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目录第一章公司基本概况第二章人员配置及报价第三章管理服务理念及管理思路第四章项目管理方式一、管理服务策划二、管理目标三、管理原则四、管理机制第五章拟建立的组织机构、人员配备、培训制度一、管理人员的选用办法二、管理处组织架构三、管理处运作方式及各部门职责四、人员配备及岗位任职五、管理人员的培训第六章拟采取的管理服务措施一、前期介入服务二、业主入伙（住）三、装修管理四、治安管理五、消防管理六、绿化保洁管理七、机电、智能化等设备设施的管理八、环境保护与消杀服务九、业主投诉处理第七章配合销售的措施、承诺一、签定物业管理委托合同二、提供物业管理咨询三、提供物业管理培训四、提供有形展示五、协助举办展销活动六、开展业主意见征询第八章管理指标承诺及采取的措施一、房屋及配套设施完好率二、房屋零修、急修及时率三、维修工程质量合格率及回访率四、保洁率五、治安案件年发生率六、火灾年发生率七、年违章发生率与处理率八、业主年有效投诉率和处理率九、业主综合服务满意率十、绿化完好率十一、道路、车场完好率十二、管理人员专业培训合格率十三、档案建立与完好率第九章项目服务管理一、财务管理模式二、财务管理措施三、管理服务费及代收代缴费的收取四、维修基金的管理和使用第一章企业基本概况山东蓝盾物业服务有限公司是经济宁市工商局注册的法人企业，注册资金301万，国家物业管理二级资质企业。公司自2004年成立以来，以优质的服务和有效地管理，迅速在济宁市物业管理行业崛起，以打造精品物业项目打响了蓝盾公司服务品牌，取得了良好的经济效益和社会效益。公司主要经营：物业管理、保安服务、保洁服务、家政服务、劳务派遣、绿化养护、道路清扫、消防器材、安防产品、监控设备、GPS定位产品、劳保用品等业务。公司十分注重培育“创新、敬业、务实、奉献”的企业精神，秉承高品质、规范化的服务水准，在发展过程中逐步形成独具特色的管理风格。将创建国家一流物业管理企业作为自己的奋斗目标，并聘请深圳国家一级物业公司为物业顾问，吸收引进国内外先进经验和技术，运用现代企业管理理论，精心打理自己物业管理的服务品牌，创造性的探索适应济宁本土物业管理工作模式，坚持可持续发展战略。现已接管小区、学校、工矿企业、企事业单位写字楼等各种类型的物业综合服务项目。公司设有总经理室、副总经理室、行政人事部、财务部、监察部、后勤部、指挥（客服）中心，同时成立了八个综合事业管理部、安防技术服务中心、劳务派遣服务中心、家政（援助）服务中心、经营服务中心；公司于2007年经报济宁市人力资源和社会劳动局批准，济宁市民政局登记成立了济宁市金盾物业职业培训学校，主要培训物业管理、保安消防类和家政服务类项目；2010年，为进一步加强为民、便民服务意识，更好为业主和老百姓服务，经报济宁市任城区民政局批准，成立了济宁市任城区蓝盾家政（援助）服务中心，现已开展家庭保洁、家庭养老、家庭安防等家政业务。公司先后建立山东蓝盾物业公司网站和济宁蓝盾家政（援助）服务中心网站，扩大公司宣传影响力和服务项目，并建立24小时信息服务热线：和无线对讲指挥调度平台，2013年起，公司建立了内部网络ＯＡ办公管理系统和物业管理系统，广大业主可以通过物业管理系统实时查询物业服务质量、申请增值服务和物业费缴纳等情况，极大地提高物业服务质量标准。公司现有员工1300余人，其中物业技术人员100余人，各级管理人员80人。公司以星级酒店卫生、服务、管理为标准，高起点，严要求，汇集了物业管理方面的高素质人才及国内外先进的管理模式，不断加强员工队伍建设，注重引才、育才、用才，定期对员工进行业务培训学习，并选派优秀管理人员、技术人员到国内其他优秀物管理企业学习、深造。部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发的物业管理资格证书，且具有多年物业管理工作经验。目前，我公司已接管济宁医学院附属医院、济宁学院、济宁职业技术学院、国能宁阳生物发电有限公司、华能嘉祥发电有限公司、济宁市质量技术监督局、济宁如意集团、济宁光伏太阳能发电公司、济宁市博物馆、济宁滨湖花园、济宁祥和花园、济宁吉安小区、济宁亿丰时代广场、任城公务员小区、巨野第一中学、巨野教育小区、国泰君安小区等类型服务单位，业务范围除本市14县市区外还拓展到泰安、聊城、菏泽、枣庄和江苏等地，所有服务人员都已经通过职业培训学校的专业培训，达到持证上岗。十年来，我公司连续被评为山东省劳动保障厅“省级劳务培训基地”济宁市“社会职业培训先进单位”、“青春创业行动培训基地”、“市级职业技术培训基地”、任城区“党建工作先进单位”、“济宁物业服务先进单位”等称号。现在的物业服务已不仅仅满足于所提供的日常保安、维修、保洁、绿化等服务，而需要的是一种更深层的高品质需求。为增强与用户之间的沟通，公司领导经常走访用户，在征求意见的基础上，同时深入了解住户需求，力争为蓝盾物业的每一位客户提供最优质的服务，树立良好的信誉。其中所接管的服务单位多次获得“市级优秀环境单位”、“市级优秀住宅小区”、“省级文明服务窗口”等荣誉称号。几年的发展历程，成就了今天蓝盾物业的辉煌。创造最适合人类居住环境是蓝盾物业人永远追求的目标。公司全体员工将本着专业化、制度化、规范化的发展方向，以开拓的思维、创新的意识努力打造蓝盾物业品牌。我们坚信：只要不断开拓、顽强拼搏，就一定会在激烈的市场竞争中赢得商机、赢得市场，就一定能够创造出更加绚丽的明天。第二章管理服务理念及管理思路济宁市吉安小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。济宁市吉安小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化小区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化小区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区业主以及业主与业主之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统概念得以理性回归，并激发业主共同参与建设小区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养业主集体主义观念，进而深入到他们在使用物业，尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一、倡导“天天让您满意”的服务理念我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与业主共同创造的、具有小区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在小区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代小区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把济宁市吉安小区创建为精神文明建设的窗口。三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异，业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。四、探求、创造物业管理新模式住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体--高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。我们认为,管理好高尚济宁市吉安小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。我们确立的物业管理模式是：紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念；提供“精品服务”的优质产品；倡导“以客户为中心”的流程管理思想；建立以流程为基石的客户需求价值链；倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；致力于与业主建立平等的现代契约关系；推广“天天让您满意”的服务理念；在确定管理模式的基础上，针对高档济宁市吉安小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：采用整体管理和专业管理相结合的办法；强调成本控制意识和成本管理程序；强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合；强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美；致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识；致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境。第三章人员配置及报价明细第一节人员配置情况序号岗位数量（人）备注1保安员12保洁员13绿化员14工程维修1合计4备注1、本项目与济宁市吉安小区一期、二期都属于山东蓝盾物业服务有限公司进行物业服务工作，项目经理由小区原物业经理担任。2、所有的配套设施与原吉安小区设施设备一致，根据实际情况配置。第二节报价明细表项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目单位：元序号项目品目单价数量总价（元）1（一）人工费用2（二）维修等工具费用3（三）秩序维护、绿化、清洁、物料及耗材费明细表4（四）服装折旧费5（五）员工保险、福利及法定假日6（六）不可预见费用（（一）至（五）项的5%）7（七）管理费用（（一）至（六）项的10%）8（十三）税费（（一）至（十二）项的%）合计本项目最终报价合计大写：壹拾万肆仟贰佰叁拾叁元玖角四分小写：人民币元（多层元/平方米，商品房元/平方米）注：具体报价明细见下方附件附件一：人工费用明细表附表二：维修等工具明细表序号项目品目单价（元/人/月）数量（人）总价（元）1保安员：1300元/人/月X2人X12月13001156002保洁员（兼职垃圾清运）：1800元/人/月X1人X12月18001216003绿化员：1300元/人/月X1人X12月13001156004工程维修：1300元/人/月X1人X12月1300115600小计468400项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区单位：元类别名称型号数量单价金额月分摊金额年分摊金额维修工具费数字钳形表个18080780兆欧表个120080780套装工具20138038032380雨衣件93834210114绝缘鞋双94036010120中筒靴双930270890电工手电二节66036010120合计/841008附件三：秩序维护、绿化、清洁、物料及耗材费明细表项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区单位：元类别品名规格/型号单位（个）单价总价月均摊年均摊秩序维护费用及耗材对讲机个1860860/860强光（防水）手电个16060/60胶皮棒个14040/40雨衣件18080/80雨靴双13535/35绿化费用及耗材绿化工具费套1400400/400绿化药品费500500/500保洁耗材工具物料及耗材套11001200/1200化粪清理费化粪清理1000/1000垃圾清运费垃圾清运10001000/1000总计/5175附表四：服装折旧费项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区单位：元类别名称规格数量单价金额月分摊金额年分摊金额服装折旧费保洁员