搜索
来自中国最大的资料库下载創造客戶價值•利用客戶價值來面對這個經營環境日益險惡的世界。•藉由服務建立客戶價值。•體認到創造客戶價值是不容易的。•千萬不要採取短視與狹隘的解決方案。来自中国最大的资料库下载•任何產業都出現一個現象，現在的客戶願意花錢，但他們要求比過去更高的價值。•企業可以藉由提昇產品與服務的品質、降低價格，或同時採行兩種方式中的任何一種，來提供優越的客戶價值，並成為市場的領導者。•服務是建立客戶價值與創造較高利潤的主要手段。•透過優質的服務來創造並保有忠誠了客戶，乃企業第一要務，因為這些活動報酬率相當高。•成功的企業會發展出一套獨一無二的客戶價值定位，該定位反映企業的目標與能力，並滿足與取悅客戶。来自中国最大的资料库下载綜觀全局•具有清楚的核心目標。•了解市場的需求與期望。•建立價值定位。•將營運、品質、人事與資訊系統整合於企業的營運目標及價值定位中。来自中国最大的资料库下载決定經營方向•設定經營的目標與策略，可為企業營運提供方向。•以商業流程為基礎，建構營業功能之目標策略。•設定SMART目標。•全面性整合。来自中国最大的资料库下载•優勢應被利用來達成目標，劣勢則會阻礙目標的達成。•提到優勢，幾乎所有的公司都能解釋出他們之所以成功的原因，對於劣勢，卻很難確認。•自我評量是擬定公司未來策略的基礎。•服務導向的企業必須積極尋求方法增加產品品質及服務品質，以降低價格，同時提供更多的價值給客戶。•成功的關鍵因素是指企業經營中必須保持最佳狀態的關鍵領域，這些領域需要管理階層持續的關注。威名：量購議價空間、庫存、物流、資訊。UPS：資訊、物流。来自中国最大的资料库下载•客戶不會在意公司多大、多有錢，他關心的是公司能否幫他省錢，以及讓他的生活品質更好。•目標確立後，必須發展商業流程來協助達成目標。•目標V.S.策略：策略落差，就是現有流程績效與預期結果存在落差，導致企業在達成經營目標策略、提供客戶價值、以及打敗競爭對手上感到後繼無力。来自中国最大的资料库下载•所有的目標在本質上都必須符合SMART原則：–特定的(Specific)–可衡量的(Measurable)–可達成的(Attainable)–相關的(Relevant)–有期限的(Time-Bound)•整合過程中本來就會產生反對意見及百家爭鳴的現象，但為策略目標尋求共識仍是必要的，因為它能將策略目標轉化成一系列連貫的任務與活動，促成企業內部不同部門或事業單位間的合作協調。来自中国最大的资料库下载確認目標客戶，評估其需求與期望•由外而內的思考。•了解客戶期望是動態的。•由內而外的思考。•蒐集期望與績效表現，轉化為改善的行動計劃。来自中国最大的资料库下载•客戶是誰？–若想大小通吃，就註定失敗。–目標市場若不精確，企業將很難找到客戶。–企業需了解不同類型的客戶，因其偏好可能不同。–80%的利潤來自20%的客戶。来自中国最大的资料库下载•客戶需要什麼？–客戶希望期望被滿足，第一次甚至每一次都超乎他們的期望。–消費者最基本的要求就是最高品質，最低價格，及越快越好的服務。–產品品質提供的是產品或服務的內容，而服務品質則是產品或服務如何被提供。當客戶無法辨識產品差異時，服務品質就變成決勝關鍵。–想盡辦法滿足基礎的、客戶指定的、及隱藏的三種客戶期望。奇異融資支援付款服務。Dell：自組電腦、製程、物流、價格、速度。来自中国最大的资料库下载•客戶需求是否被滿足？–優秀企業深刻了解客戶的期望，並監督自己的表現，以確認客戶並沒有因失望而離開。–客戶訴怨資料缺乏有系統的整理，會限制訴怨的的可利用性。–套用競爭對手的經驗，是另一種了解客戶的方法。–了解客戶最在意的產品及服務特色，就是找出客戶滿意的關鍵要素。–業務及客服人員站在第一線，傾聽期望、收集資訊，需進一步匯整分析，才不會浪費。Levis每週拜訪孩子，觀察如何將產品融入客人風格。来自中国最大的资料库下载界定價值定位•提供客戶價值才是成功的關鍵。•設計出致勝組合。•組織全員動員。来自中国最大的资料库下载•商場上成功的因素：–能夠了解客戶心目中的價值元素。–能夠超越競爭者，持續提供該價值。•價值的面項：–產品品質。–服務品質。–價格。•成功的企業會提供價格，產品與服務優點相結合的夢幻組合。来自中国最大的资料库下载•低價策略：–客戶進來就是為了折扣，並不一定是為了一件上衣。•產品及服務策略：–我們的焦點不再是價格競爭，而是讓客戶對我們的產品及服務品質感到驚艷。–消費者付出高價，公司也提供相對應的附加價值服務。•產品、服務、價格皆優的策略：–正確評估目標市場的需求與期望(外而內)，以及來自經理人提出顛覆性的創意，來為客戶增加價值(內而外)。MarineMax不二價遊艇，提供教學、船長、24hr現場服務、2年保固的免費維修。来自中国最大的资料库下载設計商業流程•增加營運效益。•以系統方法增強營運效益。•為流程排定優先順序。•了解現況。•整合典範學習。目標遠大且確實執行。•良好的推動計劃。来自中国最大的资料库下载•客戶對企業功能本身並不感興趣，他們關注的是直接與其互動的流程，及隨後的結果。•好的企業不會設計複雜的營運模式；相反的，他會設計適用的流程，搭配適當的人力配置，以最好的科技及品質方案來輔助流程。•核心流程跨越傳統組織架構，由不同的人，於不同部門，不同地點而執行完成。其效率要佳，讓客戶感到方便，才是為客戶提供卓越價值的流程。来自中国最大的资料库下载•改造商業流程的步驟：–界定經營方向。–界定核心商業流程。–培養深度流程知識。–學習世界級的標準。–設計新的商業流程。–推動新的商業流程。来自中国最大的资料库下载•排定流程的優先順序尤其重要，企業無法同時改造所有的商業流程。•持續的典範學習可以確保企業跟上市場的腳步，不至於給對手突如其來的舉動給擊敗。•新流程也許需要打破存在已久的組織層級，讓管理位階減少；授權員工，改變他們從前聽命行事的被動工作模式，負擔更多決策的職責。•新流程可能引發相當大的變革，不僅完全改變組織文化，其影響力甚至在專案結束後仍餘波盪漾。来自中国最大的资料库下载有效管理與訓練人員•運用嚴謹的人才篩選方式。•領導員工，持續溝通公司目標。•提供教育訓練。•運用支援性的商業流程，減少壓力。•進行績效評估，獎勵優良表現。来自中国最大的资料库下载•激發員工工作動力的因素中，『薪水』排名在『高階經理人的領導力』及『有機會運用所學技巧』這兩個因素之後。•偉大的企業會不斷的與員工溝通，建立組織一體的共鳴。•減少員工工作壓力，同時維持優良的服務水準，其中一個方法就是建立清楚順暢的工作流程。•企業精神是無形且不容易複製的資產，若缺乏此精神，企業將喪失它最有價值的核心能力。西南航空招募時篩選積極、態度正面、幽默、喜與人相處的員工。来自中国最大的资料库下载推動品質計劃•不要對品質太過自滿。•了解品質可以改善生產力和利潤。•推動改善品質的基本原則、技巧與工具。•不要放棄持續的改善計劃。来自中国最大的资料库下载•企業也許不會因為高品質而爭取到訂單，但缺乏高品質將立即喪失客戶。•品質帶來生產力增加、成本降低、營收成長及更高利潤。来自中国最大的资料库下载建置資訊系統•發展資訊科技，可提升客戶價值。•與客戶建立關係。•用資訊取代硬體資產。•善用資訊科技提昇售後服務。来自中国最大的资料库下载•資訊科技為企業提供了發展流程創新的工具，為客戶創造美好購物經驗。•資訊系統的核心─電腦及寬頻網路的力量，正以空前的速度不斷地成長茁壯。•雖然提供資訊這件事，對公司而言在財務上並未得到好處，但卻協助客戶滿足其需求，這舉動將會為企業贏得客戶的忠誠度。•企業需要提供客戶即時且充足的資訊，甚至包括競爭對手的資訊。否則就得承擔失去客戶的風險，讓其他競爭者有機可乘。•互動式的資訊提供將提昇客戶服務品質，同時亦可彼此相互學習。来自中国最大的资料库下载邁向成功•切勿安於現狀。•對症下藥。•著重所有基礎。来自中国最大的资料库下载•需求乃發明之母。•需先克服自我滿足及抗拒改變的惰性。•無法創造美好消費經驗的電子商務公司，將因客戶的流失而被迫離開市場。来自中国最大的资料库下载