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目录1.1iTop概述.............................................................................................................................11.2iTop架构图.........................................................................................................................31.2.1展示层...................................................................................................................31.2.2功能层.....................................................................................................................32.1核心功能............................................................................................................................42.1.1服务台&请求中心..................................................................................................42.1.2配置管理模块.........................................................................................................52.1.3事件管理模块...............................................................................................62.1.4问题管理模块.......................................................................................................72.1.5变更管理模块.....................................................................................................72.1.6服务管理模块.......................................................................................................82.1.7数据管理模块.......................................................................................................92.1.8管理工具...........................................................................................................102.1.9报表输出...........................................................................................................112.2定制集成......................................................................................................................112.2.1流程定制.............................................................................................................122.2.2报表定制.............................................................................................................123.1一次服务请求流程演示..................................................................................................131.1iTop概述长城网际ITOP流程控制平台是作为全面支持ITIL流程的一款ITSM工具，具有强大的ITSM功能，开源免费、简单易用。它是一个开源web应用程序，用于IT环境的日常运营。它基于ITIL最佳实践，而又不拘泥于任何具体流程。它很灵活，可以适应不管是非正式的、务实的流程，还是严格遵循ITIL的流程。它的核心是CMDB，即配置管理数据库（ConfigurationManagementDataBase），然后是工单流程和其它衍生流程。保证CMDB的准确性和最新性的唯一方式是：IT团队（如技术支持代理、IT工程师等）每天使用它。此外，CMDB与其它IT工具（如监控系统、报表工具、自动化库存等）整合得越多，CMDB就越全面。在主界面可以查看所有的统计，服务台可以查看工单请求，点击序列号可以进入查看具体的工单流程和附带的文件；事件管理是机房的时间管理模块，点击序列号也可以进入查看具体记录；变更管理是机房任何变更改动都要发内部工单，里面具体就是机房内部管理更改记录。iTop的功能包括：记录IT配置项（如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN等等，及其各个配置项之间的关联关系）管理事件、用户请求和变更审批与执行等归档IT服务以及合同，包括SLA（服务级别协议）手动或脚本方式导出所有信息批量导入或同步/联调所有来自外部系统的数据iTop角色包括：超级管理员变更主管变更审批/经理变更执行人员文档作者事件经理服务经理问题经理1.2iTop架构图1.2.1展示层iTop展现层，即门户为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，iTop提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口；1.2.2功能层iTop功能层，即iTop运维服务平台位于平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：服务台：提供IT运营人员接受和跟踪用户的请求服务。配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑；事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑；问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；变更管理：提供变更处理流程的流程逻辑；iTop面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。采用iTop管理IT服务的好处：更有效地管理日益复杂化的IT环境；渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；管理用户最重要的资产，如文件等。2.1核心功能2.1.1服务台&请求中心服务请求指的是用户对信息、建议、标准变更或IT服务访问的请求，例如重置密码、为新用户提供标准的IT服务。很多请求实际只是小变动----低风险、高发生率、低成本的特点。服务请求管理流程的目的是为有效地解决和处理IT部门服务的用户所提出的服务请求，提供清晰的服务目录和服务路径，来规范服务的整个申请和交付过程，提升IT服务的专业性，并降低沟通成本。服务台为IT服务提供单一接口，从而有效地为广大用户提供支持。主要功能：通过自定义当前客户的服务目录，配置对应的工作组或工程师（或驻场模式），为客户提供针对性的服务。同时，服务人员还可以接受用户的咨询、投诉等操作。在这里可以实现：查看请求汇总信息、创建新请求、搜索请求；查看指派给我的请求；查看热门请求；查看所有已打开的请求；查看我支持的请求列表；关联工单。2.1.2配置管理模块每个企业的信息化中心都有许多关于IT服务和IT基础设施的方方面面的信息，配置管理提供了一个虚拟数据库，用来记录大量的基础信息以及它们之间的关系，并提供科学化的流程来负责核实IT基础设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本情况。一般来讲，对配置项的修改不应直接进行，必须由变更管理流程发起，因此配置管理与变更管理是紧密结合的，变更管理流程引发和控制对配置项的修改；相反，配置管理向变更管理提供详细的信息，以帮助变更经理分析评估变更带来的影响。iTop包括了一个完备的CMDB，使得IT运营人员可以管控其所辖的全部配置项。它通过识别、控制、维护和验证现有的所有配置项（CIs）的版本，提供一个IT基础设施的逻辑模型。由于CMDB也会记录配置项之间的关系，因此IT工程师们可以轻而易举地分析基础设施与服务之间的依赖关系。iTop当前版本包括：联系人、团队和工作组；位置；基础设施（台式机、服务器、网络设备、VLAN、环境设备、应用程序和补丁等）；配置项组（CI组）；各类文件（Word、Excel、PowerPoint、Html等）。所有CI都在iTop的数据模型中得到展现，且可以轻松修改；用户界面的自定义和漫游。CI的所有变更都受到强大的状态机制控制，针对CI的所有变更可以通过变更的时间、变更的属性值（旧值和新值）以及变更人来跟踪。导入csv文件的功能，使得IT工程师可以从一个csv或excel文件来批量创建/更新CI及其关系。优点：提供CI的准确信息；有利于遵循法律和合同义务；有利于识别变更的影响及对变更进行分析。2.1.3事件管理模块事件包括IT服务过程中的突发事件、信息安全事件等。事件管理的任务和目标是尽快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小，从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。如果有故障无法在规定的时间内解决或者没有解决方案，服务台应该将事件转派给二线等更有经验的技术支持人员来解决，并需要负责协调各方面的资源来迅速解决故障。对于反复出现的事件或者重大故障，可以升级到问题管理来分析根本原因，防止以后再次出现。iTop具有一个完备的事件管理模块，用以跟踪任何带来或可能带来服务质量降低的事件。它有助于支持工程师：记录事件；分类和分级；管理事件责任人；定义事件的影响；链接关联事件；对处在生命周期的事件进行跟踪。优点：降低事件对业务的影响；提高事件的修复率；防止事件丢单；增强事件的可视性，并更好地通知客户；提高用户和客户的满意度。iTop事件管理流程涉及流程节点：创建、指派、暂挂、重指派、完成、重新打开、满意度调查、关闭。2.1.4问题管理模块问题是导致一起或者多起事件的潜在原因。问题管理的任务和目标是将IT基础架构内由错误引起的事件和问题对业务的负面影响减到最小，并将事件和问题出现的频率降到最低。同时，预防这些相关的事件、问题和错误的再度发生。问题管理与事件管理的不同之处主要在于，后者以尽可能快地恢复服务为目标，而前者更加关注事件产生的根本原因。图表8问题创建界面问题管