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科勒厨房专卖店管理手册（VER1.0）科勒厨房销售部门编制2010年11月目录一、概述........................................................................................................................1二、卖店基本架构.........................................................................................................21、基本架构.............................................................................................................22、岗位职责.............................................................................................................23、任职条件.............................................................................................................6三、专卖店业务...........................................................Error!Bookmarknotdefined.1、零售流程...........................................................Error!Bookmarknotdefined.2、客户来源.............................................................................................................93、来店（电）管理...............................................................................................104、订单、档案管理...............................................................................................11四、大客户业务...........................................................................................................131、大客户管理.......................................................................................................132、团购业务...........................................................................................................14五、专卖店管理...........................................................................................................151、5S管理基础.....................................................................................................152、管理规范...........................................................................................................16六、专卖店人员管理...................................................................................................191、定位....................................................................................................................192、考勤制度...........................................................................................................19七、客户服务................................................................................................................211、客户售后维护.................................................................................................212、客户投诉、反馈管理.......................................................................................22（1）重点................................................................................................................22（2）投诉分类.......................................................................................................22（3）投诉、反馈处理流程...................................................................................23（4）处理技巧.......................................................................................................24八、总部与专卖店的日常联络...................................................................................25九、附件........................................................................................................................26第1页共47页一、概述专卖店是科勒经营活动的场所，是科勒的核心资产。管理出效益，健全的管理体系是专卖店的“永动机”，能帮助专卖店完成更高的销售目标。本手册是科勒长期行业经验的凝聚，是科勒专卖店的营运指南。专卖店负责人需要根据本手册的规定，将各项工作内容分解落实到各责任人。适用人群总经理、店面经理第2页共47页二、卖店基本架构1、基本架构注：（1）以上列表是根据科勒专卖店的完整功能所做的人员架构，可根据具体情况做搭配或是兼任。（2）如有开分店，可在店面经理层级下设立店长一职，代店面经理行使该分店的管理职责，店面经理则负责所有分店的全面管理。2、岗位职责（1）总经理*负责所有科勒专卖店网点的全面工作，完成专卖店的经营指标。*各专卖店人员的招聘，考核，店面规范促进。*督促、监督、指导各个销售网点的工作。*指导店面的推广、促销等营销活动。总经理店面经理大客户经理财务/人事客服主管安装主管安装工导购员设计师渠道销售员第3页共47页*安排专人按要求向总部反馈各类信息。*根据公司总部要求和业务销售人员情况制定培训计划和考核。*安排专人负责对工厂的下单，对接工作。（2）店面经理*负责所辖网点的全面管理工作，含考勤、客户订单管理、客户关系维护。*监督、指导导购的工作，对店面人员业绩进行考核，完成网点销售指标。*指导、监督设计师的工作，包括制图、制作报价单。*协助大客户经理的工作；协助客服部门开展电话回访工作、处理售后服务。*协助财务做好店面帐务管理，包括店面费用预算、控制。*负责市场情报收集，如竞争对手销售情况、价格、营销手段等。*提出市场营销计划，并具体执行推广、促销等营销活动。*定期组织培训活动，包括科勒新产品、新政策的学习。*店面资料、固定资产管理。*主持周会，负责总部规定的各项报表的填写和上交工作。（3）大客户经理*负责工程、独立设计师、家装公司、团购等客户关系的建立，开发及维护。*提出渠道推广方案，相关费用预算、控制。*对大客户业务人员进行培训、监控、指导、考核。*协助店面经理做好市场情报收集、汇总、分析及汇报。*营销方案制定、营销活动的统筹。*媒体关系维护。（4）客服主管*接受网点订单，向工厂订货。第4页共47页*跟进订单的生产、出货进度，及其他相关事宜。*统筹安排上门安装事宜。*负责各网点订单、交付、库存、意向客户的数据汇总分析及向总经理汇报。*负责客户服务热线的管理；安排电话回访。*与总部客服部门调解决客户投诉。*安装人员业务管理。*管理订单档案。*负责客户售后服务，客户回访。（5）设计师*量尺、出设计方案，与客户沟通有关设计方面的事项。*按要求制作图纸及下单明细。*按“专卖店管理规范”要求，做好店面环境的清理维护。（6）安装主管*所有涉及产品安装、维修事宜。*协助客服主管处理售后服务*客户安装完毕之后的签收单回收工作，做好和客户厨房使用之前的沟通。（7）导购*按“专卖店管理规范”要求，做好店面环境的清理维护。*负责店面的零售客户的接待、产品介绍、报价、跟进、完成销售任务。*协助设计师做好订单跟进。第5页共47页*店面经理安排的其他工作。（8）财务*专卖店账务管理；日常收支款项经办。*人事档案管理；*考勤统计，薪资计算、发放。第6页共47页3、任职条件职位任职条件大客户经理大专以上学历，有行业经验及良好的人脉关系，能带领团队开拓市场，具有一定营销策划能力和较强的组织、领导、协调、公关能力。店面经理大专以上学历，两年以上厨柜销售管理经验，具有较强的组织管理能力，沟通协调能力及团队合作精神，熟悉订单处理流程及售后工作流程。导购员高中以上学历，形象较好，善于表达，沟通能力强，具有厨柜零售行业经验。（如果是高端店，这个标准低了！及设计师的标准也要相对提高）设计师中专以上学历，室内设计专业为佳，熟练使用AutoCAD、3Dmax、photoshop等设计软件，责任心强，有良好的沟通能力和学习能力。客服主管大专以上学历，一年以上销售或客服经验，善于沟通，具备责任心。安装主管2年以上厨柜安装经验，善于沟通，责任心强，富团队意识。安装工初中以上文化程度，一年以上相关行业安装经验，具备一定的沟通能力，能吃苦耐劳，有木工基础更佳。财务有财务经验，工作细心，诚实可靠。附件一：《员工信息登记表》第7页共47页三、专卖店业务1、零售流程合作伙伴推荐自然来店宣传、促销活动电话回访潜在客记促成成交了解客户需求参观专卖店无明确需求记录《专卖店接待客户