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-1-丰都县人民政府办公室电子公文电子公文专用章丰都府办发〔2011〕83号核收:丰都县人民政府办公室转发重庆市协调解决群众投诉环境污染问题实施方案的通知各乡镇人民政府、街道办事处，县府各部门，有关单位：经县政府同意，现将《重庆市协调解决群众投诉环境污染问题实施方案》转发给你们，请认真贯彻执行。二〇一一年六月十日-2-重庆市协调解决群众投诉环境污染问题实施方案为贯彻落实市委三届七次全委会议通过的《关于做好当前民生工作的决定》和市政府《关于开展创建国家环境保护模范城市工作的决定》（渝府发〔2010〕59号）精神，建立解决群众投诉环境污染问题的协调机制，切实解决群众投诉环境污染问题，维护群众环境权益，改善人居环境质量，特制订本方案。一、协调原则（一）以人为本、科学发展。（二）便民利民、公开透明、公平公正。（三）属地管理、分级负责、分类办理。（四）谁主管、谁审批、谁负责。（五）预防和化解矛盾相结合，依法、合理、及时解决问题与疏导教育相结合。（六）接诉登记、移送受理、办理回复等全过程信息互联互通。二、工作流程与要求（一）接诉：各区县（自治县）人民政府和市政府有关部门、有关单位应向社会公布环境污染投诉公开电话，对群众投诉的环境问题实行首接登记跟踪督办制，不得拒绝接受群众投诉。对群-3-众设诉的环境问题应当如实登记，登记内容包括投诉时间、地点、对象、内容，投诉人姓名、地址、联系方式等。对登记资料要妥善保管，不得丢失、篡改、隐匿或擅自销毁，并严格保守投诉人秘密。对各类新闻媒体曝光的环境污染问题，由有关职能部门和责任单位及时协调办理。（二）移送：接诉部门对接到的不属于本行政区域或本行政主管部门（以下简称本单位）职责范围的群众投诉案件应在登记后根据职能职责并按以下方式进行移送。1．移送方式：接诉部门可采取三方通话、录音电话、书面传真、电子邮件、特快专递邮寄等方式进行移送，并确认移送到位，留证备查。接诉部门移送完毕后应告知投诉人移送的时间、移送的方式、接受移送的部门、联系人及联系方式，并留证备查。2．移送时间：接诉部门对不属于本单位职责范围的案件，按照紧急投诉与一般投诉的时间要求进行移送。（1）立即移送：对难闻臭味、严重噪声、饮用水安全和突发环境事件等可能影响社会稳定或造成不良社会影响、威胁群众健康或危害环境安全的群众投诉应立即移送。（2）按时移送：对不属于本单位职责范围的一般群众投诉应在1个工作日内完成移送，特殊情况应在3个工作日内完成移送并说明原因。3．移送级别：根据群众投诉环境污染问题的种类和影响程-4-度实行分类、分级移送。（1）分类移送：接诉部门应当按照群众投诉的特征和有关行政主管部门的职能职责，归口分类移送同级行政主管部门。（2）分级移送：市级行政主管部门根据群众投诉影响程度和办理级别的规定，确定由本单位牵头办理的，应抄送当地人民政府；确定跟踪办理的，应移送当地人民政府。（3）特别移送：对群众投诉涉及项目的第一审批行政主管部门实行特别移送，为第一移送单位。移送过程中存在争议的，由环保部门协调处理。仍有分歧的，报市或区县（自治县）人民政府确定。（三）受理办理：属于本单位职责范围的群众投诉和部门移送投诉，形成案件编号并将受理情况和案件编号予以公开。对直接受理的投诉应当时告知投诉人已受理情况、案件受理编号及查询方式；对移送案件应当由接受移送案件的行政管理部门在接受案件之日起3日内告知投诉人受理情况、案件受理编号及查询方式。受理案件按照“属地管理、分级负责、分类管理”和“谁主管、谁审批、谁负责”的原则，按照以下规定牵头办理：1．办理级别。（1）各区县（自治县）人民政府负责组织有关部门办理本行政区域的群众投诉。办理过程中涉及法律法规、技术等问题需市政府有关部门给予指导的，应及时协商市政府有关部门。涉及跨行政区域的群众投诉问题，由环境污染源所在地人民政府商请-5-有关区县（自治县）人民政府办理；协商未果的，函告市级牵头部门协调；社会影响或危害重大的，及时报告市政府。（2）市政府有关部门负责牵头办理以下群众投诉：对群众生命财产、饮用水源安全构成威胁的；对长江、嘉陵江、乌江干流可能造成流域污染，危害后果严重的，或者可能造成跨行政区域污染的；对群众生产生活造成重大影响或不良反应并可能影响社会稳定的；市人大代表建议和市政协委员提案中涉及环保问题的；上级机关或领导交办的群众投诉；市级行政主管部门认为应当由本单位牵头办理的其他群众投诉。2．办理类别。受理的群众投诉涉及两个或两个以上行政主管部门的，按以下规定办理：（1）由已实施环境保护行政审批的项目引起的投诉，由环保部门或其他法律法规规定的部门牵头办理。（2）由未实施环境保护行政审批的项目引起的投诉，由第一审批行政主管部门牵头会同其他审批部门办理。其中属于违反产业产能政策引起的投诉，由经济信息管理部门牵头办理。（3）由未实施任何行政审批的项目引起的投诉，依照法律法规规定的职责确定牵头办理部门。（4）群众投诉不能说清明确对象的（如异味、臭味污染等）由环保部门与市政部门或其他部门共同排查。3．办理时限。-6-（1）立即办理。凡属于难闻臭味、严重噪声、饮用水安全和突发环境事件等可能影响社会稳定或造成不良社会影响、威胁群众健康或危害环境安全的投诉，不及时调查处理可能造成污染现象或违法行为证据灭失的投诉，以及各级行政主管部门认为应当立即办理的其他投诉等，办理单位应当在接办后立即出动赶赴现场调查核实，并与投诉人取得联系。（2）按时办理。除立即办理的群众投诉或领导批示、媒体曝光等其他重点案件外，其他群众投诉应当自受理之日起15个工作日内办结；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长期限，但应向投诉人说明理由。（3）终结办理。因环境污染造成损失引起损害赔偿纠纷的群众投诉，当事人申请调解的，承办单位会同有关单位依法进行居间调解与处理后终结办理。如居间调解未达成一致的，当事人可向人民法院起诉。因自然灾害等不可抗力的客观因素或投诉人的诉求不合理等原因导致不满意的，做好有关解释疏导工作并终结办理。认为投诉人的诉求不合理的，必须提供并公开投诉人诉求不合理的依据。4．办理质量。办理群众投诉要建立和落实事前公开、过程公开、结果公开的“三公开”制度。必要时，可邀请新闻媒体、监督部门和公众参与，接受社会公众及媒体监督，切实做到群众投诉“件件有答复，事事有回音”。-7-（1）事前公开。受理群众投诉后，应先向投诉人核实投诉内容、具体地点等相关情况，收集政策、法律法规以及审批等相关资料，并向投诉群众和社会公开。（2）过程公开。办理部门对掌握的情况、存在的问题、产生原因、对策建议应向投诉群众公开。对于需较长时间整改的群众投诉，责任主体或办理部门应与投诉人进行沟通，明确告知原因、处理措施及解决问题的时限，征得理解。对拒不纠正或不按照要求进行整改的，由有关行政主管部门依法对造成污染的单位进行处理。对群众投诉强烈、危害后果严重的投诉或整改无望的，应报告同级人民政府。（3）处理结果公开。对于查实的群众投诉，依法做出处理的，应将处理结果及时公开。（4）回复。办理部门应将处理结果回复投诉人，并就受理人员的服务态度、工作人员的作风及依法履行职能职责的情况、投诉案件办理结果3个方面进行群众满意度调查，并将处理情况反馈接诉部门。对群众不满意的投诉，要重新办理，并及时与投诉群众进行沟通，根据群众的意见有针对性的进行办理，直至群众满意。对暂时没有条件解决的问题，要主动说明情况并积极创造条件限时予以解决，同时争取投诉人的理解和满意。对办理工作符合法律法规规定但群众仍不满意，或因自然灾害等不可抗力的客观因素或投诉人的诉求不合理等原因导致不满意的，要做好耐心细致的解释疏导工作。-8-（5）回访。对群众投诉的热点、难点案件或敏感案件办理情况应进行回访，对本单位牵头办理的群众投诉环境污染问题应进行抽查回访。抽查回访应有科学性、合理性和代表性，抽查回访比例不低于20%。联席会议协调小组办公室对各区县（自治县）人民政府、市政府有关部门牵头办理的群众投诉环境污染问题，按不低于该单位投诉总量10%的比例抽查回访，进行满意度测评，双月通报。（四）跟踪督办。牵头单位负责对群众投诉的接诉、移送、受理和办理情况进行跟踪督办。1.跟踪：市级牵头单位将群众投诉移送到有关区县（自治县）人民政府后，应及时跟踪直至案件办理完毕并且群众满意。2．督办：承办单位办理群众投诉有下列情形的，牵头单位应及时督办；（1）无正当理由未按规定的办理期限办结的；（2）未按规定反馈投诉案件办理结果的；（3）未按规定程序办理的（4）案件办理推诿、敷衍、拖延的；（5）不执行上级部门或同级政府有关处理意见的；（6）经查处并回复后投诉人仍然不满意的；（7）其他需要督办的情形。对群众反映强烈、屡查屡犯或久拖不决、社会反响大及危害后果严重的环境投诉热点、难点问题应建立挂牌督办制度。（五）结案归档。群众投诉办理完毕后应结案归档，便于投诉人查询，接受监-9-督和考核。归档的内容主要有：接诉、移送、受理、办理、跟踪、督办、处理结论等相关证明材料，对公开的形式、内容和满意度调查情况也要一并收集归档。三、办理热点难点环境投诉的特别要求大气和噪声污染是群众投诉的热点难点，为切实提高群众满意率，及时化解矛盾，依法、合理、及时解决群众投诉的热点难点问题，对大气和噪声污染群众投诉的办理除遵循上述规定外，还特别作出以下要求：（一）提前公示。有关部门要建立提前公示制度，在对可能造成周边大气和声环境污染的工程或项目进行审批时要提前进行公示，责成工程或项目业主在现场进行公告，便于社会与公众监督。公示内容包括：牵头管理部门、管理人联系方式以及投诉电话；工程或项目名称，审批内容，有关部门审批文件及许可证明。（二）现场公告。工程或项目业主是消除、减少污染扰民的责任主体，负责可能对周边大气和声环境造成污染的批准工程或项目提前1日在现场进行公告。告内容包括：可能造成污染扰民的原因、作业时段、作业点、用设备的种类、数量及影响范围；采取的减少污染扰民的具体措施、有关承诺。（三）沟通协调。牵头单位可组织有关部门、工程或项目业主，采用座谈、电话、信函等方式与投诉人或附近居民代表进行协调沟通。工程或项目业主、有关单位应主动与周边居民进行沟通，通报工程或项目运行、进展情况，已采取的污染控制措施，-10-有关承诺的履行情况等，充分听取群众合理意愿和诉求，进一步完善管理制度，采取措施控制和减轻污染，取得投诉人和周边居民的理解和支持。牵头单位在沟通协调中应充分听取群众合理意愿、工程或项目存在的困难问题，以及解决问题的对策措施，协调各方，达成共识。对一时不能达成共识的，应以法律为依据，以事实为准绳，引导投诉群众和工程或项目业主及所属管理部门严格遵守法律法规。（四）源头预防与疏导。1．噪声污染扰民投诉。（1）施工噪声污染扰民投诉。属于市重点工程施工产生噪声引起的群众投诉，由市重点办牵头进行提前公示、沟通协调与疏导，做好周边群众的解释工作，取得周边群众的谅解。市重点工程在建筑施工过程中因与市重点办公示内容不一致而引起噪声污染扰民的，由市重点办督促施工单位整改；虽与公示内容一致但仍存在噪声扰民的，由市重点办采取调整公示内容，督促施工单位调整作业时段、采取降噪措施等有效方法减少或消除噪声扰民。因交通管制原因致使市重点工程不得不进行夜间施工，导致噪声污染扰民的，应由市重点办会同施工单位与公安交管部门沟通协调，尽可能减少夜间施工频次。属于市政基础设施的建设和维护工程，按照项目性质由有关部门发布建设公告，督促施工单位采取科学合理施工的措施、加快施工进度，并在受影响的社区内和施工场所予以公示夜间施工情况，做好周边群众的沟通协-11-调和解释工作，取得周边群众的谅解。其他一般性质的建筑施工工程若因特殊工艺需要夜间连续施工或可预见的夜间抢修抢险作业，应取得建设行政主管部门或县级以上人民政府的证明。建设行政主管部门应对其特殊工艺需要的必要性、工程量、采用的机具、时段进行审查，或对可预见的夜间抢修抢险作业出具认定证明，并与环保部门共同督促施工单位提前进行公示、做好周边群众的协调沟通与解释工作，取