金牌美容顾问速成训练集

金牌美容顾问速成训练集圣菲之美（钻石特训营）南京站第一次完美接待的武器•世界第一微笑:•法国巴黎的春天百货商店，顾客的一切要求，都会得到服务员充满微笑的满意答复.•微笑的作用：•微笑可以感染顾客•微笑激发热情•微笔可以增强创造力•是谁偷走了你的微笑情景1：真是头痛，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的，明明不关我的事，她们谁都不信，她们都是疯子！•工作中的烦恼偷走了你的微笑是谁偷走了你的微笑•情景2：•我工作的时候，那些对我的工作一点都不懂的人都来瞎指挥我，这些人中既有我的客人，也有我的同事，真烦人，她们甚至都不知道自己在要求什么！•人际关系偷走了您的微笑是谁偷走了你的微笑•情景3•今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢走还是迟到了，偏偏老板早上来了，结果还挨了一顿克，你说倒霉不倒霉？•生活中的琐事偷走了你的微笑怎么样防止别人偷走你的微笑不做被别人左右的机器人•方法1：学会把情绪放在别的地方•方法2：直接面对、立即解决、立即忘记•方法3：启动你的红色按扭第一次完美咨询的重要性•完美的咨询等于=第一次相亲----成功---恋爱---结婚—生子—生活一辈子•不完善的咨询等于=第一次相亲---不成功—错过好机会--只好继续等待下一次机会客人对美容院“心怀戒备”客人的心理分析•心理1：决定来做美容，真需要考虑很久，因为实在不明白美容究竟是怎么回事？•心理2：决定来做美容，不知道去哪里才是最好，并且是适合自己的经济承受能力的？•心理3：决定来做美容，也不明白究竟是什么样的美容方法才是适合自己的？•心理4：决定来做美容，却发现身边许多人在抱怨美容的问题，担心自己也会遇上麻烦？咨询的本质是什么？•美容师倾听顾客的叙述，理解顾客，产生共同感觉，向顾客表达自己的良好建议，使顾客的心理感到温暖，从而达到成为长期合作关系的过程。•咨询的本质:仔细倾听.咨询的核心是什么？•倾听的好处:•善言者善听，成功的美容师多属此类，•多倾听---增长自己的知识见闻--•多倾听—多了解客人性格特点•多倾听—更准确地找出客人的最终美容需求定位倾听的二大原则•原则1：有耐心•不要打断顾客飞快转动的舌头•人人喜欢谈话，尤其喜欢谈论自己，谈得越多越愉快，人人都喜欢好听众。•不要和客户抢着去发表高见倾听的二大原则•原则2：关注•学会用你的眼晴、眼神去表示你很关注她说的每一句话。•学会用你的纸笔记录来表示，你在关注她说的每一句话。•学会分辨客人话中的真假，它会使你发现宝藏。客人的明确需求•明确需求：客人主动表达出来的她们要希望解决问题的愿望。•明确需求=（自动涌出地面的天然石油）•征兆词语：我想、我希望、我要、我正在找、我对某某东西很感兴趣。客人的潜在需求•潜在需求：通过客人对存在问题的描述，甚至包括一些不满意的情绪反应中发现的销售机会。•潜在需求•=（深埋在地下几公里处的天然石油群）•征兆词语：•我原来肤色很白的，现在变黑了，黑了就是不好看！•年龄大了，身体发福，走路都有点不方便！“成熟销售”的组成元素••产品=装盛石油的瓶子••成熟的销售=•仔细检查泉水的地理位置•=通过倾听，找出顾客的需求点；•用一个打井用的钻头向下深挖•=提出高质量的诱异性的问题；••泉水从地底深处喷薄欲出•=客人向你询问解决方案•推荐可以用来装泉水的瓶子•=正式推荐产品，介绍产品的效果最容易出现销售问题的地方•推出产品的时机不找准，就会诱发大量的销售异义出现！出现销售受阻问题。••探询客户需求的关键是提出高质量的问题常见的错误咨询方法•例：美容师：王小姐，请问你是做身体还是面部•王小姐：我想咨询一下面部护理•美容师：啊！我想向您介绍一下我们的补水疗程，是来自瑞士的一个大品牌•王小姐：我只想咨询一下，我认为我的皮肤不太干•美容师：大部分人的皮肤都是缺水的，所以你一定要注意补充水份•王小姐：喔！那我考虑一下吧！（销售异义出现）•美容师：虽然是一个大品牌，但现在在搞活动，价格很优惠的！•王小姐：我看看再说吧！错误分析•错误1：客户刚说出一个需求时，你就认为那是她的动机，那你就错了！•错误2：没有站在客人的角度出发，只向客人推荐自己想推荐的东西；•错误3：直接反对客人的观点，引发客人的心理反感；•标准专业推荐模式：•美容师：王小姐，请问你是做身体还是面部•王小姐：我想咨询一下面部护理•美容师：面部护理有很多种，你认为您的面部有什么最需要解决的问题呢？•王小姐：我总是感觉脸上有紧绷感！•美容师：我想请问您一下，除了紧绷感以外，是不是偶尔使用产品时会有暂时的刺痛感呢！•王小姐：是，你怎么会知道呢？这是怎么会事儿啊？•美容师：我做美容工作已有9年的时间了，我的经验告诉我，你的皮肤很可能是由于缺水才引起的这样不适应症状的。你知道吗？缺水的皮肤最容易形成皱纹，就像晒干的葡萄表面都是皱巴巴的一样。你一定要注意补充水份才能避免这些问题。•王小姐：那怎么办才好呢？•美容师：如果您相信我的9年专业经验的话，我向你推荐两个来自瑞士的补水疗程，这两种疗程是专门针对像你这样缺水的皮肤设计的！•王小姐：效果如何？价格如何？•美容师：两种补水疗程效果都是很错，但是第一种疗程是针对缺水问题特别严重的皮肤设计的，而像您的缺水问题并不是那么严重的话，第二种补水疗程更适合您的肌肤问题，而且这种疗程比第一种疗程在价格上还优惠20元！•王小姐：谢谢你的关心，那就做你说的那种疗程吧！推荐产品的最佳方法FAB句式•F（Feature）：产品的特性（产品中可以被看到、摸到、闻到的特点）•“它是什么”•常用词：因为这是。。。。。。•A（Adventaqe)：产品的独特优点（产品中不可以被看到、摸到、闻到的特点）•“它能做什么”•常用词：所以。。。。。这使得。。。。•B（Benefit)产品带来的利益（产品利益转化为对客人的益处，促进购买动机出现）•“它能为此顾客带来什么好处”•常用词：对您而言，能。。。。。。看懂顾客发出的的“成交信号”•语言上的成交信号•1、话题集中在某个产品5分钟以上•2、反复关心产品的某一优点或缺点时•3、询问有无赠送商品时•4、再三询问同伴对产品的意见时•5、向使用过产品的人打听用后效果时•6、讨价还价，要求打折时•7、开始关心售后服务的详细情况时看懂顾客发出的的“成交信号”•行为上的购买信号•顾客的瞳孔放大，眼晴发亮时；•热心翻阅产品目录时；•东摸西摸，关心产品无瑕疵时；•非常注意美容师的动作与谈话时；建议客人购买产品的步骤•第一步：确认顾客是否已经对所想了解的事情完全清楚时，美容师可以询问顾客有没有其它要求•第二步：当感到顾客基本满意时，才能进行积极建议购买的行动•常用销售辅助方法•A：二选一法则•拿两种顾客可同时购买的产品出来，一起向顾客推荐，然后建议顾客先只购买其中的一种。•例：双重洁面（卸妆液+洁面粉）都很适合您，但我想对您目前家中还有卸妆液未使用完的情况而言，可能洁面粉发挥的效果会更大一些！常用销售辅助方法•B：“化短处为长处”法则•如果阻碍顾客下决心购买的原因强大，导致顾客总是在买与不买之间徘徊，此时，应把产品的短处（顾客最担心的缺点）变为长处，并作为说明顾客的理由•虽然完成双重洁南需要您耗费一些时间来完成，但可避免您将来脸上长痘痘后耗费更多的时间来护理你的皮肤。常用销售辅助方法•C：“轻重利弊权衡”法则•针对处于两难境地的顾客，可将产品带给顾客的好处放在前后两头，中间插入弊端；•可以有效清洁您的皮肤，•乳酪水动力面膜对您的皮肤有很好的更新作用，虽然每2天需要使用一次，但护理完后的效果您是会感觉很满意的。•再见！