搜索
---售后及客户维护接待客户检查物流异常维权申诉管理评价归类售后信息售后售后——1.接待客户接待客户——1.1查单查件搜索订单查询物流单号查询物流状态联系物流回复买家查单查件——1.1.1搜索订单，查询物流单号点击交易管理进入交易管理搜索相关条件点击显示物流信息买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了客服：亲，请稍等，我这就为您查件（后台查询订单及物流情况……）客服：亲，我查了下，您的包裹当天就发出了，是XX快递，单号XXXXXXX，物流显示包裹已经到当地了，我现在马上打电话给快递催件，稍后告诉您具体结果。（联系快递公司业务员，催件……）客服：亲，久等了，刚查过了，包裹确实早就到了您那儿，但是因为过年快递都爆仓，导致送货不及时，我已经帮亲催过了，让他们尽快派送，非常抱歉，给您添麻烦了！运输损坏举证后补发或退款偷梁换柱联系快递取证逾期不达快速反应能减轻客户焦虑度（黄金60秒）要更注意热情主动耐心解答（想他所想）掌握外部影响了解自然因素（防患未然）有问题以诚相待如实相告（专业的形象）必要时请买家配合完成工作（有礼说服）查单查件——1.1.2注意事项接待客户——1.2退换货及退款处理接待客户——1.2.1退换货及退款处理进入卖家中心搜索订单按照相关流程操作1.2.1.1退换货及退款处理•进入卖家中心•点击已卖出的宝贝搜索订单买家申请退款/退货卖家处理同意同意退款申请退款给卖家同意退货申请未发货：直接退款给买家已发货：买家退货并填写物流信息卖家收到退货退款给买家拒绝拒绝退款申请填写拒绝理由拒绝退货申请填写拒绝理由退换货及退款处理——1.2.1.2按照相关流程操作我的淘宝已买到的宝贝找到需退换货的订单点击订单上的“退货/换货”点击退款退换货及退款处理——1.2.2指导买家进行操作1.3纠纷处理•安抚情绪•了解情况•协商解决方案•执行解决方案直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故纠纷处理——1.3.1安抚情绪导致退换货的因素物流原因纠纷处理——1.3.2了解情况逾期不达物流服务差破损了解情况——1.3.2.1物流原因瑕疵品出库包装防破损措施不够物流公司野蛮操作原因分析按规定给予退换与客户协商退部分款向物流公司索赔处理技巧设立产品出库检验专员加强产品防破损措施保价、协商索赔流程考察、选择好的物流预防措施物流原因——1.3.2.1.1破损店铺原因延迟发货客户地址信息不详或错误物流公司延迟送货原因分析核查问题，催件给予延迟赔偿协助客户联系快递公司处理技巧掌握发货工作强度及流程，确保正常发货销售时核对地址信息，轻许承诺制定延迟到货赔偿制度预防措施物流原因——1.3.2.1.2逾期不达买家：你们选的什么破快递啊？就这服务态度卖家：您好，请问快递员工有什么服务不周吗？买家：他不肯送上门，还威胁说要退回去卖家：万分抱歉，给亲添麻烦了，我这就打个电话到他们公司处理，一定尽快让他给您再次投递买家：好吧，也只能这样了卖家：抱歉，下次记得提醒我给您换其他快递哦！主动承担快递投诉及时帮助客户处理物流原因——1.3.2.1.3服务差买家原因——1.3.2.2与买家期望不符买家对产品期望值过高产品描述夸大了产品信息在线客服夸大了产品信息原因分析核查是否有夸大依据描述和聊天记录，礼貌恳请买家对照建议买家转让按店铺规定退换货处理技巧避免产品描述夸大宣传禁止在线客服夸大解释容易误会的细节预先强调预防措施