阿里巴巴异议处理

异议的产生分为两类一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的；避免84%产生的方法：过多的介绍功能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的功能，通过利益式的说法。不许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！二）客户自己本身的异议这里也要把握两个原则：1、分清客户的的异议是真是假（我们用一个图画来说明，其实就是所谓的“冰山原理”）2、积极面对异议（客户提出异议是为了帮助你更快的签单）牢记1、没有异议的客户才是最难处理的客户；2、异议表示你给客户的利益目前仍然不能满足客户需求；3、将异议视为客户希望获得更多的讯息；4、异议表示客户对你的产品仍感兴趣。解决异议的顺序－－LSCPA倾听(L)－鼓励客户陈述事实及表达想法认同(I)－反馈给客户你对他所说内容表示理解【同理心】澄清(C)－了解客户的问题和需求陈述(P)－提供你的解决方案要求(A)－鼓励客户采取积极的行动倾听要冷静，要了解清楚两个问题•客户究竟有什么问题？•客户究竟是什么感受？如果没有清楚对方的意思有必要去积极地问•您的意思是...•您是否可以说得再详细些？•您说的很有意思，我想知道...•也许我还不理解，您能再说一遍吗？认同•认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议•一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化例如——我很理解您目前的处境...您有这样的想法我并不奇怪...如果我处在您的位置也会感觉...我有很多客户有过同您一样的感受…澄清将异议转化为可以解决的问题帮助客户使问题具体化再次确证你已真正理解了客户的异议作用：-使sales转被动为主动-消除异议中的对立部分-使sales进入和客户对话的阶段方法：用你自己的话来重述异议，进行概括例如——所以，你问的是…若我理解没错，你是担心…是否可以这样说，真正的问题所在是...陈述在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交易的一种有效途径方法用产品的其他利益对客户进行补偿将异议变成卖点例如——ALIBABA每天有超过785万条新增的买卖信息在发布和更新，如果没有效果，你的商人朋友会花宝贵的时间来ALIBABA发信息吗？这里要注意客户的常用托辞：我考虑考虑我们决定以后和你联系我要去出差，过几天再说吧我们老板说不考虑了最近太忙了，等空一点再说（千万别急，还有最后一个流程）要求鼓励顾客作出积极的决定例如——首先那您是否同意我的看法？……我真的很想知道您觉得我们的服务对您有帮助吗？我只是想再次明确一下您是否愿意加入我们阿里巴巴？然后再来帮助客户作决定例如——那您看要不这样吧，如果可以的话就请您宽恕我自作主张来帮您出个主意吧（来帮您做个决定）最后还要在这里提一下，有如前面的流程图所示，诚信通的异议主要分为两大类：一)产品和服务的异议---为什么不买诚信通？举例：“效果”的异议举例：1、诚信通会员有没有效果啊？我不知道的！2、加入诚信通会员后，你保证有订单吗？3、过段时间，我看看效果再说吧。4、钱不是问题，关键是有没有效果；“价格”的异议说辞举例——澄清是担心反馈还是成交。（利用同行和买家数）如果是担心反馈：您是担心反馈，对吗？第一，我们ALIBABA每天的最高浏览量已经超过1亿，如果您把您的产品放上来，即便是十万分子之一的人浏览你的信息，一天也有1000个人看到你的信息，对吧！在这些人里面即使只有1%的人对您的产品有兴趣，最后也可以有10个询盘对吗？阿里现在有270条求购“轴承”的信息，您也看到了吗？这些买家您都是可以去联系的！即使也只有1%的买家对您的产品有兴趣，您也可以多出两家客户啊！同时，阿里上做“轴承”产品的企业，不知道您有没有注意过，共有500多家。其中相当一部分是第二年跟阿里巴巴合作了。如果没有效果他们肯定不会和我们续签，对吧？给成功故事：比如××公司（最好是他当地的企业），他是2003年4月1号加入的，一开始也就是试试看，后来发现遇到的最大问题不是没有反馈，而是每次发布信息都有平均7条反馈，处理不过来。当然，其中可能会有一些是不适合的信息；问题是怎么分辨垃圾反馈和正式反馈，还有哪些是必须马上处理的，哪些是可以过几天再答复的……这些我们以后也会跟您沟通，会把网络的操作经验和您沟通的。他后来成交了多少我不清楚，但是已经续签第二年了。所以说，阿里网站上，信息量和反馈都不是根本的问题，主要的原因还是要看，我们的会员他是否真的在正确的使用这个网络。他是否在这里能投入一些精力和时间下去。那么李总，您有没有考虑过，也跟您这些同行一样，到网上来找客户呢？如果是担心成交：XX先生，我想请教您一下，您所指的效果，是成交还是信息反馈呢？（我上你们的网站，就是想成交啊！）XX先生，您认为您在我们的网站上是否有成交，主要是在我们还在在于您的操作呢？（停顿一下）。其实，您是否能在我们的网站上成交，除了与我们的服务有关，还与您的操作，以及您的产品的数量，质量，价格等很多因素有关。我能保证您的是，您如果成为我们诚信通的会员，我们一定会做好我们的服务，解决您所有的疑问，但是，您在没有操作，不经常上我们的网站以及您在与客户的沟通过程中，对方客户对您的产品提出异议的时候，我是不能保证，您上我们的网站是能成交的。所以，只有通过我对您最好的服务，以及您的使用，才能解决您的这个顾虑。以前所有加入阿里巴巴的会员，在加入之前，都是象您一样很担心效果的，但是，当他们加入我们的会员以后，才有了76.9%的成交率，才能真正解决他们的效果顾虑。（可以列举一下成功故事，其实大部分的会员确实刚加入时都是这样的想法）举例：1、你们价格太高了！2、我们当地的网站报价只要几百块钱，你们要2000多元，太贵了！3、你们不是1800元吗？1800元就做一个！4、别人比你们便宜，我们还是做便宜的好了！“真实性”的异议举例：1、网上的骗子太多了！2、你们网上的信息全是真实可靠的吗？3、我看到求购我们产品的是不少，但是有几条是真的呢！说辞举例——1，网络上做生意和传统都是一样的，只是现在客户的原来是网络上。如果要交易，还是双方见面的。还是要签定合同，实地考察的。2，买家是否诚信，我想您做了多年的生意，肯定心很有数，如果网上有个客户联系您。但是他对产品规格，质量等专业的东西根本不了解的，或者他根本不在意价格的，或者他直接要回扣的！明明您是厂家，却要求您到他当地考察的。这些大部分都是不值得您信任的企业。3，阿里网上有个专门的诚信论坛，这里面收集了很多的不诚信企业清单，都是会员收集发布上来的。也有非常多的检验交流。您都可以去看看，肯定对您有帮助的。说到最后，您只要平常能把我说的这几点掌握好，防骗子都不是问题。关键还是谨慎。“专业性”的异议（与专业网站对比）举例：1、你们是个综合性的网站，什么产品都卖，自然浏览量就大了，但是未必有我的客户啊。2、我们已经决定加入**网了，它们专业性强，和我们的产品对口一些，所以暂时不考虑你们的网站了。3、我们产品专业性很强的，买家一般只会到专业网站去查。4、我们已经加入**等（搜索、门户网站了）。说辞举例——确实，阿里巴巴是一个综合性的市场，就跟广交会一样，做什么的都有。还想请教黄先生，购买您产品的客户，他们全部都是您这个行业的么？专业网站有专业网站的好处，比如他很有标准的技术参数，有很及时的行业价格等等咨讯。所以您有很多的同行他们会参考这个网上的信息。当然，在阿里的“商业咨讯”版块，今天以来是我们公司非常关注的内容！您到时候可以去看看！但是，话说回来，不知道黄总有没有注意过，专业网站上您的同行数量要比您的买家数量多得多？您确实有同行都上您所说的这个行业的网站，可您买家不一定会上吧！您现在可以用您的产品来搜索，您看看是阿里巴巴网上求购您产品的数量多，还是专业网站上的多？现在专业网站很多了，但是说实话，做的大的却是很少。为什么，就是因为客户数啊！所以，你要上的网站，一定是要你客户喜欢并且经常上的网站。因为，这里即能找到你需要的原料，也能找到他的采购商！如果一定要选择一个网站我建议您可以参考一下几个条件：1，网站的品牌和浏览量；2，买家是否经常登陆，特别是国际国内的大买家他们会不会选择？而比如通用、lg、海尔等他们都曾经和我们合作过，您说他们采购的标准和要求专不专业。3，这个网站是否可以持续发展，是否有能力为他的会员做推广？（可以选择性的和客户说我们并购了YAHOO）（打个比方，我做服装成衣的，但您可能不知道还有个“中东纺织机械展”吧！虽然您也会采购纺织机械对不对，但是您不会去这个展会啊！同样道理，您的买家，他也不会去您的这个行业网站可是您一定知道广交会，对不对？里面有同行有买家。阿里巴巴就是这样一个综合性市场，把您的原料供应商、您的同行、您的买家、您买家的买家……都拉过来，形成一个大的产业链，大家一起来做生意！或者这么说，您也看到了，阿里巴巴上有27个大行业，对不对？服装、机械、工艺品、化工……哪个行业没有专业网站？如果说专业网站才有用处，大家早就都去上专业网了，那么阿里巴巴就肯定不是全球最大商业网站了！）与搜索引擎的对比：其实啊，张总，搜索引擎和阿里巴巴提供的网上交易平台是两个概念，得到的效果也是截然不同的。一方面：你做搜索引擎，只能被动的等你的客户去通过搜索来找你。而作为商人，您不仅仅是在等客户上门，您更希望的是能走出去自己找客户对吗？（让客户自己说YES）。作为阿里巴巴的会员，您的信息不仅可以被客户搜索得到，更重要的是您还可以主动出击去找您的买家，因为在阿里巴巴网站上，买家也会把他的采购需求发布出来的，这些信息您都可以直接去查看的。您是商人，哪种方式对您更有帮助，您应该比我清楚的，对吧！另一方面：可以比较搜索引擎的费用。张总，您现在打算选择哪个搜索网站呢？是百渡，是吗？那我帮您算算费用吧！（可以帮您算费用）确认客户已经加入了其他小网站。哦，您加入了XXX网站了是吧。不用我说，您对电子商务还是蛮认可的啊！但话又说回来，做网站或者投资电子商务，我们都希望做一个效果对不对？不知道您投资的这个网站，在信息买家的收集，信息的利用率，或者通过这个网站，找到您的客户数量怎么样？（基本上的回答都会不太乐观，除非客户是把加入其他网站作为不合作的借口）告诉他为什么会产生这些结果的原因。（如小网站的实力，知名度，会员数等等，甚至可以打开这个小网站看他的注册资金，是否有ICP证等硬件）以上沟通中需要注意：不能完全否定这个小网络公司，不然这样客户会不爽！王总，投资一家电子商务公司，还是需要经过横众向对比的，毕竟，我们话的钱都是为了做生意的，对吗？您看，如果有可能的话，是否会重新考虑一下阿里巴巴呢？“试用”的异议首先要了解客户为什么要求试用,一般来说,客户要求试用,第一是担心效果,第二可能怀疑销售人员身份,担心后期服务得不到保证.举例1、我想试用一下，效果好的话，我就来加入！2、其它网站都是可以试用一个月的，你们为什么不行啊？3、不试用我怎么知道你们网站好不好呢？4、你就把这条求购信息的联系方式给我看一下，我试试看再说。“普通会员也有效果”的异议举例：1、我已经是你们的免费会员了，先用用看吧！2、免费会员也不错的，可以发信息，也能带图片，够用了。3、我是你们的普通会员，我已经发了一个月的信息，一点效果都没有，靠网络来做生意是不现实的。4、我现在的普通会员如果能做成生意，我就来加入诚信通。说辞举例——可以这样说：ALIBABA有80%的老会员来自于我们的早期的免费客户，如果没有效果的差异，你说他们怎么会来用一项收费的服务，商人永远是最精明的对吗？二）时间的异议---为什么不现在买诚信通？时间---“忙”的异议举例：1、这段时间很忙，过些时再联系吧！2、我们马上要放假了，忙得很，过了节再商量这个事情吧！3、现在都年底了，等明年开春的时候我们再来做吧！4、最近订单都接不过来（或展会太多了…）等忙过这段时间再考虑吧！（我们要判