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九牧厨卫IT服务管理体系规划和ITSM方案北京护航科技股份有限公司•服务现状•运维管理需求•建设规划方案•ITIL体系方案•工具平台选型：ITSM\统一监控\运维\DevOps运维自动化工具等目录服务现状•SAP\CRM\EWM等核心生产和营销业务系统处于已上线和研发阶段，业务应用运营保障级别高；•数据中心和桌面、移动端设备规模较大，分布式部署，日均70单的服务请求规模属于中等水平；•信息中心组织架构和岗位职责分工明确，并建立了初步的服务岗位绩效考核机制；•利用OA系统实现基础的工单响应和管理功能，但OA系统缺乏测试环境，变更和发布有风险；•企业未进行ISO20000贯标和ITIL体系内部推广工作，集团和企业级IT服务体系处于评估和筹备阶段；•服务交付资源和人员以自有人员为主，涉及到研发等项目也有服务商提供外包服务；•依据业务应用特征，IT架构特征和服务交付资源等整体上评估和规划企业级IT服务管理体系；•引入最佳实践ITIL体系和ISO20000\ITSS等贯标标准等，全面提升IT服务管理能力和水平；•规划和制定一个中、长期和长效的IT服务体系战略，满足业务应用、IT基础架构和桌面等运维需求；•贯标获取资质，通过体系认证落地；•选型匹配企业服务管理需求的ITSM产品，通过工具平台落地；•对于IT基础架构监控，数据中心运维，ITSM系统，信息安全和敏捷开发管理等5大领域进行建设规划；运维管理需求具有管理意识Level1被动运维管理Level2主动运维管理Level3运维服务化Level4业务伙伴Level5救火队员文化初步响应流程客户非常不便利正在尝试最佳实践初步建立流程固化标准规范分层支持正在采用行业最佳实践应用级别化系统管理工具集成广泛虚拟化行业最佳实践已经实施服务级别化值得信任的服务提供者流程自动化实时的基础设施以及私有云具有战略眼光主动尝试新的技术与业务变革中国商飞联想中国GIS与GAS部门中国东方航空中车株洲时代电气建设规划方案九牧厨卫基于国际最佳实践，建立具有九牧厨卫特色的统一的企业级IT信息化管理服务体系，实现运维管理的体系化与服务化，服务的自动化与管理的可视化，最终实现服务价值化，使得IT服务体系成为企业发展的稳固基石并具备核心竞争能力。总体目标建设规划方案系统性全局规划分步骤有效推进评价落地实效系统平台部署•九牧厨卫信息化系统规模大、结构复杂、需求多元，需在战略层面进行全局性的中、长期规划；•IT服务体系规划需具备前瞻性，充分评估结合未来云计算架构体系下云运维理念的导入和部署；•IT服务体系规划中重点突出信息安全管理体系，确保涉密保障和信息、数据安全等核心内容；•IT服务体系按评估调研、规划咨询、体系设计、部署、持续改进等步骤有序推进；•依据多维度识别服务需求，制定可行的实施计划，需求维度包括：核心和周边系统、服务成效、地域等；•实施计划中在前期重视落地成效，中后期重视复制效应和效率，并且建立完善的PDCA持续改进机制；•建立完善的服务评价体系，以量化制度为基础，规避传统的主观性笼统评价方式；•按计划设定年度或阶段性合理的实施目标，并且需具备对应实施评估成效体系，确保每一阶段工作有效；•IT服务管理体系及相关的人员综合素质和能力，技术交付能力，知识体系等需同步提高，提升综合能力；•ITSM平台需具备扩展性、灵活性、开放性、敏捷性和安全性特征，完全区别于传统的ITSM系统设计理念；•云计算、大数据等技术日趋成熟，系统平台可适应于未来云化运维管理需求，重点在DevOps领域等；•移动互联化、管理智能化、可视化和自动化是未来云运维的4个方向，充分评估ITSM系统架构优势；建设规划方案基础阶段（3-6个月）整合阶段（6个月）提升阶段（6个月）持续改进阶段（9个月）成熟创新阶段（6个月+）•体系贯标：➢ISO20000（集团）➢ISO27001（集团）•内部宣贯：➢ITIL等体系培训宣贯➢IT治理级培训•规划咨询：➢形成信息化建设战略规划➢调研和成熟度评估➢差距分析报告•ITSM工具评估：➢服务台+事件管理等➢配置管理➢灵活性和扩展性评估➢流程自动化和管理可视化•体系落地：➢IT组织和人员➢ITIL基本流程➢企业制度合规性匹配•资产配置库建立：➢CMDB模型➢CMDB基线数据•ITSM工具部署：➢服务台、事件、问题➢SLA、知识库等➢移动运维•建立服务评价指标体系：➢系统运行指标➢流程合规性指标➢运营管理指标•体系落地：➢业务连续性➢容量管理➢信息安全•CMDB：➢配置管理和财务资产➢配置、变更和发布联动•人员能力：➢技术能力➢作业效率和品质➢综合素质和能力•外包管理：➢供应商管控体系➢运维外包等实施•管理可视化呈现：➢服务价值化基础➢量化和可视化运营管理•运维自动化：➢运维工具自动化➢运维流程自动化•组织成熟度：➢风险预案➢服务成本模型•云化运维体系：➢ITSS贯标和行业最佳实践➢移动互联运维管理•资源管理：➢虚拟化资源动态管理➢资源自动部署和调整•DevOps：➢技术和应用耦合➢开发和运维耦合➢持续迭代体系建设•与计算架构信息安全：➢云运维安全标准贯标➢涉密企业和行业信息安全规范实施建设规划方案建设规划方案卓越的IT运营与客户的满意以服务为宗旨以流程为导向以业务为中心以技术为唯一导向流程技术一体化被动服务用户请求主动提升客户价值各自为政的个体行为紧密合作的协同行为救火队员消防预案建设规划方案运行效率•运营能力•业务连续性•运营成本的平衡•组织和人员服务能力培养•客户满意度跟踪和衡量•客户感知、用户体验提升•客户满意度维持和改进•数据保密性、完整性•信息系统的安全•基础架构、环境安全•操作风险控制•满足行业监管标准和要求•内部合规和审计•业务部门要求重视合规控制风险提高效能客户满意建设规划方案7：持续改进*/组织沙龙研讨*1:制定项目计划/理念导入/人员培训/认证培训/人员能力模型*2:问卷与访谈调研/现状评估报告(InfoTech)/用户体验调研*/风险评估*5:管理制度多样化发布/知识转移/工具实施建议与协调*6:上线推广/模拟评审/认证辅导*/内部营销*/答辩辅导*4:体系建设4:管理体系/服务目录与指标/流程文件/管理要素制度与办法*/多管理体系融合*文件评审与初始化深入研讨与程序文件设计管理体系文件化IT组织3:管理框架设计/组织规划/实施路径规划(V-PODAT)建设规划方案促进业务发展提高用户体验满意度提高运营的效率与效果并降低成本战略与需求管理流程云环境下的敏捷持续交付流程运维服务支持流程组织结构框架角色职责与管理人员能力模型与提升知识库与配置信息库人工构建库与备件发布库服务管理数据库监控与自动化工具流程运行与管控工具可视化平台工具IOE/Cloud架构技术自动化部署与运营技术技术问题分析与解决技术业务价值(V)流程体系(P)人员组织(O)数据信息(D)管理工具(A)运维技术(T)认同规范建立量化依赖提升ITIL体系方案可视化（Portal）IT过程管理（ITSM）IT运营管理信息安全管理SaaSPaaSIaaS基础架构资源小型机IBM\HP\SUN存储EMC\HDS…网络CISCO\华为…安全F5\Juniper…X86\刀片主机集群一体机…传统架构IOE云架构传统IOE架构监控和运维自动化脚本工具和平台PowerVMHPVSEvPar\nPar\IVMSPARCLDOM虚拟化层计算节点\磁盘\储存备份\光纤交换-SSD\SATA\万兆光纤-NVMe…网络资源池IP\网元\网络安全…计算资源池物理\VM\容器数据库资源池关系型\文件型（非关系型）\内存数据存储资源池文件\对象\块-非结构化海量数据配置管理性能管理升级管理应用架构数据平台DPaaS中间件平台MPaaS数据库即服务DaaS中间件数据访问\消息\事务\应用集成\服务分布式分布式对象\分布式数据缓存…开发、测试集成开发环境\建模和设计环境\测试环境弹性计算平台EPaaS\DCOS大数据平台BDPaaS平台通用组件企业总线\服务总线-身份认证\访问控制\工作流\报表引擎…平台运营管理业务应用管理用户体验管理DevOps（OaaS）……业务管理\持续交付\资源调度管理\监控+运维自动化移动PortalIT运营可视化监控可视化配置可视化资源可视化告警可视化过程可视化合规可视化业务全局可视化服务台管理配置管理CMDB服务目录管理服务级别管理SLA事件管理问题管理变更、发布管理知识库管理可用性管理容量管理业务关系管理IT服务连续性管理财务管理供应商管理ISO20000ITILCOBITITILISO20000ITSS体系（1）标准资质体系（2）网络安全安全网关\IDS应用安全流控\行为等审计安全漏洞\数据库等数据安全数据加密等运维安全SSP\日志等等级保护标准行业安全标准（参考金融业）ISO27001可信云BSI（STAR）安全可视化ITIL体系方案持续服务管理服务战略服务设计服务转换服务运营业务关系管理服务组合管理需求管理财务管理供应商管理信息安全管理容量管理IT服务连续性管理可用性管理服务级别管理服务目录管理知识管理验证与测试变更评估资产与配置管理发布与部署管理变更管理转换规划与支持服务台事件管理访问管理事态管理请求履行技术管理应用管理IT运营管理ITILv2ITILv3功能问题管理7步法改进服务报告服务测量IT服务的战略管理服务设计协调ITIL体系方案•IT运营管理•服务台•事件管理•问题管理•请求履行•访问管理•事态管理•应用管理•技术管理•资产和配置管理•变更管理•变更评估•发布和部署管理•验证和测试•知识管理•转换规划和支持•服务级别设计•服务目录设计•IT业务连续性管理•可用性管理•容量管理•信息安全管理•供应商管理•服务设计协调•IT服务战略管理•需求管理•业务关系管理•服务组合管理•财务管理服务战略服务设计服务转换服务运营合规性管控平台管理可视化平台审计管控输入管理成效和价值输出PDCAITIL体系方案ITIL体系方案管理视图运维流程管理事件管理发布管理知识管理问题管理请求管理备品备件变更管理配置管理服务级别运维管理可视化展示合规管理视角服务管理视角人员管理视角流程管理视角系统管理视角性能管理视角移动APP应用SQL数据库流程合规性管控合规性管控引擎人工审计系统自动审计服务响应知识分享紧密结合数据报表与流程形成关联系统I类系统应用主机网络文档…………II类系统——后续实施可视化（流程、表单、报表工作流引擎）管理体系(ISO20000/ISO27001/其它流程)应用层应用层数据层工具平台选型—ITSM传统ITSM系统护航ITSM2.0产品产品架构灵活性代码级定制开发，受限于需求频繁变更底层组件架构，灵活满足各类业务需求拓展性局限于IT运维服务领域组件定制化可满足不同行业和业务类型的延伸开放性无法满足和系统监控、自动化运维工具及新兴应用接口需求产品架构支持行业标准接口协议，高效实现外部系统对接（包括微信\公众号等）敏捷性迭代、测试和发布周期长底层组件架构，满足快速迭代、发布和多环境部署需要安全性仅通过数据权限和低安全级别数据加密机制最高级别数据加密机制，确保金融等敏感、关键信息安全性功能基本ITSM组件常用功能除常用功能外拓展了合同管理、合规性管理等关键模块自定义表单、字段级流程引擎和表单、字段等全局自定义功能APP组件功能局限于工单处理等工单作业、在线交互、知识库共享、现场标签识别、GPS+GIS等功能APP警示组件无系统监控告警、OLA预警、SLA告警、重大事件通告等主动警示功能工作协同组件无协同圈\服务号功能移动办公组件无集成OA移动办公功能移动Portal组件简易报表利用大数据技术实现真正意义的管理Portal功能，体现管理成效和价值工具平台选型FlyNUCVeiwNUCAutoNUCCommNUCNUCSolution工具平台选型沟通“快+畅通+便捷”看“有价数据？”DevOps文化和机制智慧运维智能科技全面引入FlyViewAutoCommNUCNUCNUCNUCNUCFly：“移动互联”让IT运维管理插上