客户关系管理-系统介绍

客户关系管理杜宏巍[e-mail]第六章CRM系统介绍CRM系统的模型CRM系统的组成CRM系统的技术功能§6.1CRM系统的一般模型一.模型内涵模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。CRM的主要过程由营销、销售和客户服务构成。在市场营销过程中，通过对客户市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。CRM改变了前台业务运作方式，通过共享的数据库实现信息共享这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导。二.主要过程--营销管理通过对市场和客户信息进行统计分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。三.主要过程--销售管理销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外,借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。四.主要过程--客户服务两大功能,即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7x24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。案例－－电信企业CRM系统构架P02趋势分析策略分析客户创利能力分析P03数据挖掘市场细分趋势分析建立模型定义事件P05a经由市场渠道的交流处理系统P01供客户查看P04产生并调整不同的客户交流渠道P05b经由交互中心的交流处理系统P05c经由销售渠道的交流处理系统P06效率评价D2外部数据营销人员统计分析人员销售人员技术支持人员客户营销人员系统维护人员管理人员客户静态资料及其它客户数据客户关系数据数据库数据定义客户数据联系得分模式市场计划和客户联系策略交流客户反应D3以往数据和系统数据D1营销数据仓库一.电信企业CRM系统功能模块客户信息管理模块市场营销管理模块销售管理模块决策支持系统二.电信企业CRM系统的基本功能客户资料系统管理营销管理销售管理服务管理管理拓展呼叫中心电子商务伙伴管理1.客户资料系统管理营业受理：录入、判定、配号、打印、统计工单管理：订单核定、分类派单、统计分析、工单控制、计费入帐、销单入库资源配置管理：号源管理、业务管理、网络元素管理客户资料管理：数据维护、黑名单管理、查询功能、统计、打印、信誉度管理待装记录管理：资料录入、统计分析、信息反馈、提示告警、状态管理其它应用系统的数据交换2.营销管理市场分析：销售构成、产品特性、购买周期、购买习性信息管理分析：五大竞争力量分析、竞争策略、竞争力度信息管理与预测渠道管理：厂商、库存、销售机会跟踪、进程干预价格、折扣管理潜在客户管理：业务线索、销售机会的升级和分配评估、跟踪多种营销策略§6.2CRM系统的组成根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据仓库三个组成部分。一.接触活动在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含：营销分析活动管理电话营销电子营销潜在客户管理接触的渠道营业（面对面销售）→销售自动化电话联络→电脑电话整合网站互动→电子商务网站聊天→电子商务邮寄→光学文字读取装置（OCR）→电子商务传真→OCR→电子商务电子邮件→电子商务电话自动语音服务→电脑电话整合网站自助式服务→电子商务案例－－选择接触渠道别墅旧房新汽车股票专业书籍一般书籍葡萄酒飞机票饭店住宿券鲜花公债个人电脑音乐CD别墅一般书籍音乐CD新汽车个人电脑公债专业书籍个性化PC旧房股票鲜花飞机票、饭店住宿券葡萄酒商品完整度大问题解决度大营业－销售自动化（邮寄、传真、电邮）→OCR→电子商务电话→电脑电话整合、（网站互动、聊天）→电子商务二.业务功能营销模块销售模块客户服务模块呼叫中心模块电子商务模块1.业务功能－－营销模块目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。该模块所能实现的主要功能：营销针对电信行业的营销部件其它功能2.业务功能－－销售模块目标：提高销售过程的自动化和销售效果。该模块所能实现的主要功能：销售现场销售管理掌上工具电话销售销售佣金销售自动化流程构建过程检讨推销过程调查引进销售自动化事例调查销售自动化应用软件制作推销过程格式启动推销过程试行运用的训练重新构建逻辑推销过程客制化在公司内作业依赖外部试行运用评估构建销售自动化应用软件的选择•格式•机能•分析工具应用软件的方向性•过程•价格•引进期间体系结构设计3.业务功能－－客户服务模块目标：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。该模块所能实现的主要功能：服务合同客户关怀移动现场服务案例－－某电器公司客户服务流程（1）客户服务流程客户来电热线接听流程退换货流程送、寄修服务流程上门服务流程疑难问题提升1、话务代表接听流程2、热线工程师接听流程有偿服务流程最终客户授权维修机构分中心代理商维修人员重大问题（含批量）硬件疑难系统级、应用级疑难改、扩、配软件调试方案设计信息传递1、维修中心2、分中心上3、授权维修机构（2）热线接听流程－话务代表接听流程：客户来电话务代表接听铃响三声必须接起1、问候客户(“您好，xx客服xxx号为您服务”)2、认真听取客户需求3、引导客户回答问题（客户信息、产品信息、故障现象、保修状态）初步判断问题确定服务方式1、尊重客户2、语言要清晰明了3、语气要和善1、严禁与客户发生争执2、严禁推诿客户(“不归我们管”)3、严禁敷衍客户(“不大清楚”)信息填写电话解决信息必须填写完整任务单详细记录客户信息、产品信息、故障现象信息传送告别用户热线工程师接听流程电话直接转给热线工程师；如忙，“我们将会有更专业的工程师与您联系”,任务单由信息协调员15分钟内转交热线工程师信息传送确保不丢失、不延误投诉流程1、根据客户情况决定服务级别2、根据服务政策决定服务方式（上门、送修、寄修、有偿服务、电话应答）礼貌告别客户“今后您有任何服务要求，请和我们联系”送寄修电话导航有偿服务告知相关政策电话应答详细指导客户挂断电话方可挂机最终客户授权维修机构分中心代理商维修人员结束（2）热线接听流程-热线工程师接听流程：信息传送确保不丢失,不超过15分钟1、问候客户2、认真听取客户需求3、引导客户回答问题信息传送确保不丢失,不延误1、根据客户情况决定服务级别2、根据服务政策决定服务方式（上门、送修、寄修、有偿服务、电话应答）热线工程师与用户电话联系判断问题确定服务方式信息填写电话解决信息员信息传送告别用户上门服务流程维修中心上门流程分中心上门流程授权维修机构上门流程结束疑难问题提升信息员信息传送信息填写退换货流程服务信息由信息协调员15分钟内转交维修协调员详细记录产品信息、故障现象、判断步骤、解决方法建议（3）上门服务流程：工程师接受任务工程师与客户联系工程师到达现场服务维修完成维修未完成约定再次上门服务疑难问题升级送修流程服务记录填写、用户签字服务单注明二次服务及原因返回、备件返还、服务单上交工程师准备工具、领取备件结束信息员信息传送协调员接受任务、调度协调员准备备件备件申请1、工程师要着装整齐2、自我介绍：“您好，我是浪潮服务工程师”3、客户同意后检查机器4、与客户交流后开始维修服务单填写详细处理过程，客户联交于客户一定要向客户讲明原因1、返回后要及时返回备件、服务单2、更换后的备件一定要贴上故障标签客户验机恢复现场（4）疑难问题升级流程：维修人员申请热线工程师过滤硬件问题系统、应用问题重大质量问题接口人定位问题反馈品管部与产品部协作接口人定位问题与产品部协作技术主管组织相关测试解决方案结束1、详细填写问题提升单（产品信息、用户信息、问题现象、时间限定）2、问题跟踪并与客户保持联系告知进展情况组织相关测试详细填写重大质量反馈单，限定时间，并跟踪进度、结果（5）寄、送修服务流程－－送修：工程师接受任务工程师与客户验机工程师进入维修间维修当时维修完成当时维修未完成向客户解释原因，留取机凭证服务记录填写、客户验机签字疑难问题提升备件返还、服务单上交工程师领取备件结束客户送修协调员接到任务后调度协调员准备备件备件申请有偿服务流程维修完成、服务记录填写备件返还、服务单随机器交于协调员协调员联系客户结束客户取机、客户验机签字详细检查配置、重现故障现象，填写服务单客户，签名确认服务单填写详细处理过程，客户联交于客户客户凭客户联取机，服务单客户要签字确认严禁让客户长时间等待（5）寄、送修服务流程－－寄修：工程师接受任务工程师与客户联系工程师进入维修间维修维修完成、服务记录填写备件返还、服务单随机器交于协调员协调员联系客户、机器发出工程师领取备件结束协调员接到任务后调度协调员准备备件备件申请有偿服务流程工程师验机客户寄修服务单填写详细处理过程，客户联随机发给客户是否换退（6）退换货流程：客户申请维修人员详细诊断填写详细的报告技术中心技术判断报领导审批转商务，走相关商务流程报告详细说明故障原因、客户情况、退换机原因严禁维修人员不经判断1、分中心、热线工程师详细判断故障原因，提出解决方案2、尽量与客户沟通换商务备料，技术支持部具体执行填写详细的报告技术中心技术判断转商务，走相关商务流程是否符合退换原则1、维修人员不能提交不清楚故障原因的报告2、严禁其他部门人员代写诊断报告最终客户代理商严禁维修人员个人承诺投诉专员信息接收客户信息登记根据服务政策判定协调各方面资源,提出解决方法详细解释保修政策记录相关处理信息报服务管理部（7）投诉处理流程：客户确认后走相关服务流程结束1产品投诉反馈产品部2服务投诉转热线流程或上门服务流程3服务人员投诉反馈相关主管及责任人服务专员要认真听取客户意见，并真诚的客户道歉1、以服务政策为基准进行判断2、要切实落实每一环节客户投诉4.业务功能－－呼叫中心模块电话管理员开放连接服务语音集成服务报表统计分析管理分析工具代理执行服务自动拨号服务呼入呼出调度管理多渠道接入服务市场活动支持服务5.业务功能－－电子商务模块功能电子商店电子营销电子支付电子货币与支付电子支持三.数据仓库首先，将客户数据集中起来，为市场分析提供依据其次，将客户行为的分析结果传递给专家专家利用分析结果制定市场策略利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持的方法划分不同市场机会，并确定客户关怀流程最后，将客户的反应行为集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据§6.3CRM系统的技术功能信息分析对客户互动渠道进行集成支持网络应用建设集中的客户信息仓库对工作流进行集成与ERP功能的集成