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西安凤城大酒店xianfengchenghotel1西安凤城大酒店经营管理计划书陕西旅游饭店管理有限公司与西安凤城大酒店有限公司签定的委托管理合同于二〇〇七年十一月二十九日正式生效。受凤城大酒店有限公司委托将其位于西安市北二环未央立交桥东北角的综合楼办成集高级办公写字间和四星级商务酒店于一体的现代化大楼，并运用科学先进的经营管理方法，保证综合楼酒店部分的经营管理和办公区域物业管理服务水平达到高标准，使其发挥最佳的经济效益和社会效益。一年多来所有外派凤城的管理人员认真履行自身职责，积极参与并协助业主方开展各项前期准备工作，及时与业主方协调沟通，并适时向业主方提出在综合楼施工过程中需要整改的内容和我方建议，参与酒店前期物品采购计划的制订和各项安全保卫工作的开展和进行，在工作中我们与业主方建立了互通有无、相互信任、认同共进的良好合作关系。面对竞争日益激烈的酒店业市场，二〇〇八年，我们将坚持以科学发展观统领全局，坚持以市场为导向，以效益为目标，千方百计增加收入，想方设法扩大客源，灵活经营，严控成本，抓好基础管理。酒店管理和服务按照《中华人民共和国国家标准·旅游饭店星级的划西安凤城大酒店xianfengchenghotel2分与评定》中规定的四星级标准进行规范运作；省工商局办公区域和楼层按照该标准与酒店统一实行星级酒店式物业管理，以规范化、标准化和专业化水准为业主提供一流的服务。本着“金牌服务---我们的庄重承诺”为企业理念，作为酒店的管理方，将以“专注、专业、专心”为工作方针和指导思想，以”宾客为关注焦点”的质量方针和”务实进取、诚信经营、和谐发展、互惠共赢”的经营宗旨,以“顾客至上，以顾客的认可为衡量服务优劣的最佳标准”为服务理念，认真履行管理方的各项义务，遵守委托管理的合同约定，全面开展〇八年的各项经营管理工作。一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。〇〇六年七月二十四日饭店管理公司管理人员和工程技术人员逐步进驻凤城大酒店以来到二〇〇七年十一月二十九日委托管理合同的正式签字生效并履行，我方外派管理和技术人员付出了大量的精力，从基建装修工作做起，克服各种困难，参与各项筹备和工程质量的监理、验收工作。次召开小组会议，研究制定筹建工作方案和工作进度表;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业。西安凤城大酒店xianfengchenghotel3在董事会的支持帮助下,不断完善和修订酒店各项物资的内容项目并落实具体责任人，对需要省局批准和酒店公司采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并组织人员落实到位。三是加强对施工现场的各项安全保障工作，确保酒店开业前期的各项筹备工作顺利进行和有序开展。二、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。1、按照饭店管理公司的整体要求，加强对西安凤城大酒店品牌的宣传和推广工作。把提供标准化、精细化服务作为酒店开业前后整体营销的基础。进一步拓展经营范围，创新经营思路，增加新的经济增长点。2、销售部进一步挖掘和做好散客市场，大力拓展会议市场、提高商务散客及网络预定客人的入住率，吸引社会餐饮消费。把握节假日及黄金周消费特点，积极策划，不断扩大对外营销，变销售为营销，以精细化服务，人性化、亲情化服务及粤菜皇餐饮品牌来占领市场，实现质量与价格的双赢。3、加大餐饮业务营销力度，尤其加大政府机关、商务公司、协议单位和省局工商系统内部用餐的促销工作，注重宣传工作和促销技巧；在增加就餐人数、餐位利用率的基础上努力提高平均餐费；同时在既定餐饮经营项目的基础上，筛选和开发新的经营项目，增加收入点。4、前台接待人员在开业初期，采取分时段灵活报价等多种促销西安凤城大酒店xianfengchenghotel4方式，以零流失为原则，挽留住每一位上门的客人。制定节假日销售的优惠政策，根据不同的销售时段和客流情况，推出不同的优惠政策。5、充分利用携程、艺龙等预订销售网络，提高商务散客的入住率，并提供相应的免费接送机和其他特色服务，体现四星级酒店的延伸服务和品牌档次。6、设立粤菜皇营业部，将市场研究、客户联络、公关宣传和主动销售有机地结合起来，以宾客为关注焦点，实施“全面展开，重点培养”的营销策略；以档次高、设施新、服务好、管理规范为亮点，以“高端散客为主、协议、中档客户为辅、各种会议、婚宴为补”为定位，通过举办各种形式的促销和优惠活动对市场进行大规模地开发与扩展。三、紧密结合酒店的实际情况，加大管理力度，提升酒店的服务质量（一）夯实基础管理，规范服务流程，追求完美加精细的服务品质。1、以管理公司《运营手册》为基础，结合酒店自身特点，逐步建立和完善各岗位的工作职责，明确操作规范和服务流程。2、完善酒店的各项规章制度，加大对实施过程的监控力度，确保实施并取得既定的效果。3、以规范化为基础，塑造精细化，达到个性化的目的。规范化服务仅是服务的初级要求，也是最基本的标准。在规范化管理和操作初步成型后，追求管理与服务的精细化，对每一个服务环节和末梢进西安凤城大酒店xianfengchenghotel5行再次完善，特别是通过对一些关键环节、关键点的完善和控制，达到提升服务质量的目的。（二）规范质量管理体系，持续质量改进，使酒店的整体运营提高到一个新的局面。在实施规范化服务方面的工作，逐步进行主题质量改进，加强精细化管理、制度管理、细节管理，逐步推行科学、规范的流程标准与操作规范，推行首问责任制，不断提高酒店的服务质量，达到四星级服务标准。（三）营造企业文化氛围，发扬企业精神，形成核心动力，提高企业的市场竞争力。在全体员工中营造“爱岗敬业、积极上进”的企业文化氛围，树立“以人为本，和谐共赢”的经营理念，“以宾客为关注焦点”的质量方针，“精细务实、开拓进取、独立高效、团结奋进”的管理理念，通过创办企业报的形式，弘扬企业优秀文化，营造团结和谐，积极向上的文化氛围，提高员工的工作热情和工作责任心及敬业精神，打造一支能够打硬仗、善于打硬仗的高素质职工队伍。四、开展形势多样的培训活动，提高员工的素质。1、酒店在开业前期完善并规范各项培训工作流程，根据自身特点编制凤城大酒店《员工入职培训手册》，合理安排开业前后的各项培训计划和方案，以“提高全员素质、突出服务的专业化”为宗旨，全面推进酒店培训工作。酒店正常营业后，培训工作将以经营管理工作为中心，坚持理论联系实际、“以学为主、学用结合”的原则，按需施教，以此带动全员综合素质的全面提高，为酒店可持续发展提供高素质的人力资源。西安凤城大酒店xianfengchenghotel62、培训工作将按照四星级酒店的要求，打造符合四星级酒店服务质量、服务规范的管理与服务团队。要求各部门制定切实可行的培训方案，以酒店的培训计划为指导，有序地开展部门的培训工作。3、加大对培训过程的监控和指导，注重培训与实际工作的切合度，学以致用，学用结合，不断提高员工的业务能力。4、搭建“行政部—部门经理—部门培训师—员工”的酒店四级培训体系，保证培训计划的落实，开展如技能比赛等形式多样的培训活动，达到既定的培训目标。五、关爱员工，加强员工队伍建设，稳定员工队伍。1、帮助员工设计职业生涯规划，明确企业发展与个人未来方向的一致性，增强企业对员工的归属感，员工对企业的认同感，从而打造一支稳定的员工队伍。2、坚持制度化与人性化并举的管理模式，利用各种渠道和方式加强与员工之间的沟通与交流。3、营造良好的工作氛围，在和谐的工作环境中建立公平的竞争机制。4、开展优秀评选活动，树立服务标兵。充分发挥榜样的力量，带动整体服务质量的提升。5、建立员工档案，根据员工个人特长。为员工建立个人档案，记录其受培训记录、职业技能、个人特长和性格特点，结合本人意愿，规划其职业发展方向，关爱员工的成长。6、持续改进员工的后勤设施，为员工提供可靠的后勤保障，让西安凤城大酒店xianfengchenghotel7员工有一个愉悦的工作环境。六、厉行节约，控制成本，提升营业收入的含金量。1、制定专项的节能降耗措施，成立节能降耗领导小组并加大监控和检查力度，特别注意发挥职能部门的指导作用，算好投入产出帐，做好经营计划和预算工作，保证计划管理和预算管理的严肃性。2、加大应收帐款的催收力度，定期组织召开销售、财务应收帐款例会，搞好资金的收集与运用，确保资金安全完整。重点抓外结、抓清欠，加速资金回笼，确保全年应收账款回收率达到95%。3、对各部门原料及物料等耗用情况定期进行分析。着重做好餐饮部的毛利率、客房部的物耗、工程部的工程维修及配件耗用的重点分析和专项分析，并将分析情况及时反馈到各部门，为酒店各部门提供真实的成本分析和价格信息，从而及时调整进货价格，减少成本费用支出，为降低酒店整个物耗费用及时提供准确财务依据和分析资料。4、实行日核算制度，发现问题及时纠偏。5、坚决杜绝“跑冒、滴漏”的现象。减少不必要的能耗损失。做好能耗的统计分析。七、认真贯彻“预防为主、防消结合”的方针，确保酒店的安全，为酒店的经营提供保障。1、建立酒店安全领导小组，健全各项安全管理制度，做好安全预防工作。完善灭火、应急疏散预案，组织全体员工进行安全培训和消防演习。西安凤城大酒店xianfengchenghotel82、为确保服务质量，提早动手，对“黄金周”等重大接待提前制定安全保卫措施，并配合公安、消防支队等有关部门进行认真全面的安全检查，发现问题及时整改，严格按照“谁主管、谁负责”的原则，认真落实各项制度。3、结合酒店的具体环境及地理位置，加大安全巡检的力度，消除潜在的不安全隐患，为客人营造安全的环境。八、做好设施设备的维保工作，确保各项设施设备的正常运转。1、工程部从敬业精神和业务技能两个方面入手，全面强化和提高员工的素质，提高员工的维修技能，切实做好日常计划维修工作，提高设施设备维保的预见性，减少故障维修。2、有计划的定期对设施设备进行完善和维保，保证正常运转。3、有针对性地对设施设备使用部门的具体操作人员进行培训，将使用与日常保养结合起来，延长设备的使用寿命。4、做好工程维修人员的培训，全面提高工程维修人员的业务素质，注重经验的积累与分享，有步骤、有计划的培养“一专多能”的工程技术人员。一）营销工作计划（一）形势与市场分析形势分析：西安：人文西安，旅游先导，经济活跃本区：政府北迁，招商引资，商机呈现我店：机遇与压力并存；西安凤城大酒店xianfengchenghotel9市场分析：1、政府接待充分利用陕西省、西安市政府机关北迁带来的商机和新北城门户的优势地理位置，不断提高综合接待水平和能力，积极拓展政府公务接待市场。2、商务散客市场在积极拓展北郊经济技术产业开发区域内各大企事业机关、协议单位、公司散客市场的基础上，加快建立与携程、艺龙等销售预订网络的合作进程，提高商务散客的入住率，并提供相应的免费接送机和其他特色服务，体现四星级酒店的延伸服务和品牌档次。3、会议市场（1）政府机构、企事业、金融机构、厅局级单位成为会议市场主流，亦成为各酒店挣抢的主要目标。此类会议市场规格价位居中，且具有一定的规模，住店天数一般2－3天，一旦入住，能带动全店收入。（2）随着地区市场经济的进一步活跃，个体、私营企业会议呈上升趋势。此会议市场一般人数多、时间短，虽然价位不高，但能带动会议设施、餐饮收入及综合消费。（3）投资开发商、房地产公司、新闻发布会等形成商务会议市场的一部分，此会议市场规格高、价位高，人数略少，利润空间较大，能带动酒店主要产品的销售收入。4、旅游市场西安凤城大酒店xianfengchenghotel10尽管西安旅游资源丰富，但竞争激烈，随着旅游项目和景点的不断开发，旅游团队客人滞留时间相对较长，客人的入住能带动客房、酒吧等产品的收入。（二）酒店竞争态势分析：优势：1、地理位置优势四星级品牌优势设施设备全新优势服务规范领先优势2、接待规模优势企业形式优势品牌旅游饭店管理公司管理优势整体环境优势