房务中心接听电话程序

房务中心接听电话程序操作程序：1、所有来电，应三声之内接答，同时问好，报出部门：“您好房务部。”“Goodmorning/afternoon/evening,housekeeping”；2、接听电话的时候声音要自然、清晰、柔和、亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚；3、认真做好电话记录：来电时间、接听者、电话内容、跟班人。电话要点要问清，然后向对方复述一遍；4、在接听的过程中，需要中途打断谈话，应用另一只手捂听筒。规范语言“对不起，请稍等”“Excuseme,waitamomentplease.”。完成后应对客人表示歉意。规范用语“对不起，让您久等了”然后再继续通话。5、如来电询问之问题，文员不太清楚的，不可简单的告知“对不起，我不知道”，而应为客人尽快查询有关部门或有关人员，为客人找出答案，给客人一个满意的答复，如经过查询后，仍无法找出答案的，也应该尽快给客人一个明确的答复。规范语言：“对不起，先生/小姐，请稍等下，我帮您查一下。”“对不起，先生/小姐，我帮您转到XX部查询。”6、所有有关提供对客服务的信息及对内部提供的管理信息均应及时反馈有关部部门有关人员跟办。同时在接听电话记录本上纪录跟办人；7、如有遇到语言沟通方面的障碍，房务中心文员应礼貌地询问客人的房号，然后通知该楼层的工作人员到客房了解情况。或请客人稍等后联系大堂副理，请大堂副理马上与客人取得联系。8、接听电话通话完毕后，待对方挂断之后，文员可将话筒轻轻放下。任何时候不得用力掷听筒；9、对外线打入的私人电话只作记录，不能转接。