宽带网格经理日常工作规范

1/21宽带网格经理日常工作规范2014.7目录前言....................................................................................................................................2第一章公众固网宽带网格经理岗位职责...................................................................2第二章工作职责及规范.................................................................................................4一、销售管理............................................................................................................4二、项目经营管理....................................................................................................6三、渠道帮扶............................................................................................................7四、宣传促销..........................................................................................................10五、客户续费..........................................................................................................17六、关注新项目......................................................................................................182/21宽带网格经理日常工作规范前言为进一步加强宽带网格经理的业务培训，划定工作目标，提升工作效率，强化宽带网格经理的日常行为规范管理，特制定本工作规范。本工作规范将作为宽带网格经理日常行为指南，同时也作为新入职宽带网格经理的岗前培训材料。第一章公众固网宽带网格经理岗位职责序号工作职责具体内容周期频次规范与标准1销售管理负责承接经营单位下达至本网格各项任务计划。根据任务计划，进一步细化分解至网格各项目具体包括：制定工作计划、促销计划，分解净增用户目标、续费目标、端口资源利用率目标等。每月1次参见《宽带网格经理日常工作规范》P4页。2项目经营管理1、基础信息管理：通过建立项目基础信息台账，了解本网格内项目各项基础信息，包括覆盖用户数、物业关键人等，有针对性开展项目经营活动。每月1次以上参见《宽带网格经理日常工作规范》P5页。2、项目经营指标：网格经理对项目发展的各项数据应该及时掌握，包括项目的出账用户、净增用户、续费率、端口资源利用率等。关注项目中3/21的佣金构成、佣金发放情况，帮助代理商核算投入与产出。3、项目竞争环境：了解项目市场占有率以及其他运营商在本项目上的促销政策、促销活动开展情况、网络资源变化等信息。3渠道帮扶1、项目代理商：与项目代理商及代理商业务人员保持密切沟通，安排布置其开展日常项目营销工作，并协助解决在经营发展过程中存在的问题，确保日常工作围绕项目经营展开。每周随时参见《宽带网格经理日常工作规范》P8页。2、宽带受理点：对网格内各固网业务受理点进行帮扶及支撑。充分利用受理点门店资源优势，保证多渠道携同发展。每周1次以上参见《宽带网格经理日常工作规范》P8页。4宣传促销负责落实网格各项目的宣传布置、促销活动安排。并根据宣传布置、促销活动情况进行检查和总结评估等。每日2场以上参见《宽带网格经理日常工作规范》P10页。5客户续费1、承接经营单位下发本网格续费指标；2、接受本单位续费专员就续费工作的日常管理，并负责组织指导渠道代理商开展用户维系工作；3、负责加强网格下用户信息的管理。每月整月关注参见《宽带网格经理日常工作规范》P19页。4/216关注新项目1、积极关注网格内项目拟建的楼盘，或联通尚未覆盖的优质成熟楼盘的新准入工作。通过新项目的引进，提升网格内业务发展的空间。每月不定期参见《宽带网格经理日常工作规范》P20页。2、根据新项目建设进度的不同时间节点予以关注，同步安排项目发展的筹备工作。分别为：项目立项开始时间、项目在建时长，施工周期、项目投产时间等。第二章工作职责及规范宽带网格经理日常工作包括销售管理、项目经营管理、渠道帮扶、宣传促销、客户续费、关注新项目等六个方面。所有工作都应围绕“项目经营”这一目标展开。一、销售管理网格经理负责承接经营单位五达至网格内的各项任务计划，根据任务计划，进一步细分至网格各项目，具体如下：序号任务指标具体内容完成时间参考方法1制定月度工作计划制定月度工作计划，明确本月需完成工作内容、达每月28日之前完成次月1、紧紧围绕“项目经营”这一主线制定月度工作计划。5/21到工作目标及行动步骤等。的工作计划2、计划制定内容包括：明确网格整体业务发展目标，包括发展、净增、续费、端口资源利用率、新项目洽谈、渠道网点拓展等各项内容。3、对上月未完成工作计划，本月的改进措施等。2制定促销计划根据项目业务发展情况，制定月度项目促销计划，包括项目促销安排，包括物业协调落实、促销时间、促销地点、参与促销人员落实、促销物资准备每月28日之前完成次月的工作计划1、根据项目业务发展实际情况，有针对性的组织项目促销，合理安排促销场次。2、并且保证各网格内每日至少有2场以上促销活动开展。3、因受天气影响无法开展促销时，应有应急方案配合予以补充。3净增出账用户业务发数分解根据网格任务数细分至各项目每月28日之前完成次月的任务分解1、根据项目存量用户数规模；2、根据项目端口资源利用率情况；3、根据项目入住情况；4、其他需关注情况。4续费目标保障根据续费专员每月下发的网格续费明细，将需续费目标用户反馈给各代理商，并跟踪落实续费工作的开展及完成情况，确保每月25日之前完成次月续费目标的分解1、根据续费目标用户的归属进行分解。2、续费回访要有跟踪及反馈。3、发现续费异常情况及时纠偏。6/21续费目标的实现。二、项目经营管理（一）、项目效能分析1、项目基础信息台账网格经理必须清晰了解网格内各项目的基础信息，通过建立基础台账熟悉并掌握项目的各项信息，便于项目经营工作开展。台账表格模板如下：项目基础信息台账项目名称项目详细地址建成时间项目性质覆盖户数接入方式端口数物业方物业联系人联系电话物业返利情况入住情况竞争对手情况市场份额2、项目经营信息网格经理必须熟悉项目在经营发展过程中的各项经营指标，通过对经营指标注的掌握项目经营发展情况，不断总结经验，调整销售策略，提高经营能力。7/21项目经营指标台账项目名称出账用户数出账收入净增用户续费指标端口资源利用率佣金返利上月本月任务上月本月任务上月本月任务上月3、项目竞争环境通过收集外部其他竞争运营商的产品资费信息及宣传活动安排，有策略的采取相应应对措施，做到自知自彼，百战不殆。项目竞争信息项目名称电信移动长宽艾普其他建议应对措施三、渠道管理宽带网格经理最核心的工作就是对渠道的“建、管、养”。具体内容为对各类渠道的培训、指导、检查、帮助，收集项目基础工作信息及经营情况反馈，增强渠道管理及评估的严谨性，了解渠道业务人员面临的困难、问题，及时予以支持和解决，提高项目经营问题解决的有效性。8/21要帮助渠道解决问题，必须通过不断地与渠道业务人员面对面沟通了解问题，沟通要以“项目经营“为目标，以提升项目经营效益为抓手来进行。（一）固网代理商业务人员：序号渠道帮扶工作内容细化要求说明1会议组织及培训1、经营情况通报、对代理商业务人员宣传当期重点营销政策；2、明确项目月度发展目标；3、了解项目当前在经营发展过程中存在的问题及需得到的支持并予以落实并回复；可采取项目现场一对一沟通，或集中开展。2项目宣传布置根据公司营销方案内容，安排代理商业务人员做好小区宣传布置工作，包括张贴宣传海报、楼道贴、更新宣传栏等工作，便于小区用户及时了解最新产品政策。宣传布置工作必须于宣传品发放后两天之内全部布置到位，并定期进行巡检，发现缺漏及时补齐。3项目现场促销将项目月度促销计划传达至代理商业务人员，督促其在规定时间内开展促销活动。网格经理在活动开展之初给予支持，并在开展过程中给予检查、指导。4客户回访及续费每月根据当月宽带到期预警用户清单，安排代理商业务人员对需要到期预警用户进行回访并上门收费。同时要求对老用户宣传、讲解项目现行资费及营销方案，从有效提高客户续费率。对于电话回访续费不成功的用户，安排二次上门挽留。9/21（二）宽带受理渠道：利用网格内项目周边所有门店资源优势，有效发展宽带受理渠道，扩大固网业务受理面，提高客户业务办理便利性要求，与现有固网专属代理商有效形成合力，共同经营网格项目发展，提高网格产能，因此网格经理对宽带受理渠道帮扶与支撑工作是否到位非常关键。序号宽带受理渠道帮扶工作内容细化要求1渠道走访1、对宽带受理渠道，每周走访不少于1次。2、了解网点业务办理情况，发放佣金返利情况、存在问题及需要协调解决的事宜等。1、每周必须上门一次。语2、电话沟通不少于2次。3、坐店人员必须知悉网格经理姓名及联络电话。2项目资源介绍对受理点周边项目资源情况及项目资费对店老板、厅主任及店员进行介绍，并提供详细项目信息资料。1、坐店人员必须熟知。2、项目异动情况应及时告知。3营销活动宣讲1、将最新固网营销活动方案对门店老板及营业员进行宣讲。2、介绍营销产品的佣金构成。3、介绍营销产品的宣传卖点等。1、店老板了解营销卖点及佣金构成。2、坐店人员必须知悉产品销售卖点等。3网点宣传布置受理点宣传布置必需具备五个一：一块固网业务受理牌、一条固网业务条幅、一个X展架、一沓最新产受理点店内必需满足宣传布置五个一的要求。10/21品宣传单页、一批最新产品宣传海报。4业务受理培训宽带受理渠道通过96868电话报装流程的培训。网格经理定期上门培训四、宣传促销对项目的宣传促销进行系统的组织，是实施项目运营的直接手段。宽带网格经理在促销组织方面的工作包括：促销计划的制定、实施、检查等方面，涉及促销活动的全过程。（一）、项目宣传日常项目宣传工作是项目运营的基础性工作，也是考量网格经理工作完成情况的重要指标之一。1、工作内容：网格经理在所有项目中投放产品及活动宣传资料，以使客户及时获取我公司最新产品及活动信息。具体内容为：各单位根据不同项目在网用户数、潜在市场容量，潜在用户数，产品收入预期等因素，结合项目具体实施条件，张贴最新活动海报、网格经理信息公示、楼道贴，并选择性设立永久社区宣传栏、社区公益软文广告栏，电梯广告、灯箱广告、社区车辆车身广告、出入口门头广告等，进行项目的常规性宣传。2、投放要求：项目范围投放要求所有最新活动海报、楼道贴、社区经理公示牌11/211000-2000户除以上，视条件投放出入口门头广告、灯箱广告、电梯广告2000户以上除以上，视条件投放社区公益软文广告栏，社区固定广告宣传栏、社区车辆车身广告，并更新社区固定广告宣传栏版面，无遮档、无覆盖3、对住户的效果：通过网格经理在项目内的宣传工作，达到使项目内住户“三个知道”的效果：a)知道本小区联通宽带网络已覆盖；b)知道联通公司正在经营宽带产品及融合产品；c)知道近期联通宽带产品正在开展促销活动。4、项目内宣传标准：通过网格经理的宣传，