素（ES）进攻地位保守地位防御地位产品的分析方法波士顿矩阵分析方法相对市场占有率高高低低10%销售增长率明星产品问题产品收获产品失败产品经营分析的主流方法OLAP分析关联分析回归分析聚类预测统计决策树神经网络收入10万工作时间10年是否高负债？高风险低风险高风险低风险YesNoNoNoYesYes简单的决策树结构123456输入层输出层隐含层神经元网络结构旋转、切片、钻取固定电话业务收入时间维度（粒度）年、月、日、时、分、秒总公司省分公司市分公司机构维度（粒度）固定电话业务收入超维立方体OLAP分析关联分析是要建立客户属性指标之间、客户群与指标之间、客户群与客户群之间的相互关系，并通过对此关系的观察研究，发现各种有益的内在规律，为销售部、咨询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理决策支持。客户的消费与收入、年龄、职业的关系分析消费量与地域、消费场所、职业的关联分析如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可获得更大的利润关联分析关联算法rrrrrrryyxxyyxxr22)()())((rrxNx1rryNy1相关性分析话费与话务量关联分析话费与客户增长关联分析业务与业务之间的关联分析欠费与话务量关联分析流失客户与话费关联分析20202020202027.1327.9927.8912.57.9246.8448.2233.4445.333.1940.8714.815.6816.7321.869.46000204060801001207月8月9月10月11月12月IP话费市话费长话费月租ARPU与用户类型分析--ARPU市话通ARPU比上月有大幅度提高，达到92元，但是仍然远远低于普通电话的ARPU。随着来电显示优惠的终止，预计2002年1月ARPU会突破100元。我公司目前正在加紧进行市话通各项增值业务的开发，力争能早日提高市话通的ARPU。0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%6月7月8月9月10月11月12月异地个人比重本地个人比重异地单位比重本地单位比重ARPU与用户类型分析--用户类型分布市话通的用户中，异地个人的比重不断提升，目前已占主导地位而个人用户则几乎占到100%，单位用户微不足道。2002年我公司将随着市话通知名度的提高和网络的进一步优化，适当加大对集团用户的营销力度，大力提高由单位代付款的用户比重。常见预测方法定性预测加权法主观预测法情景分析法定量预测统计外推法生长回线玻尔曲线龚铂兹曲线时间序列时间回归模型自回归模型移动平均模型季节指数模型指数平滑因果分析回归法一元回归多元回归非线性回归联立方程计量经济模型弹性分析机理模型iibXaYniniiinininiiiiiXXnYXYXnb11222111)(niiniiXnbYna111市场势力和集中度市场势力（勒纳指数）市场集中度（赫芬达尔指数）pMCpsLinii)(1414iisCniisH12弹性分析价格弹