基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析

南京理工大学硕士学位论文基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析姓名：刘阳申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：马义中20090618基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析作者：刘阳学位授予单位：南京理工大学相似文献(10条)1.学位论文师文亮基于关键成功因素的技术服务型企业管理问题研究——以A公司为例2009随着经济的发展和专业化分工的不断深入，新兴行业、新的技术领域如雨后春笋般呈现在世人眼前，技术发明和应用逐步向专业化方向发展，技术服务业做为一种新兴行业应运而生。目前，我国新兴技术服务行业处于快速发展中，已有的管理理论和最佳实践无法有效解决新兴技术服务型企业发展中存在的问题。本文旨在通过分析提炼技术服务型企业关键成功因素，试图为新兴技术服务企业的管理者和决策者有效管理企业提供理论参考。首先，本文在研究技术服务型企业和关键成功因素理论的基础上，提炼出了技术服务型企业实施有效管理的关键成功因素——企业战略、组织结构、人力资源、企业文化、知识管理，构建了技术服务型企业关键成功因素理论模型；其次，以A技术服务型企业为例，分析了企业目前经营管理方面存在的问题，通过对问题的分析，提炼了企业的关键成功因素，并对企业各关键成功因素进行了优化设计；最后，在案例研究的基础上得出了影响技术服务型企业有效管理的关键因素。一是要有明确的战略愿景规划，通过战略环境分析选择合适的发展战略，做好战略的实施和评价；二是建立合理的组织结构，做好沟通工作，对关键业务流程进行优化，提高组织的工作效率；三是对企业核心员工——技术人员进行有效管理，合理运用薪酬和绩效考核手段激发员工的积极性和创造性；四是塑造学习型的企业文化，为企业发展营造良好的氛围；五是加强知识管理，建立企业知识管理平台，通过有效的知识获取、知识储存和知识共享，提升企业的整体技术水平。2.期刊论文李金荣.LiJinrong新经济时代下施工服务企业管理面临的挑战及对人才的要求-建筑施工2009,31(10)面对知识经济、网络经济以及经济全球化的挑战,施工服务型企业应当在人力资源的开发中有所作为.罗列了企业管理面临的种种挑战,提出了新的人才开发与服务思路.3.学位论文王玲服务型企业全面预算管理系统的设计——基于人力资源服务型企业的研究2008预算管理是利用预算对企业内部各部门、各单位的各种财务及非财务资源进行分配、考核、控制，以便有效地协调企业的生产经营活动，完成既定的经营目标。财务预算、业务预算、资本预算、筹资预算共同构成企业的全面预算。全面预算管理是企业对未来经营规划的总体安捧，是一项重要的企业内部的管理工具，全面预算管理能有效帮助管理者进行规划、控制和业绩评价，因而成为企业管理的核心内容之一。全面预算管理作为一种非常重要的管理方式和管理机制，是现代企业制度的重要组成部分。随着现代企业制度在我国的建立和发展，预算管理制度也得到了前所未有的推广和应用。简单的手工编制预算已无法满足现代集团企业的复杂的经营管理需求，计算机技术的发展及网络的普及运用使得企业预算管理逐步向无纸化方向发展，不仅提高了工作效率，而且将预算管理逐渐向企业管理领域的更广、更深层次沿伸。因此，如何正确、深入认识并实践这一管理模式也成为有关学者和企业管理者的关注问题。本文通过对预算管理的现状的分析、全面预算管理的内涵的探索出发，从全面预算管理体系框架、预算管理组织架构、预算编制、执行、考核等方面进行论述，并提出了服务型全面预算管理系统设计思想，同时结合某人力资源服务型企业的预算管理系统设计方案，对预算管理系统设计及实施过程进行了详细的阐述，对其他类似的服务型企业预算管理的实践具有一定的参考价值。4.学位论文石爱玲服务型企业绩效评价体系研究2006进入21世纪，伴随着知识经济的到来，动态的市场需求与动态复杂的社会环境，正在极大地改变着服务型企业的生存环境和管理方式。然而，我国服务型企业的总体发展水平和管理理念远不能适应国际市场竞争的要求，与对外开放及国际市场接轨的发展战略要求也相距甚远。因此，我国服务型企业要想从根本上提高自身的竞争能力，不仅要具备正确的、有竞争力的发展战略，而且还要具备将战略转化为行动的能力，这种转化是通过高效的企业绩效评价体系来实现的。论文首先回顾企业绩效评价的发展历程，分析服务型企业发展现状及其运作特点，探讨当前我国服务型企业绩效评价工作中普遍存在的共性问题，并对问题产生的原因进行深入剖析。在此基础上，分析服务型企业绩效评价体系的构成要素及其构建技术，提出服务型企业绩效评价体系模型的设计思路，即：在对四种系统绩效评价方法进行比较分析的基础上，揭示优化整合BSC与KPI为服务型企业设计绩效评价体系的先进性与可行性；基于BSC思想，从财务、顾客、供应商、内部服务流程及员工五个维度设定服务型企业绩效评价指标体系；针对服务型企业绩效评价指标之间错综复杂的因果关系，选择并采用ANP方法来确定指标权重；遵循战略导向、问题导向原则，确定服务型企业绩效评价标准。最后，将形成的一套面向顾客要求、基于企业战略和价值最大化的服务型企业绩效评价体系模型，在某高速公路营运管理公司中进行推广和应用，从而验证模型的可操作性和有效性。在论文研究过程中，除相关文献的探讨外，还利用现代绩效评价方法中的先进理念，运用比较分析和系统论的方法，选择绩效评价技术，构建绩效评价体系模型，从而实现定性分析与定量分析的有机结合。最后，还采用了案例研究方法，阐明服务型企业绩效评价体系模型在具体服务型企业中的导入过程及其实践效果。本文提出的服务型企业绩效评价体系模型及其设计思路，丰富和发展了服务型企业绩效评价理论，同时也为我国服务型企业绩效评价工作提供了理论指导和实践保障。虽然BSC和KPI需要进一步的探索和完善，但从改进我国服务型企业的内部管理、提高竞争力和未来盈利能力的角度来看，对二者进行优化整合并予以采用，不失为一种有效的方法。5.期刊论文吴涛设备服务型企业管理应刚柔并济-工程机械与维修2007,(7)如何在企业中建立有效的管理制度,进而促进企业运作效率的提高关系到企业长远生存和发展,也是管理学所要解决的核心问题.纵观工程机械行业不同类型企业我们发现,目前,国内设备服务型企业的管理方式以刚性居多,这似乎与全球盛行的人性管理背道而驰.6.学位论文蒋艺基于传媒性的服务型企业商业模式创新2009近几年，随着商业模式成为企业届与学术届研究的热点，不断有新型的商业模式涌现出来。服务业中也出现了诸如免费的打火机、免费的书的商业模式。服务型企业利用如打火机、书籍等产品可以作为传递信息载体的特点，重新设计了自己的商业模式。如今，这类商业模式所蕴含的巨大价值正价开始被越来越多的企业关注。在此背景下，文章抓住服务业产品可传递信息的特性，对服务型企业商业模式创新提出相应的思考。br　　文章分为理论研究、创新设计及实证研究三大部分。文章首先通过归纳和总结前人对服务业、传媒、商业模式理论研究成果，将服务业产品可以作为传递信息载体的特性定义为服务业传媒性，并提出商业模式就是企业与商业伙伴的交易模式，包含核心能力、客户流程、经营结构和盈利模式四个构成要素。其次，根据服务业传媒性的表现形式及特点，提出服务型企业利用产品服务业传媒性与客户需求、商业伙伴之间的匹配进行商业模式创新的流程，并结合商业模式的构成，总结出基于传媒性的服务型企业商业模式创新设计的思路与方法。最后，文章以家居装饰设计软件为案例进行实证分析，进一步丰富和完善了文章所构建的利用服务业传媒性进行商业模式创新的构架，在一定程度上说明了该构架的适用性。7.学位论文张士安服务型企业电子商务就绪评价指标的研究2007现代服务业已经成为世界经济发展和国际竞争的新焦点。以电子商务服务为特征的现代服务业将成为一个国家或地区经济增长中最具创新性和活力的战略性产业。但是，企业电子商务应用面临的问题是“IT投资与绩效之间存在着不平衡的现象”。已经实施电子商务的企业，IT投资的8096都没有发挥应有的作用。因此，目前对于“企业应具备哪些条件才能保证电子商务的成功”，即企业电子商务就绪的研究是国际学术界和企业界关注的热点研究课题。电子商务就绪(E-readiness)的概念最早由亚太经济合作组织和思科(Cisco)公司提出，他们分别针对地区电子商务就绪和企业电子商务就绪。地区电子商务就绪评价方法的研究起步较早，成果较多，对企业电子商务就绪研究具有借鉴作用。电子商务就绪评估指标体系建立在电子商务关键成功因素的基础之上。目前，国内外大学、企业、组织主要从两个角度研究电子商务就绪评估模型，即理论研究和应用研究。本论文基于电子商务价值创造过程模型，根据已验证的战略—资源—能力—绩效因果关联效应，针对服务型企业电子商务流程的特征，研究和确定直接面向电子商务价值创造过程的，由战略规划、IT相关资源和两个能力(共享信息能力和合作流程能力)构成的服务型企业电子商务就绪水平的评价指标，然后运用系统工程的思想方法——层次分析法确定评价指标的权重。本评价指标体系为政府和企业管理者测评企业优化水平提供科学、客观、有效的量化标准，避免盲目投资信息化工程，有效地提高企业电子商务应用水平，对于实现转型期现代服务业的发展，推进新兴工业化的进程具有重要战略意义。8.学位论文付宜强服务型企业客户忠诚研究：理论阐释与实证分析200520世纪90年代以来，随着市场竞争日趋激烈，新的市场空间的开发变得越发困难，保持稳定的客户群已成为企业经营者不得不关注的重要战略。如今，产品不再是商业活动的中心，中心业已转向了顾客权益、客户关系等新的领域，这些都标志着人类迎来了一个全新的以客户为中心的时代。在这样一个时代，企业尤其是服务型企业逐步认识到忠诚的客户和长期稳定的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势的重要意义。因此深入开展“客户忠诚研究”，培育和发展忠诚的客户和长期稳定的客户关系已成为时代所赋予企业界和学术界的全新使命。目前，西方发达国家关于客户忠诚的研究十分活跃，研究的核心内容聚焦在“客户忠诚从何而来”这一问题上(RichardL.Oliver，1999)，而对这一问题的研究又集中体现为客户忠诚的决定(影响)因素及其与客户忠诚度量指标之间关系的研究上。出于不同的认识和研究角度，对于“客户忠诚从何而来”这一问题，学者们要么从客户自身方面寻找原因，要么从厂商方面寻找原因，还有的从客户和厂商以外的其他方面寻找原因。现有的研究识别出了客户忠诚的一些零散的影响因素，并对这些因素与客户忠诚之间的相互关系作了大量的实证研究，但绝大多数学者只是孤立地探讨了其中一个、两个或几个因素对客户忠诚的某一个度量指标(如重复购买行为)的影响，而对来自客户自身、厂商和其他方面的各种因素同时对客户忠诚的协同影响以及众多因素本身之间的相互作用机理缺乏完整的研究。与此同时，在国内的客户忠诚研究领域，真正的本土化研究还几乎是个空白。因此，要解决“客户忠诚从何而来”这一核心问题，笔者认为，营销实践人员和研究人员必须首先解决一个基础性问题，即客户忠诚的维度结构问题；其次才是客户忠诚的影响因素及其相互作用机理问题。本次研究本着科学务实、理论联系实际的原则，采用理论推演与实证研究相结合的研究方法，对服务企业的客户忠诚进行了一次本土化研究尝试。首先，我们在文献整理与分析的基础上，并结合自己的理解和发现，构建了一个全新的涵盖客户、厂商和外部环境等众多因素在内的综合性客户忠诚研究模型；然后，利用中国本土的样本数据对所建立的模型进行实证检验。从而对客户忠诚维度的内在结构、客户忠诚的影响因素、客户忠诚的形成过程和客户忠诚情结的具体内容等重要问题进行了深刻探讨，并得出了许多有意义的研究结论，从而为中国企业包括服务型企业的忠诚营销实践提供了有意义的理论指导。本次研究正式提出了客户忠诚的维度结构问题，并首次将分析心理学的“情结”概念引入客户忠诚研究领域，指出“忠诚行为、忠诚意愿和忠诚情结”是客户忠诚维度的内在结构，从而深化和拓展了客户忠诚的研究领域；本次研究初步揭示了“客户忠诚”复杂的形成过程，有效回应了美